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Mitarbeitergespräche führen

Vorlage für ein Konfliktgespräch oder konfrontatives Gespräch

Konflikte im beruflichen Alltag betreffen meist die zwischenmenschliche Ebene. Konflikte können für die betroffenen Beschäftigten belastend sein und betriebliche Abläufe stören. Als Führungskraft können Sie zwischen zwei Konfliktparteien schlichten, wenn Sie selbst nicht Teil des Konflikts sind. Für die Lösungsfindung stellen wir die wichtigsten Punkte für das Konfliktgespräch vor.

Konflikte werden dauerhaft nur auf der Ebene gelöst, von der ihre Hauptursache herrührt. Die Einstiegsebene für die Konfliktbewältigung ist die zwischenmenschliche Ebene. Hier tauchen Konflikte dann auf, wenn zwei Menschen nicht mehr miteinander können. Dies kommt im beruflichen Alltag immer wieder vor. Es kann den betrieblichen Ablauf erheblich stören und die betroffenen Kollegen und das Unternehmen schwer belasten oder schädigen.

Hinweis Drei Arten von Konflikten

Folgende Konfliktarten können unterschieden werden:

  1. Persönliche Konflikte
    Hier ist eine Person mit sich selbst nicht im Reinen. Sie hat Probleme in ihrem eigenen persönlichen Empfinden.
  2. Zwischenmenschliche Konflikte
    Hier haben zwei oder mehr Menschen einen Konflikt miteinander.
  3. Systemische Konflikte
    Hier haben ein oder mehr Menschen einen Konflikt mit einem bestehenden System, zum Beispiel mit als unnötig empfundenen bürokratischen Regelungen. Es lässt sich aber keine eindeutig schuldige Person ausmachen.

Konflikte im Unternehmen

Wenn Sie mit Konflikten im Unternehmen konfrontiert werden, ist gut zu wissen: Auch wenn es inzwischen zahlreiche Angebote zum Konfliktmanagement gibt, ist der Stein der Weisen nicht gefunden. Außerdem gibt es einerseits grundsätzliche Konflikte zwischen zwei oder mehr Menschen, die in ihrer jeweiligen Persönlichkeit angelegt sind. Zum anderen tauchen Konflikte zeitlich begrenzt auf, wenn zwei oder mehr Menschen unterschiedlicher Meinung zu demselben Sachverhalt sind. Um den zweiten Fall geht es bei den folgenden Tipps. Meinungsverschiedenheiten müssen übrigens nicht immer ein Konflikt sein.

Wie Sie bei einem Konflikt schlichten

Wenn Sie nicht selbst Teil einer Konfliktpartei sind, sondern zwischen zwei Parteien schlichten müssen, um einen zeitlich begrenzten Konflikt auszuräumen, sind die folgenden Punkte wichtig:

1. Mit Betroffenen einzeln sprechen

In einigen Fällen ist es besser, erst mit den Betroffenen einzeln zu sprechen, dann mit allen gemeinsam. Sie können in beiden Fällen die folgenden Punkte durchlaufen.

2. Emotionen zulassen

Lassen Sie die Emotionen der Parteien zu: Alle dürfen emotional ihren Standpunkt erläutern.

3. Nicht Partei ergreifen

Zeigen Sie Verständnis für die Sichtweisen, aber ergreifen Sie nicht Partei.

4. Nicht emotional werden

Werden Sie nicht emotional. Wenn Sie Ihre Emotionen kontrollieren, vermeiden Sie Missverständnisse, Fehldeutungen oder eine Eskalation der Situation.

5. Nicht zwischen Konfliktparteien sitzen

Setzen Sie sich nicht zwischen die Konfliktparteien. Bei mehreren Parteien eignet sich ein Halbkreis.

6. Nachfragen und Spiegeln

Klären Sie den konkreten Sachverhalt. Fragen Sie dazu aufmerksam nach, indem Sie die Aussage der Parteien noch einmal in eigenen Worten formulieren (Spiegeln). Kommen Sie so dem Problem auf den Grund. Manchmal ist es sehr schwierig, den „wahren Sachverhalt“ zu klären. Fragen Sie immer wieder nach: „Warum ist das so aus Ihrer Sicht?” „Wodurch kam das so?”

7. Lösung einfordern

Erarbeiten Sie gemeinsam eine Lösung. Fordern Sie diese von den Konfliktparteien ein. Beispiele: „Was wäre Ihr Wunsch?” „Wie könnte aus Ihrer Sicht eine Lösung aussehen?” „Was hindert Sie, der Lösung des anderen zu folgen?”

8. Konkretes vereinbaren

Vereinbaren Sie konkrete Schritte mit den Konfliktparteien: Was muss jede Person tun?

9. Vereinbarung treffen

Falls es keine Lösung gibt, die beide Parteien mittragen, müssen Sie selbst entscheiden. Dies sollte nicht im selben Gespräch stattfinden. Teilen Sie Ihre Entscheidung später mit.

Formulierungsbeispiele für das Konfliktlösen

Spiegeln
A: Das Problem ist, dass wir nicht ausreichend Zeit zum Testen haben.

Sie: Sie sind also der Meinung, dass mehr Zeit zum Testen erforderlich ist.

B: Der Kunde erwartet morgen die Lieferung.

Sie: Der Kunde gibt uns also keinen Aufschub mehr.

Lösung einfordern
Sie: Was schlagen Sie vor, wie wir das Problem dennoch lösen können?

Vereinbarungen treffen
Sie: Sie werden also bis heute Nachmittag 14.00 Uhr klären, ob ...

Sie: Sie beginnen bitte sofort mit ...

Praxis

Gesprächsleitfaden für ein Konfliktgespräch

Zur Vorbereitung auf das Mitarbeitergespräch mit den beteiligten Konfliktparteien können Sie sich grob am folgenden Leitfaden orientieren (siehe Abbildung 2).

Abbildung 2: Gesprächsleitfaden für ein Konfliktgespräch
Abbildung 2: Gesprächsleitfaden für ein Konfliktgespräch

Sich auf die Reaktion der Konfliktparteien vorbereiten

Notieren Sie Ihre Eindrücke zur Vorgeschichte der betreffenden Personen, mit denen Sie ein Konfliktgespräch führen werden, um sich so gut es geht auf das Mitarbeitergespräch vorzubereiten:

  • Welche Zusammenhänge und Hintergründe haben zur aktuellen Situation geführt?
  • Notieren Sie Ihre Eindrücke zu Ihrer Beziehung zu den betreffenden Personen: Welche Probleme gab es auf der Beziehungsebene?
  • Notieren Sie Ihre Eindrücke zum jeweiligen Mitarbeiterverhalten im Berufsalltag.
  • Spielen Sie mögliche Reaktionen der betreffenden Personen durch. Beziehen Sie eher ungewöhnliche Reaktionen ein. Welche Reaktion wäre für Sie am unangenehmsten?

In der folgenden Vorlage haben wir Reflexionsfragen zur Vorgeschichte, Beziehung und zum Mitarbeiterverhalten zusammengestellt.

Eigene Emotionen steuern

Wenn Sie Ihre Emotionen kontrollieren, vermeiden Sie Missverständnisse, Fehldeutungen oder eine Eskalation der Situation.

  • Gehen Sie die Schritte zur Selbststeuerung in der folgenden Vorlage vor einem Gespräch mit den Konfliktparteien durch.
  • Führen Sie sich Ihre Haltung bezüglich der Beziehung zwischen Ihnen und den betroffenen Mitarbeitenden vor Augen: Was stellen Sie bei sich oft oder hin und wieder fest?
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