Handwerker-Knigge So werden Handwerker zu Kundenverstehern

Um gut bei den Kunden anzukommen und gleich zu Beginn positiv aufzufallen, beachten Sie Folgendes:

• Seien Sie pünktlich. Wenn Sie es nicht schaffen, rufen Sie an und teilen Sie dem Kunden mit, wann Sie kommen. Wenn Sie wesentlich zu früh dran sind, sollten Sie den Kunden auch darüber informieren.
• Begrüßen Sie den Kunden mit einem Lächeln.
• Stellen Sie sich mit Vor- und Nachnamen vor und nennen Sie Ihre Firma.
• Stellen Sie auch Ihre Kollegen vor.

Da Sie in den privaten Bereich des Kunden eindringen, sollten Sie möglichst behutsam und vorsichtig sein. Erst wenn der Kunde Sie hereinbittet, dürfen Sie die Wohnung betreten. Intime Bereiche wie das Schlafzimmer und das Bad sollten Sie nur mit Erlaubnis betreten. Zeigen Sie, dass Sie die Privat- und Intimsphäre respektieren.

Auch bei locker wirkenden Kunden, sollten Sie stets Höflichkeitsformen beibehalten. Sagen Sie oft „Bitte“ und „Danke“ und reden Sie den Kunden mit seinem Namen an. Sie dürfen auch mit ihm Plaudern, sofern er das Gespräch beginnt. Das fördert die Kundebeziehung. Behalten Sie dabei aber immer die Zeit im Blick. Achten Sie darauf, den Kunden im Gespräch weder anzugreifen noch zu kritisieren. Vermeiden Sie Themen wie Politik, Religion, Sex und so weiter.

Halten Sie während der Montage Ordnung und achten Sie auf Sauberkeit. Reinigen Sie gegebenenfalls nach der Arbeit den Arbeitsplatz. Vergessen Sie nicht, entsprechendes Reinigungsmittel mitzubringen. Den Müll am Ende der Montage sollten Sie selbst entsorgen. Nehmen Sie Mülltüten mit oder organisieren Sie für größere Gegenstände eine Mülltonne oder einen Container. Entsorgen Sie nur kleine Müllgegenstände beim Kunden und fragen Sie nach Erlaubnis. Wenn Sie Dinge des Kunden benutzen möchten, beispielsweise den Staubsauger, fragen Sie ihn vorher. Achten Sie darauf, dass Ihre Arbeitskleidung einigermaßen sauber ist, denn so, wie Sie als Handwerker erscheinen, schätzt der Kunde Ihre Arbeitsweise ein.

Wichtig sind auch die Themen Sicherheit und Sorgfalt mit dem Eigentum des Kunden. Der Kunde hat Angst um sein Eigentum und fühlt sich wohler, wenn er weiß, dass Sie Sicherheitsvorkehrungen treffen. Hier ein paar Tipps:

• Ziehen Sie Überschuhe an.
• Räumen Sie empfindliche Gegenstände aus dem Weg.
• Legen Sie empfindliche Böden mit eigenen Decken oder Matten aus.
• Decken Sie den umliegenden Bereich des Arbeitsplatzes ab, damit der Dreck aufgefangen wird.
• Seien Sie sparsam, beispielsweise mit Wasser und Strom.
• Wenn Möbel ausgeräumt werden müssen, bitten Sie den Kunden dies selbst zu tun, damit Ihnen keiner unterstellen kann, Sie hätten etwas gestohlen.

Pausen sind wichtig, um konzentriert weiter arbeiten zu können. Informieren Sie den Kunden, wann Sie Pause machen, damit er sich darauf einstellen kann. Am besten verlassen Sie die Kundenwohnung während der Pause. Wenn Sie in den Kundenräumen bleiben, fragen Sie, wo Sie sich niederlassen dürfen. Benutzen Sie nichts ungefragt und verlassen Sie den Pausenort so, wie Sie ihn vorgefunden haben.

Nach der Montage oder Reparatur folgt die Abnahme. Diese Phase ist nochmals ausschlaggebend, ob der Kunde mit der Leistung zufrieden ist oder nicht. Nehmen Sie sich Zeit für diesen wichtigen Abschnitt. Vereinbaren Sie am besten einen Abnahmetermin mit dem Kunden. Kontrollieren Sie Ihre Arbeit im Vorfeld und präsentieren Sie dann das vollbrachte „Werk“. Lassen Sie den Kunden das Ergebnis ebenfalls kontrollieren und teilen Sie die Freude daran mit ihm. Sie können ihn auch für seine gute Wahl loben. Das Abschlussprotokoll sollten Sie im Beisein des Kunden ausfüllen und von ihm unterschreiben lassen. Besprechen beziehungsweise erklären Sie auch Gebrauchsanweisungen und Garantieerklärungen.

Keinesfalls sollten Sie bei der Abnahme Schäden vertuschen. Diese kommen sowieso früher oder später ans Licht. Lassen Sie den Kunden nicht sofort nach Beendigung der Arbeit alleine stehen und achten Sie darauf, keinen Zeitdruck zu vermitteln, nach dem Motto: Nur noch die Unterschrift verlangen und dann fluchtartig das Haus verlassen.

Reklamationen als Chance nutzen

Reklamationen sind ein schwieriges Thema, denn wenn sich ein Kunde beschwert, kritisiert er damit meist die Arbeit des Handwerkers. Dieser muss ein dickes Fell haben, um mit Kritik umgehen zu können und diese nicht persönlich zu nehmen. Gibt es aus Kundensicht Anlass für eine Beschwerde, haben der Handwerker, sein Team und der Vorgesetzte die Chance, der Reklamation eine positive Wendung zu geben. So reagieren Sie am besten auf Reklamationen:

• Hören Sie dem (aufgebrachten) Kunden erst einmal aufmerksam zu.
• Bleiben Sie ruhig.
• Nehmen Sie sein Problem oder Anliegen ernst.
• Zeigen Sie Verständnis.
• Regulieren Sie Reklamationen zügig und großzügig, damit Sie den Kunden nicht verlieren.
• Wenn Sie dem Kunden gegenüberstehen, sollten Sie auch auf die nonverbale Kommunikation achten. Eine entschärfende Körpersprache kann den Kunden besänftigen. Eine abwehrende Haltung hingegen kann seinen Ärger verstärken.

Wenn der Kunde sich mit der Reklamation ernst genommen fühlt und ihm unverzüglich geholfen wird, macht das einen guten und nachhaltigen Eindruck auf ihn. Das kann den ganzen Auftrag aufwerten und zu einer Weiterempfehlung führen. Reklamationen können Sie also als Verkaufschance nutzen.

Sollten Sie Schadensfälle selbst verursacht haben, ist das auf beiden Seiten eine unangenehme Situation. In diesem Fall sollten Sie nicht versuchen, den Schaden zu vertuschen oder anderen die Schuld dafür zu geben. Teilen Sie dem Kunden gleich mit, ob und wie der Schaden behoben wird. Die Schadensbehebung sollte dann zügig erfolgen.