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Außendienst

Werkzeuge für die Arbeit im Außendienst

Damit der Außendienstmitarbeiter optimal arbeiten kann, braucht er Werkzeuge. Das sind vor allem Informationen zum Kunden und zum Leistungsangebot, aber auch Fahrzeug und Büroausstattung. Da der Außendienst das Unternehmen nach außen vertritt, muss er passend zur Marke und zum Image des Unternehmens ausgerüstet sein.

Der Außendienst braucht Informationen

Die Mitarbeiter im Außendienst brauchen Unterstützung und Werkzeuge. Dazu zählen insbesondere Informationen und Medien, die ihnen im Verkaufsprozess helfen, die richtigen Kunden zu finden und diese dann von den Angeboten ihres Unternehmens zu überzeugen. Das sind beispielsweise:

  • Adressdatenbanken, um potenzielle Neukunden zu identifizieren
  • Zugriff auf ein System für das Customer Relationship Management (CRM-System), um möglichst alle Informationen zu einem bestehenden Kunden abrufen zu können
  • Broschüren, Flyer, Datenblätter mit den relevanten Produktbeschreibungen und den wichtigen Argumenten für den Kunden
  • Preislisten und Hilfsmittel, falls Preise und Sonderpreise vor Ort beim Kunden individuell kalkuliert werden müssen
  • Muster, Modelle, Demos, Warenproben
  • Laptop und Software (Anbindung an ein Warenwirtschaftssystem), um dem Kunden aktuelle Informationen zu Preisen, Sonderkonditionen, Verfügbarkeiten, Lieferterminen etc. geben zu können

Ausstattung im Außendienst

Ebenfalls wichtig sind das gesamte Auftreten und die Erscheinung des Außendienstmitarbeiters bei seinem Kunden. Das sollte zur Marke, zum Image und zur Corporate Identity des Unternehmens passen. Vermittelt werden diese durch Auftreten, Kleidung, Persönlichkeit, Fahrzeug, Produkte und ihre Verpackung, Laptop und andere Arbeits- und Hilfsmittel, die der Mitarbeiter beim Kunden einsetzt und die dort sichtbar sind.

Diese Elemente sollten auf die Kundenerwartungen abgestimmt sein: Müssen sie dem entsprechen, was in der Branche üblich ist? Oder sind sie ein wichtiges Differenzierungsmerkmal vom Wettbewerb? An der äußeren Erscheinung der Außendienstmitarbeiter macht der Kunde fest, ob er das Unternehmen insgesamt positiv bewerten will. Mit solchen Merkmalen der sogenannten "Line of Visibility" kann sich ein Unternehmen von Wettbewerbern abheben und dem Kunden vermitteln: Wir sind anders, wir sind besser!

Organisationshilfsmittel

Außerdem brauchen die Mitarbeiter Werkzeuge, die ihnen helfen, ihre Arbeit effizienter zu erledigen. Neben der üblichen Büroausstattung und den Organisationshilfsmitteln zählt dabei insbesondere dazu:

  • Fahrzeug, das zum Produkt, zum Image des Unternehmens und zu den Erwartungen des Kunden passt
  • Navigationshilfe, mit denen eine Tourenoptimierung möglich ist
  • technische Hilfen, wenn schwere oder viele Modelle, Muster, Produktproben mit zum Kunden genommen werden und häufig ein- und ausgeladen werden müssen
  • Laptop und Software mit Anschluss an das Warenwirtschaftssystem des Unternehmens, um Lagerbestände und die Produktverfügbarkeit zu prüfen, um Bestellungen direkt abgeben zu können und um Kunden Briefe, E-Mails und Faxe zusenden zu können
  • standardisierte Angebotsvorlagen, um schnell und treffend Angebote erstellen zu können
  • CRM-System oder Vertriebssystem, das eine Übersicht liefert über den Stand im Verkaufsprozess und über das der Mitarbeiter erkennen kann, welche nächsten Maßnahmen notwendig sind

In vielen Unternehmen ist der Außendienst nicht ausreichend mit einfachen organisatorischen Hilfsmitteln ausgestattet. Schon die Verwaltung von Kundendaten oder der Schriftverkehr werden nicht ausreichend unterstützt. Es gibt keine Vorlagen für das Berichtswesen oder für die Eingabe der Daten zur Kennzahlenberechnung. So geht sehr viel Zeit des Außendienstes mit administrativen Tätigkeiten verloren.

