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E-Mail-Management

Wie E-Mails leicht zu handhaben sind

Große Mengen von Anfragen lassen sich mit Outlook oder ähnlichen Arbeitsplatzprogrammen nicht ohne weiteres schnell und effizient beantworten. So verlieren Unternehmen Zeit durch die manuelle Bearbeitung auch von Routineanfragen. Außerdem gibt es keine geregelte Verfolgung der Vorgänge, komplizierte Anfragen bleiben liegen und die Postfächer von Mitarbeitern, die plötzlich fehlen, quellen über.

Professionelle Softwarepakete für das E-Mail-Response-Management unterstützen den Anwender, indem sie auf Massen von elektronischen Nachrichten ausgelegt sind. Dabei ergeben sich Abläufe, die nicht nur zufällig denen im Callcenter ähneln und es ist fast immer sinnvoll, die E-Mail-Bearbeitung auch eben dort anzusiedeln.

Die Beantwortung großer Mengen ankommender Mails unterstützt ein E-Mail-Response-Management-System.

  • Verteilung: Ankommende Mails werden automatisch oder von Hand analysiert und in den passenden Bearbeitungskanal geleitet.
  • Tracking: Jede E-Mail wird mit einem angemessenen Termin für deren Erledigung versehen; die rechtzeitige Bearbeitung wird überwacht.
  • Bearbeitung: Für Routineanfragen lassen sich häufig vorgefertigte Textbausteine nutzen, die keinen Anlass für neue Mail-Anfragen bieten.

Auch für die Bearbeitung Ihrer persönlichen Mails können Sie daraus eine Erkenntnis ziehen: Je weniger Sie Ihren Kollegen, Mitarbeitern oder Geschäftspartnern Anlass zu Rückfragen geben, desto weniger Mails füllen schließlich Ihren Eingangskorb!

Beantworten und Weiterleiten

Gängige E-Mail-Programme haben einen Antwort-Button, einen Button um allen zu antworten und einen für das Weiterleiten von Mails. Der Unterschied: Klickt man auf „Antworten“, wird die Adresse des Absenders zur Empfänger-Adresse. Klickt man auf „Allen antworten“, bekommt jeder, der schon vorher in einem der Adressfelder stand, die neue Mail ebenfalls. Klickt man auf „Weiterleiten“, muss man die neue Adresse noch eintragen.

Die Gemeinsamkeit dieser Funktionen: Der unbedachte Gebrauch von „Antworten“, „Allen antworten“ oder „Weiterleiten“ führt zu immer länger werdenden Texten. Am Schluss sieht sich der Empfänger mit einem Verhau aus Redundanzen und Sinnlosigkeiten konfrontiert, zwischen denen sich hier und da Nützliches verbirgt.

Besondere Vorsicht gilt: Manchmal drückt man aus Versehen auf den falschen Knopf. Dann landet eine E-Mail, die man im flapsigen Ton dem Kollegen weiterleiten wollte, wieder beim Absender (ein wichtiger Kunde). Oder eine persönliche Antwort wird an alle im Verteiler gesendet.

Vorsicht! Wenn Ihr Kunde jemanden persönlich in Ihrem Unternehmen anschreibt, dann kursiert eine solche Mail schon mal munter durch Ihre Firma. Jeder drückt einfach auf „Weiterleiten“ oder klickt auf „Antworten“, um seinen Kommentar hinzuzufügen und die Mail möglichst schnell wieder loszuwerden. Schon bald wächst sich die ursprünglich kurze Frage zu einem Rattenschwanz von Meinungen und Unzuständigkeiten aus, deren Abfolge sich oft nur schwer nachvollziehen lässt. Der Rattenschwanz wird – als Antwort auf die E-Mail – nicht etwa gekürzt und zusammengefasst, sondern landet in voller Pracht und Länge und mit einer Betreff-Zeile, die sich längst überholt hat, unversehens im Briefkasten Ihres Kunden.

