Kundenbindung Sind die Kunden schon zu verwöhnt?

Teil 3: Innovation und ständige Verbesserung von Angesicht zu Angesicht mit dem Kunden

Es sind nicht nur die großen Durchbruchinnovationen, die über Wohl und Wehe eines Unternehmens entscheiden. Aus Sicht des Kunden sind es oft sogar die vielen kleinen Verbesserungen, die die Kundenbindung fördern. Der kontinuierliche Verbesserungsprozess – ursprünglich von Toyota für die Autoproduktion erfunden – bringt auch im Marketing und bei der Kundenbindung handfeste Vorteile.

Voraussetzung ist: Die Mitarbeiter und vor allem auch die verantwortlichen Entscheider müssen ihre Kunden genau kennen. Sie müssen raus an den Point of Sale beziehungsweise an den Point of Use, also dort, wo der Kunde mit dem Unternehmen direkt in Kontakt kommt und wo er seine Produkte tagtäglich nutzt. Nur dann wird unmittelbar sichtbar, wo der Schuh drückt und mit welchen Verbesserungen man dem Kunden wirklich helfen kann.

Hilti-Geräte stehen bei den Anwendern hoch im Kurs. Denn das Liechtensteiner Unternehmen prüft jeden Tag, wie die Kunden damit zurecht kommen. Und setzt ständig Verbesserungen und Innovationen um.

Die Liechtensteiner Hilti AG weiß das schon lange. Die Verkäufer fahren raus auf die Baustelle und führen dort ihre Bohrhammer vor. Sie kennen ihre Kunden und deren Anforderungen sehr genau. Sie wissen, nichts ist schlimmer für den Bauunternehmer als Arbeiter, die herumsitzen, weil eine Maschine nicht funktioniert. Also sind die Liechtensteiner ins Flottenmanagement eingestiegen: Ihre Kunden leasen die Geräte. Gibt eines auf, dann ruft der Arbeiter die Servicenummer an, die auf dem Gerät steht, und am nächsten Morgen wird der Ersatz auf die Baustelle geliefert. Ohne Kostenvoranschlag, ohne Rechnung, ohne Bürokratie.

Das sorgt für echte Kundenbindung – und steigert sogar den Kundenwert. Hilti hat festgestellt, dass die Leasing-Kunden auch sehr viel Verbrauchsmaterial wie Dübel und Bauschäume bei jedem Besuch gleich mitbestellen. Die treuen Kunden werden zudem belohnt: mit Schulung, Auszeichnungen und individuellem Service. Wer sich vertraglich auf ein Umsatzziel mit Hilti verpflichtet, bekommt zusätzlich noch Sonderpreise.

Stichwort

Share of Wallet-Konzepte: Wenn schon Preisnachlässe, dann bitte nur mit Gegenleistung. Wer sich verpflichtet, einen festgelegten Teil seines Einkaufsbudgets (Share of Wallet) nur mit Hilti zu machen, bekommt Sonderpreise und andere Vergünstigungen. So bleiben Preisnachlässe im Rahmen und der Kundenwert steigt.

Jedes Jahr bringt Hilti 30 neue Produkte auf den Markt. Und auch der Service wird ständig verbessert. Quelle dafür sind die mehr als 200.000 Kundenkontakte, die Hilti-Mitarbeiter jeden Tag haben. Immer mit offenen Augen und Ohren dafür, was das Leben der Kunden auf der Baustelle einfacher, schneller, produktiver oder gesünder macht.

Verwöhnt Hilti seine Kunden? Ohne Zweifel. Aber das Unternehmen lässt sich das auch bezahlen. Die Produkte sind 30 bis 40 Prozent teurer als die der Konkurrenz. Und manch einer hat deshalb auch schon gewechselt. Doch die Hilti-Verkäufer wissen, dass viele von denen bald zurückkommen, weil kein anderer ein vergleichbares Leistungsniveau halten kann, das ein paar eingesparte Euro mehr als aufwiegt.

Fazit: Wer seine Kunden verwöhnt, bindet sie auch stärker ans Unternehmen. Doch das gelingt nur, wenn die Innovationsmaschine rund läuft.

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