Auch für den Außendienst ist Arbeitsschutz wichtig

Wie für jeden Mitarbeiter im Unternehmen gilt auch für die Kollegen im Außendienst, dass der Arbeitgeber dafür sorgen muss, dass Gefährdungen und Belastungen möglichst gering gehalten werden. Dafür brauchen sie die notwendige Ausstattung. Da die Mitarbeiter oft mit dem Auto unterwegs sind, betrifft dies insbesondere

  • die Verkehrstüchtigkeit des Fahrzeugs
  • die regelkonforme Ausstattung
  • Hilfen bei der Fahrt wie Navigationssysteme und Freisprecheinrichtungen
  • Klimaanlage
  • Hilfen, wenn schwere Lasten (Produkte, Modelle etc.) getragen werden müssen
  • besondere Ausgleichsmaßnahmen durch das lange Sitzen

Zudem sollte der Arbeitgeber überprüfen, wo der Mitarbeiter seinen Büroarbeitsplatz hat. Wenn er mit Einverständnis seines Arbeitgebers oft zuhause arbeitet, sollten auch dort Tisch, Stühle, Bildschirme, Beleuchtung etc. den Anforderungen an den Arbeitsschutz genügen.

Gerade Außendienstmitarbeiter sind großen psychischen Belastungen ausgesetzt. Sie stehen unter einem großen Zeitdruck und unter dem Druck des Verkaufens. Hier muss der Arbeitgeber dafür sorgen, dass ein ausreichender Ausgleich geschaffen wird. Welche Maßnahmen sinnvoll sind, muss er mit dem Mitarbeiter abstimmen.

Arbeitsschutz vom Mitarbeiter einfordern

Oft sind die Mitarbeiter selbst nachlässig, was den Arbeitsschutz und die Gesundheitsvorsorge angeht. Der Arbeitgeber muss deshalb vom Mitarbeiter einfordern, dass dieser sich selbst aktiv am Arbeitsschutz und an seiner persönlichen Gesundheitsvorsorge beteiligt. Insbesondere muss der Arbeitgeber sicherstellen, dass:

  • die Verkehrsregeln eingehalten werden
  • während des Autofahrens nur mit Freisprechanlage telefoniert wird
  • kein Alkohol getrunken oder sonstige Drogen eingenommen werden
  • sich der Mitarbeiter bei Unfällen korrekt verhält
  • Ladung im oder auf dem Fahrzeug ordnungsgemäß gesichert wird

Außerdem muss der Arbeitgeber darauf achten, dass der Mitarbeiter wie alle anderen Kollegen im Unternehmen, mit Daten des Unternehmens und des Kunden vertraulich umgeht; es besteht auch hier die Verpflichtung zum Datenschutz.

Praxis

Außendienst mit den notwendigen Hilfsmitteln ausstatten

  • Welche Ausstattung braucht Ihr Außendienst?
  • Prüfen und pflegen Sie den Bestand an Ihren Werkzeugen, Materialien und Hilfsmitteln und fordern Sie, dass diese entsprechend eingesetzt werden.

Planungswerkzeuge und Checklisten vorbereiten

Unterstützen Sie den Außendienst mit nützlichen Planungswerkzeugen und Checklisten.

  • Welche Aufgaben fallen im Außendienst als „Routineaufgaben“ an?
  • Welche Prozesse können standardisiert und vereinfacht werden?
  • Prüfen Sie den Einsatz der folgenden Planungswerkzeuge und Checklisten und passen Sie diese für Ihre Zwecke an.

Folgende Excel-Vorlagen unterstützen den Außendienst und den Innendienst bei ihrer gemeinsamen Kundenakquisition. Dabei geht es vor allem um den richtigen Ablauf beim Verkaufsgespräch sowie um die Vertragsverhandlung.

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