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Innendienst

Umsatz steigern mit einem aktiven Innendienst

Der Innendienst muss aktiv verkaufen. Er kann mit Cross-Selling und Up-Selling den Umsatz und den Kundenwert steigern. Außerdem aktiviert er Mehrfachkunden und Stammkunden zum regelmäßigen Kauf. Besonders wichtig: Der Innendienst sorgt dafür, dass Kunden zu Referenzkunden und Empfehlungskunden werden. Damit trägt er unmittelbar zum positiven Net Promotor Score bei.

Persönliche Kundenbetreuung durch den Innendienst

Ziel des Vertriebs ist das Verkaufen, um Umsatz zu erzielen. Und der Innendienst sollte dazu aktiv beitragen. Er kann dafür die Kunden telefonisch oder per Post kontaktieren und auf diesem Wege die Produkte und Dienstleistungen des Unternehmens verkaufen. Das Problem dabei ist: Er kann durch die räumliche Distanz keinen direkten Kontakt mit dem Kunden entwickeln, wie dies dem Außendienst möglich ist, der den Kunden besucht.

Für manche Kunden ist der „anonyme“ Verkauf über den Innendienst zu wenig. Sie wollen das persönliche Gespräch von Angesicht zu Angesicht. Und manche Produkte und Dienstleistungen sind so komplex, dass sie sich nur in einem längeren Gespräch und in einer Präsentation vor Ort erklären und vermitteln lassen. Deshalb braucht es den vergleichsweise teuren Außendienst.

Aber auch in diesen Fällen kann der Innendienst den Außendienst ergänzen und unter bestimmten Rahmenbedingungen aktiv selbst verkaufen. Insbesondere dann, wenn es sich nicht um einen Neukunden oder Erstkunden handelt, sondern um einen bestehenden Kunden, der regelmäßig beim Unternehmen kauft.

Umsatzpotenzial im Innendienst

So kann der Innendienst sein Umsatzpotenzial ausschöpfen:

After-Sales-Service

Wenn der Kunde das Produkt gekauft hat, kann der Innendienst ihn auf die Angebote des Kundenservice hinweisen. Wartungsverträge, Schulungen oder andere begleitende Dienstleistungen können für den Kunden hilfreich und attraktiv sein und für Ihr Unternehmen ein lukratives Zusatzgeschäft.

Cross-Selling

Oft lässt sich der Einsatz eines Produkts noch verbessern, wenn passende Zusatzprodukte vom Kunden erworben werden. Zum Beispiel: das passende Reinigungsmittel zur Reinigungsmaschine. Auch hier kann der Innendienst den Kunden aktiv ansprechen und ihn über die entsprechenden Angebote informieren sowie den Kauf anregen.

Up-Selling

Wenn ein Kunde schon längere Zeit ein bestimmtes Produkt einsetzt, kann der Innendienst ein weiterführendes Produkt anbieten mit mehr Funktionen, einfacherer Handhabung oder besserer Leistung. Ziel ist dabei, die Kundenbindung und den Kundenwert (Umsatz und Deckungsbeitrag) zu steigern.

Nachkauf

Der Innendienst kann beim Kunden nachfragen, ob er mit dem Produkt zufrieden war und seine Bestellmenge erhöhen will. Oder der Innendienst spricht den Kunden an, wenn ein Produkt demnächst aus dem Programm genommen wird, das der Kunde bislang regelmäßig gekauft hat. „Letzte Gelegenheit, sich einzudecken mit …“.

Sonderaktionen

Der Innendienst spricht ausgewählte Kunden an, wenn eine Sonderaktion für ein Produkt geplant ist. Einmalige Rabatte, günstige Konditionen bei höheren Bestellmengen, Testaktionen für Produkte, die der Kunde bislang nicht einsetzte, mögliche kurzfristige Lieferungen und vieles mehr. Hier kann der Innendienst gemeinsam mit dem Marketing selbst aktiv werden und entsprechende Sonderaktionen konzipieren und umsetzen.

Da der Kunde in solchen Fällen den Anbieter, Ihr Unternehmen, gut kennt, ist es meistens nicht notwendig, dass der Außendienst eingeschaltet wird. Der Innendienst kann die entsprechenden Kundenbedarfe selbst abfragen und die Verkäufe selbstständig abwickeln. Allerdings sollte der Innendienstmitarbeiter erkennen, wenn es doch angemessen ist, auch bei solchen Aktivitäten den Außendienst einzuschalten, weil der Kunde diese Betreuung erwartet.

Aus Kunden Referenzkunden und Empfehlungskunden machen

Manche Kunden können für Ihr Unternehmen noch mehr tun, als nur Produkte kaufen. Sie können dazu beitragen, dass Ihre Produkte und Leistungen an andere potenzielle Käufer weiterempfohlen werden. Zum Teil empfehlen Ihre Kunden Ihr Unternehmen von sich aus. Zum Teil muss man sie dazu bewegen. Das kann ebenfalls eine wichtige Aufgabe für den Innendienst sein. Er hakt beim Kunden nach:

  • ob er die Produkte an ihm bekannte Unternehmen oder Personen weiterempfehlen kann,
  • ob Ihr Unternehmen den Kunden als Referenzkunde nutzen darf, indem Sie interessierte Käufer darauf hinweisen, wie der Referenzkunde das Produkt nutzt und wie zufrieden er damit ist.

StichwortReferenzkunde

Der Referenzkunde nutzt Ihr Produkt oder Ihre Leistungen und ist bereit, auch anderen potenziellen und interessierten Kunden positiv darüber zu berichten. Er kann dazu ein Empfehlungsschreiben formulieren, das Sie im Vertrieb nutzen. Er kann auch zur Verfügung stehen und interessierten Käufern (vor Ort) zeigen, wie er Ihre Produkte einsetzt.

