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Kundengewinnung

Verhandeln und Abschluss erzielen

Ein gutes Angebot aktiviert den potenziellen Kunden. Im Idealfall vergibt er direkt den Auftrag. In jedem Fall sollte der nächste Schritt im Verkaufsprozess angeschlossen werden bzw. durch die vorangehende Qualifizierung (oder Disqualifizierung des potenziellen Kunden) sichergestellt sein. Im nächsten Schritt geht es darum, die Bedingungen für den Auftrag zu verhandeln und den Abschluss zu erzielen.

Manche Verkäufer verhandeln zunächst sämtliche Bedingungen für die Zufriedenheit des Kunden und erstellen erst dann das Angebot. In anderen Fällen ist ein erstes Angebot Grundlage für die Verhandlung; dann wird über einzelne Positionen verhandelt und es wird ein überarbeitetes und verbindliches Angebot für beide Seiten entwickelt – als Basis für den Abschluss.

Um den Kunden zu aktivieren:

  • Verhandeln: Bedingungen der Zufriedenheit mit dem Kunden klären. Alle Fragen besprechen, die maßgeblich sind, damit der Kunden den Auftrag erteilt. Angebot und Anforderungen des Kunden aufeinander abstimmen, sodass ein Konsens erzielt wird.
  • Nachfassen: Mit dem Kunden klären, ob das Angebot die Erwartungen erfüllt und wann die Entscheidung fallen soll. Nach diesem Zeitraum: nachfassen!
  • Bei Auftrag: Auftrag sofort bestätigen und bedanken!

Bedingungen der Zufriedenheit aushandeln

In dieser Phase wird zwischen dem Verkäufer und dem Kunden besprochen, ob sich Anforderungen und Angebot im Detail aufeinander abstimmen lassen. Dazu ermittelt der Verkäufer nach der Methode des High Probability Selling die sogenannten Bedingungen der Zufriedenheit des Kunden. Das sind alle einzelnen Anforderungen, die für den Kunden erfüllt sein müssen, bevor er den Auftrag erteilt. Sie sind damit auch Gegenstand des Angebots bzw. des Kauf- und Verkauf-Vertrags.

Im Gespräch geht es darum herauszufinden, was der Kunde genau will und was er nicht mehr akzeptieren wird. Das wird vom Verkäufer penibel genau notiert. Die Aspekte, die dabei vor allem besprochen werden, sind:

  • Preis, den der Kunde akzeptiert; der Preis kann sich aus den Leistungsmerkmalen und Funktionen ableiten; es muss also geklärt werden, ob der Kunde bereit ist, für Leistungsmerkmal X einen höheren Preis Y zu akzeptieren.
  • Leistungsmerkmale und Funktionen des Produkts; sie sollten genau messbar sein, sodass es keine Deutungsunterschiede geben kann; Kernfrage: Wie messen wir, ob …?
  • Sonstige Leistungsmerkmale als begleitender Service.
  • Zeitpunkt, bis zu dem das Produkt für den Kunden zur Verfügung stehen soll (Liefertermin).
  • Alle anderen Bedingungen, die für die Kaufentscheidung relevant sind.

Auch in dieser Phase geht es darum, den Kunden dazu zu verpflichten, dass er den Auftrag erteilt, wenn genau die besprochenen Bedingungen der Zufriedenheit eingehalten sind.

Einwandbehandlung

Häufig kommen in dieser Phase auch die Einwände des Kunden. Diese sind eine Chance für den Verkäufer, die Nutzen zu vermitteln und noch einmal die Bedingungen der Zufriedenheit für den Kunden zu klären. Allerdings: Einwände müssen ernst genommen werden und sollten nicht mit Floskeln oder Standardargumenten abgebügelt werden.

Letztlich kommt es darauf an, was die Motive für die Einwände des Kunden sind. Das kann Gleichgültigkeit sein, wenn der Verkäufer es nicht geschafft hat, die notwendige Beziehung aufzubauen. Es kann Handlungsunfähigkeit sein, wenn wichtige Rahmenbedingungen für den Kunden nicht erfüllt sind. Missverständnisse können meistens schnell geklärt werden. Unsicherheiten und Bedenken des Kunden führen zu den schwierigen Einwänden. Die Lösung für Einwände kann folgendermaßen aussehen:

  1. Innehalten, um den Einwand zu untersuchen.
  2. Art und Motiv des Einwands durch Fragen klären.
  3. Einwand überprüfen, ob er richtig verstanden wurde.
  4. Einwand behandeln, also Missverständnisse aufklären, Unsicherheiten und Bedenken durch Nutzenargumentation, Beispiele, Belege etc. mindern oder beseitigen.
  5. Prüfen, ob Einwand erledigt ist.

