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E-Mail-Management

Wie der Inhalt Ihrer E-Mails aussehen sollte

Zuweilen ist eine E-Mail nicht mehr als der computerisierte Begleitzettel für ein Dokument, das Sie ohne weiteren Kommentar zum Beispiel einem Kollegen schicken wollen. In solchen Fällen dürfen Sie es sich bei Gliederung, Anrede, Wortwahl, Form und Stil einfach machen. Aber gerade hier kommt der Betreff-Zeile besondere Bedeutung zu, damit der Empfänger weiß, worum es im beigefügten Dokument geht.

Manchmal spielt die Mail immerhin Kurzmitteilung (die ein paar mehr Angaben enthält als der Begleitzettel), weil Sie stichwortartige Informationen (intern) versenden und auf eine besondere Form dafür verzichten. Grammatik und Rechtschreibung sollten Sie auch bei kurz gefassten E-Mails nicht vernachlässigen – schon weil es Menschen gibt, die daraus Rückschlüsse auf Ihre Person ziehen.

In vielen Fällen jedoch ist die E-Mail mehr, als sie auf den ersten Blick zu erkennen gibt – nämlich ein Geschäftsbrief, dessen äußere Form sich dem elektronischen Übermittlungsverfahren notgedrungen angepasst hat.

Auch im Zusammenhang mit E-Mails gelten die drei Grundregeln für guten Text

  • Schreibe kurz – und sie werden es lesen.
  • Schreibe klar – und sie werden es verstehen.
  • Schreibe bildhaft – und sie werden es im Gedächtnis behalten.

(Jospeh Pulitzer, 1847-1911)

Dennoch erinnert der Wortlaut vieler E-Mails kaum an das, was man Kundenpflege nennen könnte: Textbausteine oder rüde zusammen gewürfelte Wortsequenzen bestimmen häufig die Diktion und nicht selten ist die Informationsqualität miserabel. Nur ein Bruchteil der Antworten auf E-Mail-Anfragen entsprechen den Erwartungen der Absender, hat eine Umfrage ergeben.

Gehen Sie mit gutem Beispiel voran und lassen Sie Geschäftspartner, Mitarbeiter und Kollegen spüren, dass sie Ihnen wichtig sind und Sie ihre Anliegen ernst nehmen. Damit tragen Sie auch zur Reduzierung der E-Mail-Fluten bei, denn je sorgfältiger Sie Ihre (elektronischen) Briefe schreiben, desto weniger Rückfragen provozieren Sie.

Betreff-Zeile

Häufig wird sie vernachlässigt, nicht selten enthält sie Unsinn oder wenig Aufschlussreiches, oft gibt sie nur die Kopie einer älteren (wenn nicht gar veralteten) Überschrift wieder und manchmal ist sie völlig leer: die Betreff-Zeile in der E-Mail. Ganz besonders schlecht sind Betreff-Angaben ohne den geringsten Bezug zum aktuellen Text der betreffenden Mail. So liest man immer wieder Zeilen wie „Re: WG: AW: Nachfrage auf Anfrage wegen Anruf“.

Solche Ungetüme entstehen immer dann, wenn eine E-Mail und die Antwort darauf mehrmals hin- und hergeschickt werden, ohne dass sich jemand um die Kopfzeile schert. Noch schlimmer kommt es, wenn sich die Antwort gar nicht auf die genannte Mail bezieht, sondern der Absender einfach eine alte Mail mit der (zufällig noch richtigen) Adresse herausgesucht hat und seine aktuelle Information unverdrossen oben drauf setzt.

Die Betreff-Zeile ist ein entscheidender Faktor für effektives E-Mail-Management. Denn:

  • Eindeutige Begriffe im Betreff helfen Ihrem Geschäftspartner, Wichtiges oder Dringliches auf einen Blick zu erkennen und gleich zu bearbeiten.
  • Anschauliche Stichworte geben Ihrem Geschäftspartner Gelegenheit, sich schon vor dem Lesen des Textes auf den Sachverhalt einzustellen.
  • Klar strukturierte Angaben helfen Ihnen, wichtige Informationen in Ihrer Ablage aufzuspüren, ohne jede einzelne Mail durchzulesen.
  • Wenn Sie den Betreff um Kürzel für Sender und Empfänger ergänzen, erleichtern Sie sich das spätere Wiederfinden anhand dieser Namen.
  • E-Mails mit gefährlichen Inhalten (die deshalb gleich vernichtet werden sollten!) erkennen Sie oft schon an Hinweisen in der Überschrift.