Sowohl die Empfehlung als auch die Referenz sind besonders starke Instrumente im Marketing. Sie sollten diese aktiv einsetzen, wenn sie einen Verkauf oder ein Projekt bei Ihrem Kunden abgeschlossen haben, wenn Sie den Eindruck haben, dass Ihr Kunde damit zufrieden ist und wenn Sie ihn als einen Vorreiter oder Benchmark für andere potenzielle Kunden sehen.

Wenn es dem Innendienst gelingt, aus einem Kunden einen Referenzkunden oder Empfehlungskunden zu machen, dann ist das ein wichtiger Beitrag für den sogenannten Net Promotor Score.

StichwortNet Promoter Score

Der sogenannte Net Promoter Score oder Promotorenüberhang ist ein Index, der hoch mit dem Unternehmenserfolg (in bestimmten Branchen) korreliert ist. Die Methode wurde vom US-amerikanischen Unternehmen Satmetrix Systems Inc., der Beratungsfirma Bain & Company sowie vom US-amerikanischen Wirtschaftsautor und Wirtschaftsstrategen Frederick F. Reichheld entwickelt.

Maßgeblich ist die Frage an den Kunden: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie Unternehmen/Marke X einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen werden?“ Der Net Promotor Score berechnet sich aus dem Anteil derjenigen, die in jedem Fall eine Empfehlung aussprechen würden abzüglich dem Anteil derjenigen, die das eher nicht tun würden. Der Net Promotor Score kann also Werte zwischen -100 Prozent und +100 Prozent haben.

Nicht jeder Kunde taugt als Empfehlungs- oder Referenzkunde. Er muss aufgeschlossen sein, er muss Ihrem Unternehmen gewogen sein, und er muss gute Kontakte zu anderen interessanten Kunden haben. Zudem sollte er eine Art Vorbild oder Benchmark sein, zum Beispiel als Branchenführer oder Technologieführer oder durch seine Bekanntheit oder seine starke Marke. Häufig sind das Stammkunden, die schon lange ein gutes Verhältnis zu Ihrem Unternehmen haben und zufrieden sind. Wichtig ist:

  • Sprechen Sie Ihren Kunden im richtigen Moment an, ob er sie weiterempfehlen will, ob er als Referenzkunde zur Verfügung steht, ob er Ihnen andere potenzielle Kunden und Ansprechpartner nennen kann.
  • Lassen Sie ihm ausreichend Zeit, um sich zu überlegen, ob und was er für Sie tun kann.
  • Stimmen Sie mit dem Kunden genau ab, wie Sie mit seinen Informationen und seiner Unterstützung umgehen. Er darf sich nicht ausgenutzt oder falsch instrumentalisiert sehen.
  • Geben Sie Rückmeldung, wenn Sie mit seiner Unterstützung weitere Kunden gefunden haben und bedanken Sie sich beim ihm dafür.

Wenn der Innendienst hier an Grenzen stößt und den „Draht zu diesem Kunden“ nicht findet, kann er den Außendienst einschalten. Der kann den Kunden persönlich ansprechen, ob er nicht als Referenz- oder Empfehlungskunde aktiv sein will.

Kontakte des Empfehlungskunden ansprechen

Wenn Ihr Kunde Ihnen Namen und Ansprechpartner von potenziell interessierten Kunden nennt, kann der Innendienst diese selbst ansprechen. Er bezieht sich dann beim ersten Anruf auf die Empfehlung: „Frau Müller von der Firma Plus hat mir gesagt, dass Ihr Unternehmen auch Interesse haben könnte an …“. Dann sollten Sie auch den Empfehler informieren, dass Sie das von ihm genannte Unternehmen oder den Ansprechpartner kontaktiert haben. Sie steigen damit in den Prozess der Kundengewinnung ein.

Praxis

Innendienst aktiv in den Verkauf einbinden

Welche Möglichkeiten und Potenziale gibt es, damit der Innendienst selbstständig Produkte und Dienstleistungen Ihres Unternehmens verkaufen kann?

  • Stellen Sie zusammen, was bislang schon getan wird und sammeln Sie Ideen, was möglich wäre.

Nutzen Sie für Ihre Ideen und Maßnahmen die folgende Vorlage und planen Sie entsprechende Aktivitäten mit dem Innendienst.

Referenzkunden aufbauen und Empfehlungsmarketing initiieren

Gehen Sie Ihre Kundenliste durch:

  • Welche Stammkunden sind prima Referenzkunden?
  • Welche Verkäufe oder Projekte wurden gerade erfolgreich abgeschlossen?
  • Welchen Kunden haben Sie nach seiner Beschwerde glücklich machen können?
  • Wer könnte Ihr Unternehmen, Ihre Produkte und Leistungen weiterempfehlen?
  • Wer könnte Ihnen weitere potenzielle Kunden nennen, die Sie selbst ansprechen?

Prüfen Sie, welche neuen Kunden oder Stammkunden als Referenzkunden geeignet sind, weil sich damit Werbung machen lässt. Sprechen Sie solche Kunden aktiv an, ob Sie weitere potenzielle Kunden empfehlen können, die auch gute Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen als Anbieter machen wollen.

Nutzen Sie für die Ansprache und die Planung der Referenzen und Empfehlungen die folgende Vorlage.

Net Promotor Score ermitteln

Fragen Sie die Kunden nach der Empfehlungswahrscheinlichkeit und ermitteln Sie so den Net Promotor Score. Bilden Sie die Ergebnisse der Befragung in der folgenden Excel-Vorlage ab und berechnen Sie den Net Promotor Score. Der Innendienst sollte dazu beitragen, dass sich diese Kennzahl weiter verbessert.

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