Hinweis

Nicht immer handelt es sich um einen wirklichen Einwand. Manche sind verkleidete Vorwände, ohne dass der Verkäufer dies (gleich) erkennen kann. Liegt möglicherweise ein Vorwand vor, muss dies zuerst festgestellt werden. Die Lösung könnte lauten: Hinterfragen mit „Angenommen, dass …“

Preisverhandlung

Sehr häufig geht es bei der Verhandlung des Angebots um den Preis. Der Kunde meint: Sie sind zu teuer. Um die passenden Begründungen für einen (anscheinend) zu hohen Preis zu finden, muss der Verkäufer wissen, warum und im Vergleich zu was er zu teuer ist. Seine Gegenfrage also: „Im Verhältnis wozu sind wir zu teuer?“ Dann müssen gute Gründe folgen und überzeugend dargestellt werden, warum der Preis gerechtfertigt ist. Das kann sich nur an den besonderen Leistungen des Produkts im Vergleich zum Wettbewerb und am messbaren Kundennutzen festmachen.

Ob der Verkäufer bereit ist, einen Rabatt einzuräumen, muss im Einzelfall entschieden werden. Vielleicht sind Rabatte im Angebot bereits berücksichtigt. Diese können als Verhandlungsspielraum genutzt werden. Aber Vorsicht: zu schnelles Nachgeben macht den Verkäufer unglaubwürdig. Deshalb zunächst freundlich und hartnäckig bleiben, um die Glaubwürdigkeit zu erhöhen. Gleichzeitig lässt sich damit die Nachlassforderung des Kunden reduzieren. Erst dann kann der Verkäufer Zugeständnisse machen und dafür vom Kunden eine Gegenleistung erwarten; zum Beispiel: Wenn wir uns beim Preis einigen, können wir dann heute noch den Auftrag bekommen?

Mehr zum Thema Verhandlungstechniken finden Sie unter:

Verhandlungsführung: Zwölf Profi-Tipps und Verhandlungstechniken für den Erfolg

Abschluss erzielen

Bei der Methode des High Probability Selling geht es nicht darum, den Abschluss zu suchen. Er ergibt sich zwangsläufig aus dem Prozess der Disqualifizierung und der Verpflichtung des Kunden. Der Kunde hat sich bereits während des gesamten Verkaufsprozesses entscheiden müssen, ob er dem Verkäufer folgt und sich zum Verkauf verpflichtet, wenn die jeweiligen Bedingungen der entsprechenden Phase eingehalten werden.

Andere Methoden des Verkaufens gehen an dieser Stelle ganz anders vor. Hier geht es in dieser Phase darum, den Kunden davon zu überzeugen, dass er sich jetzt entscheiden muss. Durch spezifische Techniken soll der Abschluss (die Entscheidung) gewissermaßen jetzt erzwungen werden; Voraussetzung ist, dass der Kunde Kaufsignale aussendet: Er erkundigt sich nach dem Preis, er fasst das Produkt an, er fragt, wann geliefert werden kann.

Viele Verkäufer haben Defizite bei der Abschlusstechnik. Im Grunde ist alles geklärt, aber der Auftrag lässt auf sich warten. Durch Zerreden oder Aufdringlichkeit geht ein sicher geglaubter Auftrag durch die Lappen. Dabei ist der Abschluss die logische und vom Kunden gewollte Folge im Verkaufsprozess. Hilfreiche Elemente sind dabei:

  • Vorschlag, der dem Kunden einen Vorteil verspricht, wenn er jetzt kauft.
  • Alternativen aufzeigen, die eine Entscheidung im Sinne eines Auftrags unterstützen; mit dem Kunden eine Lösung erarbeiten, die seinen Bedingungen entspricht.
  • Klares Ziel setzen und dem Kunden sagen, worum es geht.
  • Geduld bewahren und Schweigen: So hat der Kunde Zeit für ein Ja zum Kauf.

Welche Techniken setzen Sie ein, um die Kaufentscheidung beim Kunden herbeizuführen und den Abschluss zu erreichen?




Wichtig ist: Nach der Kaufentscheidung und der Auftragsvergabe durch den Kunden – bedanken! Ein guter Verkäufer bedankt sich auch für die Zeit, die der Kunde investiert hat, um den Auftrag zu vergeben.

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