Beispiel

Sie könnten beispielsweise „Reklamation zur Rechnung 998877“ schreiben, wenn es um Beanstandungen zu einem Rechnungsvorgang ginge. Sie könnten noch klarer schreiben: „MWSt-Satz falsch in Rechnung 998877“ und damit schon einen Hinweis geben auf die Art der Reklamation, die Sie zu besagtem Vorgang haben. „gMeyer-bMüller MWSt-Satz falsch in Rechnung 998877“ macht die Zeile zwar etwas länger, aber nochmals informativer; es wird gleich sichtbar, wer da wem schreibt oder zu welchem Projekt oder Kunde die Mail gehört.

Entwickeln Sie eine Systematik für Ihre Betreff-Zeile bei E-Mails. Welche Informationen muss sie enthalten?




Gliederung

E-Mail-Puristen behaupten, jeglicher strukturierte Aufbau elektronischer Nachrichten sei überflüssig. Der vorgebliche Grund: Die Informationen sollten ohnehin kurz gefasst und deshalb auf einen Blick zu erfassen sein. Doch häufig ist dies nicht so einfach realisierbar. Weder für das Beantworten von Nachrichten noch für das Formulieren neuer Nachrichten genügt es, das Medium E-Mail rein formal zu beherrschen. Es gehören auch fachliche Fähigkeiten dazu (also Kenntnisse und Erfahrungen aus dem Sachgebiet, um das es inhaltlich geht) sowie insbesondere ein kommunikatives Talent.

Denn um verschachtelte und unklar aufgebaute E-Mails verstehen und möglichst ohne nachzufragen angemessen beantworten zu können, müssen Sie zunächst detektivisches Gespür entwickeln: Wo stecken die relevanten Aussagen? Was ist der wahre Kern des Textes? Was meint der Absender wirklich? Dazu gehört es, den Kontext der Mail zu kennen und im Text die Sachebene (Worum geht es wirklich?) von der Beziehungsebene (Was will der Schreiber dem Empfänger persönlich sagen?) zu unterscheiden.

Mehr dazu finden Sie in dieser Lösungshilfe:

Schriftliche Kommunikation: Wie Sie im Beruf einfach klare Texte schreiben

Damit Ihr Geschäftspartner auf eine E-Mail von Ihnen zügig reagieren kann, muss er demnach den Inhalt schnell erfassen können. Manche E-Mail-Programme unterstützen dies noch, indem sie in der Vorschau die ersten drei Zeilen anzeigen und dem Empfänger damit Gelegenheit geben, Wichtiges von Unwichtigem nicht nur anhand der Betreff-Zeile zu unterscheiden. Zusammen genommen ergeben sich einige Anforderungen an die Gliederung auch kurz gefasster Texte:

  • Wählen Sie eine Anrede.
  • Umreißen Sie den Anlass.
  • Kommen Sie auf den Punkt: Information erhalten, Aktivität ausführen, Termin notieren, Entscheidung treffen, Weiterleiten, …
  • Benennen Sie Handlung und Handelnde.
  • Möglichkeit geben für Rückfragen und Feedback.

Wenn Sie Ihrem Geschäftspartner das Leben leichter machen und überdies etwas für die Entwicklung Ihrer Geschäftsbeziehung tun wollen, dann teilen Sie ihm schnörkellos mit, worum es geht, halten Sie sich an Fakten und belassen Sie die persönliche Ebene weitgehend neutral.