Für besseres Verstehen und damit Ihr Kunde sich gut bedient fühlt, lohnt sich spätestens nach der zweiten Antwort ein wenig Mühe:

  • Übernehmen Sie mit „Kopieren“ und „Einfügen“ wichtige Inhalte in Ihren aktuellen E-Mail-Text.
  • Schneiden Sie den überflüssigen Rest gnadenlos ab („Markieren“ und „Löschen“).
  • Schreiben Sie eine neue Betreff-Zeile mit Bezug zum aktuellen Text.

Entwerfen Sie für Ihren Schreibtisch oder Ihre Pinnwand einen Merkzettel, den Sie stets im Blick haben. Der soll Sie daran erinnern, was bei jeder E-Mail wichtig ist: Wem leite ich die Information weiter (mit Bedacht)? Was kann ich rausschneiden? Wie lautet der neue Betreff?




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Empfänger und Kenntnisnehmer

Drei Anschriftenfelder hat die E-Mail, nämlich „An …“ sowie „Cc …“ und „Bcc …“. Sie senden eine Nachricht an einen oder mehrere Empfänger, indem Sie die E-Mail-Adresse(n) in die betreffenden Felder schreiben respektive aus dem Adressbuch dorthin übernehmen. Dabei tauchen in diesem Zusammenhang unversehens Fragen auf von der Sorte: Soll man die Mail-Adresse von Müller nach An übernehmen? Und Maier nach Cc? Oder lieber nach Bcc?

Die Antwort wird einfacher, wenn wir uns vor Augen halten, wonach sich die drei Felder unterscheiden:

  • An … ist das Adressfeld: Der Empfänger sollte den Inhalt der E-Mail lesen und entsprechend handeln, etwa antworten oder eine Aktion ausführen. Das gilt auch für Sie, wenn Sie entsprechend per E-Mail adressiert werden.
  • Cc … (Carbon Copy) bedeutet „Zur Kenntnis“: Wenn Sie jemanden so adressieren, dürfen Sie annehmen, dass er die E-Mail zur Kenntnis nimmt – aber mehr nicht. Gleichermaßen dürfen Sie sich zurücklehnen, wenn Ihre eigene Mail-Adresse zwar bei Cc, nicht aber im eigentlichen Adressfeld auftaucht. Lesen Sie die Nachricht durch und legen Sie sie ab; mehr müssen Sie in aller Regel nicht tun!
  • Bcc … (Blind Carbon Copy) bedeutet „Zur Kenntnis, für andere unsichtbar“: Wenn Sie Verteiler mit einzelnen Namen unter Bcc einfügen, schützen Sie sich und Ihre Geschäftspartner vor der ungewollten Verbreitung Ihrer E-Mail-Adressen.

Welche Regeln für die Adressierung von E-Mails gelten in Ihrem Unternehmen? Wer muss wann in Kopie (Cc) informiert werden? Unter welchen Bedingungen setzen Sie Bcc ein?




Verteiler

Auf umfangreiche Verteiler zu setzen, lohnt sich nicht, denn eine E-Mail wird desto eher ignoriert, je größer der Empfängerkreis ist. Deshalb gilt für den Umgang mit E-Mail-Verteilern: Fassen Sie die Liste der Kenntnisnehmer und Mitinformierten so kurz wie möglich!

Ein kurzer E-Mail-Verteiler signalisiert Ihnen, dass Sie persönlich gemeint sind

  • Je kürzer der Verteiler ist, desto größer ist die Wahrscheinlichkeit, dass der Text der Mail Sie persönlich betrifft.
  • Je länger dagegen ein Verteiler ist, desto geringer ist die Wahrscheinlichkeit, dass Sie persönlich den Text der Mail lesen müssten.

Verzichten Sie darauf, sich abzusichern, indem Sie Hinz und Kunz anschreiben! Vertrauen Sie vielmehr darauf, dass die persönliche Ansprache des Empfängers (dazu gehört auch die Anrede) ihre Wirkung selten verfehlt. Umgekehrt dürfen Sie lange Verteiler stets als Indiz dafür werten, dass nicht gerade Sie es sind, der jetzt und sofort reagieren müsste.

