Kundenbindung Sind die Kunden schon zu verwöhnt?

Teil 4: Klare Botschaften und starke Marken steuern die Kundenerwartungen

„Unsere Kunden wissen, was Sie wollen: den besten Preis bei einer zuverlässigen Produktqualität. Darauf reduziert verzichtet B1 auf teures Ambiente, aufwendige Warenpräsentationen, umfangreiche Beratung, lange Öffnungszeiten und Services. Jeder eingesparte Cent wird in die Preise investiert, sodass B1 vor Ort garantiert immer den besten Preis anbieten kann.“

Die Baumarktkette B1 (Tochter der toom BauMarkt GmbH) weckt bei ihren Kunden erst gar keine falschen Erwartungen. Einziges Merkmal, das den Kunden zufrieden machen soll, ist der niedrige Preis. Wenn der beim Rest Abstriche machen muss, dann hat er es ja gar nicht anders erwartet. Mit dieser klaren Strategie und Markenbotschaft positioniert sich B1 positiv bei allen preisbewussten Käufern.

Die Baumarktkette B1 verspricht dem Kunden erst gar keinen Service, sondern will ihn mit dem niedrigsten Preis verwöhnen. Eine klare Markenbotschaft.

Hält B1 seine Kunden also kurz? So scheint es. Genaugenommen lenkt das Unternehmen die Aufmerksamkeit des Kunden auf den Preis und sagt: Hier verwöhne ich dich. Auch dahinter steckt das Ziel: Kundenzufriedenheit und Kundenbindung der preissensiblen Käufer.

Qualität, Kundenerwartungen, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung – alle Aspekte lassen sich zusammenbinden unter der Marke. Sie fasst in einem einzigen Bild, Begriff oder Logo das komplexe Zusammenspiel zwischen Kunde und Anbieter zusammen. Das machen auch die Erfolgsbeispiele deutlich. Es sind immer starke und bekannte Marken, die für ihre jeweilige Zielgruppe attraktiv sind und so die Kundenbindung steigern. Da will der Kunde nicht unbedingt verwöhnt werden. Er darf nur nicht enttäuscht werden.

Fazit: Anspruchsvolle Kunden wollen immer wieder gewonnen werden

Die Beispiele, die zeigen, wie Unternehmen mit ihren Kunden umgehen, um sie zufrieden zu stellen, enger an sich zu binden und ihren Kundenwert zu steigern, machen deutlich:

  • Die Kunden sind nicht verwöhnt. Sie sind anspruchsvoll, informiert, kritisch, wechselbereit und wollen deshalb mit guten Produkten, perfektem Service und einem akzeptablen Preis umworben und gewonnen werden.
  • In einer starken Marke drückt sich für den Anbieter ein Vertrauensvorschuss des Kunden aus. Wenn sie ihr Leistungsversprechen hält, ist der Kunde bereit, sich binden zu lassen.
  • Die Stammkundschaft, auf die sich ein Unternehmen verlassen kann, gibt es durchaus. Aber man sollte das Risiko im Blick behalten, dass auch treue Stammkunden einen Grund finden können, ihren Anbieter zu wechseln.
  • Deshalb kommt es darauf an, immer wieder Innovationen, kleine und große Verbesserungen zu finden, die den Kunden begeistern und die ihm deutlich machen: Du kaufst zurecht bei uns. Die Innovationsmaschine muss kontinuierlich und rund laufen.
  • Da sich die Welt der Kunden und sein Geschmack ständig ändern, sind die Quellen für solche Innovationen unerschöpflich. Sie müssen nur erkundet werden.
  • Und das geht meistens nur vor Ort und im direkten Kontakt. Vor allem brauchen die Führungskräfte und Entscheider viel mehr Verständnis für den Kunden.

Diese Spirale von Kundenerwartung und Wunscherfüllung ist ein Motor der Wirtschaft. Er sorgt dafür, dass die Produktivität steigt. Nicht nur in der Industrie, sondern gerade auch im Bereich der Dienstleistungen. Schönere Einkaufserlebnisse, schnellere Hotline, hilfreiche Handwerker, daran lässt sich der Produktivitätsgewinn erkennen. Und ein Ende ist nicht in Sicht.

Hinweis

Sehen Sie auf der folgenden Seite, wie Menschen durch kreative Ideen und Spaß ihr Verhalten ändern. Die Beispiele zeigen, wie vielfältig die Möglichkeiten sind, "Kunden" durch Spaß zu gewinnen.

Video: So funktioniert die Spaß-Theorie! Lachen und Nachdenken garantiert!

In der folgenden Arbeitsvorlage haben wir Maßnahmen zur stärkeren Kundenorientierung und Kundenbindung zusammengestellt.

Von der Kundenerfahrung zur Kundenbindung Arbeitsvorlage (10 Seiten)
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