Service Telefonische Erreichbarkeit ist Imagepflege

Der Sketch „Buchbinder Wanninger“ von Karl Valentin aus den 1960-er Jahren nahm die hilflosen Versuche eines Anrufers auf die Schippe, den richtigen Ansprechpartner für sein Anliegen im Unternehmen zu finden. Er griff ein Problem auf, das noch heute allgegenwärtig ist: Anrufe laufen ins Leere, Kunden hören das Besetzt-Zeichen und werden von einem Ansprechpartner zum anderen verbunden. Die Folge: Sie erreichen niemanden, der sich ihres Problems annimmt.

Das Medium Telefon hat im digitalen Zeitalter keinesfalls an Bedeutung verloren: Fast 60 Prozent aller Kunden greifen zuerst zum Hörer, um Fragen an ein Unternehmen zu stellen. Dabei wollen sie keine Zeit verlieren und erwarten von ihren Gesprächspartnern Wertschätzung für ihre Person, Verständnis für ihr Problem sowie Problemlösungskompetenz. Oft fehlt aber das grundlegende Bewusstsein für das Thema Erreichbarkeit. In vielen mittelständischen Unternehmen mit klassischen Innendiensten und Serviceeinheiten agieren die Sachbearbeiter stattdessen als Mädchen für alles. Hier dominiert die so genannte Mischtätigkeit: Retouren werden bearbeitet, Aufträge eingegeben und andere administrative Aufgaben erledigt. Telefoniert wird nebenbei. Läutet das Telefon, wird der Mitarbeiter bei einer anderen Arbeit gestört. Der Grund, warum die persönlichen Kontakte mit Kunden so gering geschätzt werden. Außerdem blockiert der Mitarbeiter durch Anrufe nach außen („Outbound“) die Leitung für „Inbound“-Calls.

Wie sich telefonische Erreichbarkeit verbessern lässt

Kunden sind einem Sachbearbeiter meist regional zugeordnet und die Anrufe werden in einer Ringschaltung aufgefangen. Ist die Durchwahl des Sachbearbeiters besetzt oder nicht umgestellt, während der Mitarbeiter beispielsweise zum Kopierer geht und ertönt beim nächsten Mitarbeiter das Besetzt-Zeichen, hängt der Kunde verärgert ein. Er hat niemand erreicht. Genauso ärgerlich ist diese Situation für das Unternehmen selbst, denn niemand bekommt mit, dass ein Anruf verloren ging beziehungsweise dass ein Kunde vergeblich versucht hat Kontakt aufzunehmen.

Niemand kann sagen, ob dadurch vielleicht ein Auftrag durch die Lappen ging, eine Reklamation nicht angenommen werden oder ein bestimmtes Problem nicht gelöst werden konnte. Durch dieses Nichtwissen, das die Anzahl der unbeantworteten Anrufe, der „Lost calls“ und die Schwankungen der Anrufvolumina betrifft, ist es den Leitern der Innendienstabteilungen nicht möglich, das tatsächliche Anrufvolumen zu erkennen. Geschweige denn können sie ermitteln, wie viele Mitarbeiter gebraucht würden, um die Beantwortung der eingehenden Anrufe zu sichern.

Um solche unangenehmen Situationen zu vermeiden, gibt es folgende Möglichkeiten:

1. Organisation der eingehenden Anrufe

Anrufe kommen nicht wie an einer Perlenschnur aufgereiht auf den Schreibtisch und sind dort auch nicht „stapelbar“. Sie müssen innerhalb der Wartetoleranz der Anrufer bearbeitet werden. Zur Sicherung der Erreichbarkeit müssen Anrufe deshalb vorrangig beantwortet werden. Führungskräfte müssen also die eindeutige Ansage treffen, dass die Annahme der Anrufe Priorität vor allem anderen hat.

Unternehmen sollten es anstreben, das Kaufen und Erhalten von Serviceleistungen für den Kunden einfach zu gestalten. Eine einzige Telefonnummer, oder höchstens zwei bis drei Nummern, und der Kunde bekommt eine Antwort. Übrigens war dies einmal der grundlegende Service-Gedanke der ersten Call Center.

2. Automatic Call Distribution (ACD) sichert die Erreichbarkeit technisch

Eine ACD-Anlage gewährleistet im Gegensatz zur traditionellen Ringschaltung die Aufreihung der eingehenden Anrufe hintereinander. Außerdem sorgt sie für eine gleichmäßige gerechte Verteilung der Anrufe auf die Mitarbeiter oder die Verteilung nach anderen vorgegebenen Regeln wie zum Beispiel Qualifikation der Mitarbeiter oder Sprachen, gerade was die Auslastung betrifft. Anrufe, die nicht entgegengenommen werden, landen in der Warteschleife und werden dann verteilt, wenn wieder Mitarbeiter frei sind. Oder sie werden auf ein anderes Team gesteuert (Überlauf). Wenn die Mitarbeiter auf „Nacharbeit“, „Pause“ oder auf „abwesend“ geschaltet sind, bekommen sie keine Anrufe.

ACD ermöglicht Transparenz im Hinblick auf die Anzahl der gerade eingehenden sowie nicht beantwortenden Anrufe, ebenso dahingehend, wie viele Anrufer aufgeben, also wie viel Anrufe verloren gehen. Mit der Funktion „Real Time Management“ können Mitarbeiter oder externe Dienstleister zugeschaltet werden, um die Erreichbarkeit zu gewährleisten. Außerdem wertet das System aus, wie lange jemand warten musste und wie lange gesprochen wurde. Schließlich misst ACD auch die Auslastung der Mitarbeiter durch eingehende „Inbound“-Telefonate.

3. Einsatz der Mitarbeiterkapazitäten entlang des Anrufvolumens

Durch den Einsatz einer ACD-Anlage erledigt sich das Dilemma der Erreichbarkeit nicht von selbst. Es macht das Thema nur offensichtlich. Erreichbarkeit kann nur gesichert werden, wenn die Möglichkeiten der ACD intelligent genutzt werden und genügend Mitarbeiter im Einsatz sind. Aus historischen Zahlen der ACD und über die Kenntnis von Prozesszeiten und Tätigkeiten muss also das Anruf- und Arbeitsvolumen berechnet werden, das im Tages-, Wochen-, Monats- und Jahresverlauf schwankt. Deshalb wird zusätzlich Wissen über den Zeitbedarf für die einzelnen Prozesse beziehungsweise die Tätigkeiten benötigt.

Weiterhin ist zu berücksichtigen, dass Anrufe eine synchrone Tätigkeit darstellen, die nicht linear berechnet werden kann und speziellen Regeln unterliegt. Nur wenn der Personalbedarf richtig ermittelt wird und der Personaleinsatz entlang des schwankenden Anrufs- und Arbeitsvolumens erfolgt, kann Erreichbarkeit tatsächlich gesichert werden. So können Unternehmen vermeiden, als anonymes, blutleeres Call Center wahrgenommen zu werden.