Dennoch gibt es natürlich Zusammenhänge, in denen Verteiler unverzichtbar sind: Rundschreiben für kleinere oder größere Empfängerkreise, für Teams, Abteilungen und ganze Unternehmen sowie Newsletter für Kunden und Interessenten sind die bekanntesten Beispiele. Und immer hat jeder einzelne Empfänger den Anspruch, praktisch exklusiv angeschrieben zu werden – auch wenn er genau weiß, dass das Schreiben an eine größere Zahl von Leuten gerichtet ist. Deshalb sind für einen Verteiler vor allem drei Kriterien wichtig: erstens Aktualität, zweitens Aktualität und drittens nochmals Aktualität.

Anlagen

Äußerst praktisch zeigt sich die E-Mail beim Verschicken von Anlagen: Ob Word-Dokumente, Excel-Tabellen, Powerpoint-Grafiken, andere E-Mails oder sonst wie gefasste elektronische Anhängsel – ein Mausklick genügt, schon sind sie auf der Reise.

Je nachdem, welches Mail-Programm und welche Einstellungen Sie nutzen, werden Mails samt sämtlicher Anlagen weitergeleitet, ungeachtet ihres Nutzwertes für den Empfänger. Da werden ganze Galerien von Abbildungen durchs Netz transportiert, auch wenn eine einzelne Darstellung genügt hätte. Da werden mächtige Powerpoint-Präsentationen zur Anlage gemacht, wo die relevanten Informationen in ein oder zwei Charts zu finden sind. Da werden lieber fünf Dokumente zu viel als ein einziges zu wenig verschickt.

„Klicken und Schicken“ feiert fröhliche Urständ, ohne dass irgendwer fragt, was er wohl anfangen soll mit dem Wust von Daten. Hauptsache, niemand sagt, er hätte dieses oder jenes nicht bekommen. Halten Sie also inne vor dem nächsten Klick und vereinbaren Sie mit Ihrem Geschäftspartner, was sie schicken sollen und was nicht:

  • Solche Verabredungen lassen sich explizit treffen, indem Sie von Fall zu Fall ausdrücklich besprechen, welche konkreten Anlagen zu übermitteln sind.
  • Aber auch implizite Vereinbarungen sollten bindend sein, denn in sehr vielen Zusammenhängen ergeben sich Menge, Umfang und Inhalt der Anlagen bereits aus dem betreffenden Geschäftsvorgang.

Beachten Sie bei Anlagen und Anhängen Ihrer E-Mails, inwiefern diese nicht vertraulich sind, ob sie für den Empfänger überhaupt relevant sind, ob er sie durchschauen kann und die Informationen schnell findet, die er auch braucht. Nicht nur Geschäftspartner und Kunden, sondern auch Mitarbeiter, Kollegen und Vorgesetzte werden es Ihnen danken.

Verknüpfungen

Ein Mausklick genügt, um Anlagen aller Art per E-Mail zu verschicken. Doch weil nicht nur die Zahl der Dokumente gewachsen ist, die wir dem Internet anvertrauen, sondern auch deren Größe, hat der Mausklick vielleicht zur Folge, dass der Empfänger die Anlagen nicht erhält, weil sie seine Postfachgröße überschreiten. Besonders wenn die Dateien umfangreich sind und Sie mehreren Empfängern identische Informationen anbieten möchten, stellt sich also die Frage nach Alternativen zur E-Mail-Anlage. Auswege bieten Verweise auf andere Quellen wie:

  • das Internet
  • Intranets (die es in vielen Unternehmen gibt, die jedoch ausschließlich firmeninternen Benutzern vorbehalten bleiben)
  • Extranets (die Unternehmen mit ihren Partnern verbinden und die ebenfalls nur einem exklusiven Kreis zugänglich sind)

Denn anstatt ein Dokument als Anlage zur E-Mail durch das Netz zu schicken (und damit die beschriebenen Nachteile in Kauf zu nehmen), besteht in vielen Fällen die Möglichkeit, dem Empfänger lediglich den Link mitzuteilen, unter dem er bei Bedarf die gewünschte Information findet.

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