Geben Sie Ihren E-Mails die gleiche Form wie guten Geschäftsbriefen:

  • so kurz und so knapp wie möglich
  • ohne Floskeln auf den Punkt formuliert
  • unter inhaltlichen Gesichtspunkten logisch gegliedert
  • übersichtlich
  • weitgehend frei von Schreibfehlern

Anrede und Wortwahl

Ein kurzes, unverbindliches „Hi“ gilt vielen als Chic beim Austausch von E-Mails. Doch im Geschäftsverkehr verbietet sich diese Ansprache. Schon am Telefon kann man mit einem namenlosen „Hallo“ nicht viel anfangen; in der E-Mail klingt das Wort, als wäre der Schreiber unsicher, welche Anrede wenig gestelzt klänge und dennoch gebührlich sei. Wenigstens sollte sich dem kurzen Wort der Name anschließen, also „Hallo Frau …“; seriöser wirkt eine Anrede wie „Guten Tag, Frau …“. Leute, die Sie absolut nicht kennen (und vielleicht auch niemals kennenlernen möchten), schreiben Sie im Zweifel besser mit „Sehr geehrte …“ an.

Aber natürlich sind auch andere Anreden höflich und in einer E-Mail akzeptabel: So schätzen viele Menschen, mit denen uns zum Beispiel Arbeitsbeziehungen verbinden (etwa Kollegen oder Mitarbeiter von Lieferanten oder Kunden) Anreden wie „Lieber Herr …“, ohne dass dem alsbald ein vertrautes „Du“ folgen müsste.

Der Ton macht – wie immer – die Musik. Deshalb empfiehlt sich ein Ton, von dem man annehmen darf, dass er dem Empfänger des Schreibens gefällt. Maßstab für die leser- bzw. kundenfreundliche Diktion einer E-Mail ist dabei der gewöhnliche Brief: Die Frage, ob man dort die gleichen Ausdrücke gewählt hätte, bestimmt die Form der elektronischen Nachricht. Denn aus der Sicht des Empfängers ist der Unterschied nicht wirklich groß.

Die Grußformel – nüchtern oder mit „Lokalkolorit“? Es gibt sicher genügend Leute, bei denen ein kurzes „Viele Grüße“ oder gar das klassische „Mit freundlichem Gruß“ durchaus genug an Herzlichkeit ausdrückt. Aber es geht auch verbindlicher: Schlussformeln von der Art „Nette Grüße aus Karlsruhe“ oder „Von der anderen Rheinseite grüßt Sie“ vermitteln ein wenig Lokalkolorit. Auch Sätze wie „Bis demnächst in Berlin“ oder einfach „Alles Gute“ stellen eine gewisse Nähe zum Empfänger her. Wenn diese Nähe gewünscht und gewollt ist, passt sie in die E-Mail ebenso wie in den von Hand geschriebenen Brief.

Form und Stil

Beim Schreiben von E-Mails gilt: Keine Floskeln, klare Sprache, aktive Verben statt viele Substantive und schwierige Passivkonstruktionen. Das alles sind sehr grundsätzliche Ratschläge, die jeder Briefeschreiber (egal, ob er die gelbe Post, ein Faxgerät oder die E-Mail zur Übermittlung nutzt) beherzigen sollte. Dabei kann es durchaus um Feinheiten gehen.

Wer höflich sein möchte und zum Beispiel schreibt: „Können wir die Unterlagen bis … zurück haben?“, der sollte dies auch als Frage meinen und nicht etwa als verklausulierte Aufforderung im Sinne von: „Bitte senden Sie uns bis … die Unterlagen zurück.“ Denn: Eine Aufforderung ist eine Aufforderung und eine Frage ist eine Frage. Letztere wiederum müsste unter höflichen Menschen eine weitere E-Mail als Antwort auslösen – die dann völlig überflüssig den Eingangkorb füllt!

Das betrifft auch den Umgang mit Anfragen, die sich immer wieder auf die gleichen Sachverhalte beziehen: In vielen Fällen sind Textbausteine und Standard-Antworten in Briefen wie in Mails durchaus das Mittel der Wahl. Vorausgesetzt, die Fragen der Kunden lassen sich mit Textkonserven tatsächlich ausräumen, wächst die Produktivität am Arbeitsplatz in dem Maße wie Sie die Mail-Bearbeitung strukturieren und systematisieren.

Legen Sie mit Ihren Mitarbeitern verbindliche Regeln für die E-Mail-Nachricht fest. Trainieren Sie diese regelmäßig und achten Sie darauf, dass sie eingehalten werden.




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