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Außendienst

Ziele und Aufgaben für den Außendienst

Wenn die Arbeit im Außendienst besser organisiert werden soll, muss geklärt sein, was die Außendienst-Mitarbeiter leisten sollen. Welche Ziele sind wichtig? Welche Aufgaben sollen die Außendienstmitarbeiter übernehmen? Wie funktioniert die Zusammenarbeit mit dem Innendienst? Klären Sie zunächst die Erfolgsfaktoren für Ihren Außendienst.

Der Außendienstmitarbeiter versorgt das Unternehmen mit Aufträgen. Er trägt also ganz entscheidend Verantwortung dafür, dass ein Unternehmen Umsatz erzielt. Manche Unternehmen bauen ausschließlich auf den Außendienstmitarbeiter als Vertriebsform. Andere setzen einen Mix aus mehreren Vertriebskanälen ein (Innendienst, Internet, Handel).

Umsatz machen, Gewinn erzielen, Kundenwert steigern

Zunächst müssen die Ziele geklärt werden, die ein Unternehmen mit seinem Außendienst verfolgt. Erst dann lässt sich ableiten, welche Organisationsform der Außendienst annehmen kann und welche Aufgaben ihm übertragen werden sollten – auch im Zusammenspiel mit anderen Vertriebskanälen, die das Unternehmen ebenfalls mit Aufträgen versorgen und Umsatz erbringen können.

Mögliche Ziele leiten sich aus dem allgemeinen und übergeordneten Ziel ab: Das Unternehmen will seinen Umsatz sichern oder erhöhen und dabei einen möglichst hohen Gewinn erzielen – und das langfristig. Dann können folgende Ziele für den Vertrieb und den Außendienst eine wichtige Rolle spielen:

  • neue Kunden identifizieren, kontaktieren und den Verkaufsprozess einleiten
  • bestehende Kunden pflegen, sodass diese mehrfach kaufen, weitere Produkte kaufen (Cross-Selling oder Up-Selling) und der Umsatz mit einem einzelnen Kunden steigt
  • die Rentabilität des Kunden steigern und den Kundenwert erhöhen
  • aus Kunden Stammkunden und Empfehler machen
  • verlorene Kunden zurück gewinnen
  • wichtige Informationen vom Kunden bekommen über Leistungsanforderungen, Markt, Trends und Wettbewerber
  • Kundenzufriedenheit und Kundenbindung steigern

Aufgaben des Außendienstmitarbeiters rund um den Verkaufsprozess

Aus diesen und weiteren Zielen, die Sie für Ihren Außendienst formulieren, leiten sich die wichtigen Aufgaben ab:

  • potenzielle neue Kunden identifizieren aus gekauften Adressbeständen, aus Messekontakten oder aus Marketing-Aktionen (Leads)
  • Kunden ansprechen, Interesse herausfinden und das erste und gegebenenfalls weitere Verkaufsgespräche führen
  • genaue Anforderungen der Kunden erfassen und das passende Leistungsangebot zusammenstellen (Produktkonfiguration)
  • neue Produkte oder zusätzliche Leistungen vorstellen
  • Angebote schreiben und verfolgen
  • mit dem Kunden um Preise und Rabatte verhandeln
  • Fragen des Kunden beantworten
  • Bestellungen aufnehmen und dafür sorgen, dass diese im Unternehmen auch ausgeführt werden (Qualität, Termin)
  • Produkte ausliefern
  • fehlerhafte Produkte zurücknehmen
  • Service anbieten wie Beratung, Pflege oder Schulung zu den Produkten
  • Beschwerden des Kunden annehmen, in die richtigen Kanäle leiten und dafür sorgen, dass das Problem gelöst wird
  • die Logistik unterstützen bei der Lieferung oder gegebenenfalls der Rücknahme von Produkten

Erst wenn die Ziele geklärt und die möglichen Aufgaben für den Außendienst zusammengestellt sind, kann entschieden werden, wie diese Aufgaben verteilt und in welcher Form der Vertrieb und der Außendienst organisiert werden.

Praxis

Schritt 1: Ziele des Außendienstes festlegen

Welche Ziele verfolgen Sie mit Ihrem Außendienst? Stellen Sie mit der folgenden Vorlage alle Ziele zusammen.

Schritt 2: Aufgaben des Außendienstes aus den Zielen ableiten

Stellen Sie zusammen, welche Aufgaben ein Außendienstmitarbeiter bisher erfüllt und welche er in Zukunft zusätzlich oder stattdessen erfüllen könnte.

Welche Aufgaben können andere Personen, zum Beispiel im Innendienst, übernehmen?

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