Handwerker-Knigge So werden Handwerker zu Kundenverstehern

Nicht jeder Kunde ist gleich. Wie sich ein Dienstleister verhalten sollte, hängt vom jeweiligen Kundentyp ab. Das Eingehen auf unterschiedliche Kundenbedürfnisse ist eine Herausforderung, aber gleichzeitig auch eine Chance, den Kunden zufriedenzustellen und ihn sogar zu begeistern. Er sollte immer als Partner gesehen und behandelt werden und nicht als Störenfried oder Feind. Negative Grundeinstellungen verhindern ein gutes Verhältnis zum Kunden, bauen Barrieren auf und fördern Aggressionen. Als Handwerker haben Sie einen Vorteil, wenn Sie den Kundentyp erkennen und auf diesen individuell eingehen, weil Sie dadurch Zeit sparen und Ärger vermeiden. Es gibt fünf Kundentypen, die zu nennen sind:

1. Der Aggressive

Der eher aggressive Kunde sieht in dem Handwerker meist einen Eindringling in den privaten Bereich. Daher sollten Sie ihm viel Einfühlungsvermögen entgegen bringen. Der Kunde steht womöglich unter Zeitdruck und möchte Sie schnell wieder los werden. Verlieren Sie bloß keine Selbstbeherrschung bei nervösen und drängelnden Kunden. Und begeben Sie sich nicht auf die gleiche Ebene der Aggression, indem Sie laut werden. Um die Aggressivität ein wenig zu mildern, können Sie Folgendes tun:

• Nehmen Sie Äußerungen des Kunden nicht persönlich.
• Atmen Sie tief durch und beruhigen Sie sich.
• Bleiben Sie sachlich und freundlich.
• Überzeugen Sie mit Kompetenz und Zuvorkommenheit.

2. Der Besserwisser

Kunden, die meinen, alles besser zu wissen, möchten damit oft Unsicherheit und Angst überdecken. Es geht diesem Kunden nicht um eine sachliche Lösung, sondern eigentlich nur um den Konflikt. Ihm gefällt es, für sein Wissen gelobt zu werden. Ein Besserwisser bringt so manchen Handwerker in Rage. Sie sollten sich aber nicht ärgern lassen und nicht auf Streitereien eingehen. Stattdessen sollten Sie:

• Ruhe bewahren,
• zunächst das Wissen des Kunden loben und dann ihren Vorschlag bringen,
• Provokationen erkennen und ignorieren und
• sachlich argumentieren.

3. Der Kontrollierende

Dieser Kundentyp ist sehr unsicher, weil er vielleicht schon häufiger schlechte Erfahrungen gemacht hat. Schon im Vorfeld will er möglichst viele Informationen zur Montage. Wenn der Handwerker dann seine Arbeit erledigt, möchte der Kunde alles kontrollieren und aus nächster Nähe beobachten. Das macht viele Handwerker nervös. Sie sollten dem Kontrollfreak freundlich seine Grenzen aufzeigen, ihn aber trotzdem nicht als lästig empfinden und ihn nicht abwimmeln. Darüber hinaus sollten Sie:

• Fragen beantworten und den Kunden damit einbeziehen.
• Wenn der Kunde zu weit geht und Ihre Arbeit behindert, setzen Sie freundlich aber bestimmt Grenzen. Sagen Sie ihm zum Beispiel, dass Sie durch seine Nähe abgelenkt und nervös werden und sie ihm später alles bis ins kleinste Detail erklären werden.

4. Der Überfreundliche

Es gibt Kunden, die es „zu“ gut meinen. Sie sind aufdringlich und stehen schon zur Begrüßung mit Getränken und Häppchen in der Tür. Dadurch fühlen Sie sich als Handwerker oft unter Druck gesetzt und im Zeitablauf und der Arbeit behindert. Gerade beim Angebot von Alkohol sollten Handwerker vorsichtig sein, denn die Arbeit, die Sicherheit sowie der Führerschein sind in Gefahr. Dieser Kundentyp braucht Anerkennung und Grenzen, die Sie freundlich setzen können. Auf keinen Fall sollten Sie den Kunden brüskieren und unhöflich ablehnen. Aber alles einfach so über sich ergehen lassen, sollten Sie auch nicht. Um den Kunden nicht zu verärgern, beachten Sie:

• Bedanken Sie sich für die Aufmerksamkeiten.
• Nehmen Sie keine alkoholischen Getränke an. Weisen Sie den Kunden auf die Gefahren hin, die auch für ihn zum Nachteil sein können.
• Raubt Ihnen der Kunde Ihre Zeit, weisen Sie ihn freundlich auf Ihre nächsten Termine hin.

5. Der Überängstliche

Kunden, die sehr ängstlich sind, befürchten, dass sich ihr Zuhause zu ihrem Nachteil verändert oder dass die Handwerker etwas beschädigen könnten. Was dieser Kunde braucht, ist in erster Linie Sicherheit. Diese geben Sie ihm, wenn Sie ihm viele Informationen und einen genauen Überblick geben. Auch wenn es etwas aufwendiger und anstrengender ist, lohnt es sich. Denn uninformierte Ängstliche sind noch ängstlicher, wenn sie nicht wissen, was passiert. Reagieren Sie nie grob und speisen Sie den Kunden nicht mit knappen Worten ab. Sie sollten stattdessen:

• den Kunden vor Arbeitsbeginn über alle Tätigkeiten informieren,
• alle Fragen beantworten,
• nachfragen, was er noch wissen möchte,
• Reinigungsmittel mitbringen und diese dem Kunden unauffällig zeigen,
• das Eigentum des Kunden besonders vorsichtig behandeln und absichern.