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Key Account Management

Was bedeutet Key Account Management

Key Accounts sind besonders wichtige Kunden für ein Unternehmen. Sie haben große Potenziale und spezielle Anforderungen, um die sich der Unternehmensbereich Key Account Management kümmert. Dort sorgen Key Account Manager dafür, dass die Zusammenarbeit mit dem Kunden reibungslos funktioniert und die Kundenbindung steigt.

Key Account Management stärkt die Kundenbindung

Das Key Account Management ist die zentrale Schnittstelle zwischen einem Unternehmen und seinen wichtigsten Kunden. Das sind die Kunden, die besonders viel zum Erfolg beitragen. Etwa dadurch, dass sie viel Umsatz bringen, dass mit ihnen ein hoher Deckungsbeitrag erzielt wird oder dass sie Referenzkunde für das Unternehmen sind.

Das sind auch die Gründe, warum es sich für ein Unternehmen lohnt, sich um diese besonderen Kunden, die sogenannten Key Accounts oder Key Account Kunden, besonders zu kümmern. Dazu wird im Unternehmen ein fester Ansprechpartner etabliert: der Key Account Manager. Sein Ziel ist es, dass sein Kunde erfolgreich ist. Er will langfristig mit diesem Kunden zusammenarbeiten und dessen Anforderungen erfüllen, dessen Probleme lösen und Ansprechpartner für alle Fragen sein. Das Ziel ist, mit dieser besonderen Betreuung den Kunden langfristig an das Unternehmen zu binden. Das soll sich positiv auswirken auf den zukünftigen Umsatz und Gewinn, der mit diesem Key Account Kunden erzielt wird.

StichwortKey Account

Der Key Account oder Schlüsselkunde ist ein besonders wichtiger Kunde für ein Unternehmen. Denn er sorgt für viel Umsatz oder hohe Deckungsbeiträge und Gewinne. Key Account Kunden können außerdem wichtig sein, weil sie in Ihrer Branche Vorreiter-Unternehmen sind, weil sie besonderes technologisches Know-how haben oder als Innovationsführer spezielle Anforderungen stellen.

Von seinen Key Account Kunden kann ein Unternehmen profitieren, weil diese Kunden gute Referenzen sind und weil sie besondere Leistungen und Produkte fordern, mit denen sich das Unternehmen auch gegenüber anderen Kunden profilieren kann.

Anforderungen der Key Account Kunden an ihre Lieferanten

Alle Kunden erwarten von ihrem Lieferanten die Lieferung von Produkten in der geforderten Qualität, zum vereinbarten Zeitpunkt und zu akzeptablen Preisen. Key Account Kunden stellen weitergehende Anforderungen und sehen im Key Account Manager den Ansprechpartner, der sicherstellt, dass diese erfüllt werden. Das erwarten die Key Account Kunden von ihren Lieferanten:

  • die Ziele des Kunden kennen
  • Informationen über Märkte, Produkte, Branchen, technische Entwicklungen liefern
  • innovative Produkte entwickeln können
  • Qualität der Produkte und Prozesse nachweisen
  • Flexibilität zeigen und für Veränderungen aufgeschlossen sein
  • Marktstrategien vorschlagen
  • die Lieferanten-Marke in den Marketing-Mix des Kunden einfügen
  • gemeinsame Umsatzpotenziale aufzeigen
  • Nachweis, dass das Preis-Leistungs-Verhältnis stimmt
  • in Verhandlungen Kompetenz und Entscheidungsfähigkeit vorweisen

Das Key Account Management zeigt dem Key Account Kunden Potenziale auf

Das Key Account Management erfüllt diese Anforderungen des Kunden, indem es die gemeinsamen Potenziale aufzeigt. Der Key Account Manager vermittelt seinem Key Account Kunden immer die Botschaft: „Wir sind ein leistungsstarker Partner und helfen dir dabei, damit du in deinem Markt dauerhaft erfolgreich bist.“ Potenziale für den Kunden sind:

  • neue Produkte, Dienstleistungen und Lösungen, die den Kunden voranbringen
  • Möglichkeiten für Prozessoptimierung beim Kunden
  • Potenziale zur schnelleren Entwicklung von besseren Produkten und Dienstleistungen
  • neue Geschäftsfelder für den Kunden
  • Potenziale für eine gemeinsame Strategie- und Zukunftsplanung

Mit Hilfe des Key Account Managements soll eine langfristige Partnerschaft zwischen einem Unternehmen und seinen wichtigsten Kunden aufgebaut werden. Dafür werden die Entwicklungs-, Liefer- und Produktionsprozesse aufeinander abgestimmt. Das Key Account Management ist kein Vertrieb oder Verkauf. Es ist eine eigenständige Organisationseinheit. Letztlich soll der Vertrieb von den Leistungen des Key Account Managements profitieren, indem er mehr Umsatz und höhere Deckungsbeiträge mit dem Key Account Kunden erzielt.

StichwortKey Account Management

Key Account Management bedeutet die Betreuung von wichtigen Kunden, den sogenannten Key Account Kunden oder Schlüsselkunden, durch spezielle Manager. Sie kümmern sich ausschließlich um den Aufbau der Kundenbeziehung, die Pflege des Kunden und die gemeinsame geschäftliche Entwicklung. Das Key Account Management ist meistens eine eigenständige organisatorische Einheit im Unternehmen.

Praxis

Für die Einrichtung eines Key Account Managements muss zunächst geprüft werden, ob es Key Account Kunden gibt. Diese Kunden müssen identifiziert und analysiert werden, ob sie das Potenzial für eine intensive Zusammenarbeit haben und ob sie Ihr Unternehmen als einen entsprechenden Partner akzeptieren.

Bestandsaufnahme der wichtigen Kunden

  • Welches sind Ihre wichtigsten Kunden? Benennen Sie diese namentlich.
  • Inwiefern sind dies besonders wichtige Kunden für Ihr Unternehmen? Zum Beispiel gemessen an: Umsatz, Gewinnbeitrag, Referenz, Technologiepartner etc.
  • Inwiefern ist Ihr Unternehmen für diese Kunden ein wichtiger strategischer Partner?

Bisherige Kundenbeziehung analysieren

  • Beschreiben Sie die Fälle, in denen Sie bereits heute intensiv mit ausgewählten Kunden zusammenarbeiten? Zum Beispiel bei Produktentwicklung, Logistik, Qualitätsmanagement, Marketing, Vertrieb etc.
  • Wer in Ihrem Unternehmen kümmert sich um diese Kunden?
  • Welche Aufgaben haben diese Personen?

Kundenanforderungen analysieren

  • Welche Leistungen sind für Ihre Kunden besonders wichtig? Womit sind Ihre Kunden in ihrem Markt besonders stark?
  • Erstellen Sie eine Liste der Anforderungen, die Ihre Key Account Kunden an Ihr Unternehmen haben. Und beurteilen Sie, wie zufrieden diese Kunden bislang mit Ihren Leistungen sind.
  • Füllen Sie die folgende Excel-Vorlage aus, um den Zusammenhang zwischen Kundenanforderungen und Erfüllungsgrad zu bewerten.
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