Führungslos Chefs vernachlässigen die Mitarbeiter und schaden dem Unternehmen

Egal, ob in einem Kleidergeschäft, beim Bäcker, in einem Restaurant oder in der Kunden-Hotline: Unfreundliche oder unfähige Service-Mitarbeiter gibt es überall. Das nervt die Kunden und wirkt sich negativ auf den Umsatz aus. Doch wem liegt eigentlich etwas daran, dass die Kunden zufrieden sind und gerne wieder kommen? Dem Mitarbeiter oder dem Unternehmer?

Der Angestellte im Service bekommt jeden Monat das gleiche Gehalt - das Trinkgeld schwankt vielleicht ein wenig, doch eine Aussage über die Leistung macht es heutzutage auch nicht mehr. Der Besitzer des Ladens hingegen möchte viele zahlende Kunden behalten und dazu gewinnen, denn es schlägt sich in seinem eigenen Geldbeutel nieder, ob die Kunden gerne wieder kommen.

Dem Mitarbeiter kann dies eigentlich egal sein – ihm kommt es entgegen, wenn nicht so viel los ist. Woran er nicht denkt: Er kann seinen eigenen Job mit schlechtem Verhalten gegenüber Kunden selbst vernichten. Viele Mitarbeiter denken aber nicht so weit. Sie brauchen jemanden, der ihnen das klar macht. Der Vorgesetzte hat diese Aufgabe.

Wenn nun ein Mitarbeiter mit Kundenkontakt sich der Folgen seines Handelns nicht bewusst ist oder sie ihm egal sind, dann kann man ihm nicht unbedingt etwas vorwerfen. Er weiß oft nicht, dass er eine wichtige Rolle im Unternehmen einnimmt. Dabei ist er der Repräsentant des Unternehmens. Die Kunden sehen und erleben ihn – nicht den Chef. Nach seinem Verhalten entscheiden sich Kunden, ob sie zufrieden sind oder nicht.

Aber die Verantwortung trägt der Vorgesetzte. Seine Aufgabe ist es, dafür zu sorgen, dass die Service-Qualität stimmt und den Kunden begeistert. Dafür wird er wiederum bezahlt.

Fehlende Mitarbeiterführung und ihre Folgen

Das könnte alles so gut funktionieren. Wenn es nicht die Führungskräfte gäbe, die sich ihrer Verantwortung entziehen und die Mitarbeiter nicht aktiv führen, sondern sie ihrem Schicksal überlassen. Sehr oft wird dann der Mitarbeiter alleine gelassen. Ihm werden so große Freiräume gewährt, dass er sich verloren fühlt. Er kann nicht mehr leisten, wozu er eigentlich im Stande wäre und auch verpflichtet ist. Der Unternehmensberater Bruce Tulgan schreibt in seinem Buch „Einer muss der Chef sein“:

„Viele Führer, Manager und sonstige Führungskräfte mit Mitarbeiterverantwortung werden [...] ihren Aufgaben, nämlich Mitarbeiter zu führen, zu managen und zu überwachen, nicht gerecht. Sie übernehmen einfach keine Verantwortung für das Tagesgeschäft. Sie versäumen es ständig, Erwartungen konkret zu formulieren, die Leistungen ihrer Mitarbeiter im Auge zu behalten, Fehler zu korrigieren und Erfolg zu belohnen.“

Klare Worte. Doch Tulgan spricht damit etwas an, was in vielen Unternehmen verloren gegangen ist: Dass der Chef mit seinen Mitarbeitern auch streng sprechen muss. Das Fatale beim „Nicht-Führen“ ist, dass der Mitarbeiter keine Richtung bekommt, wie er arbeiten soll. Das führt dazu, dass er selbst entscheidet. Trifft er dann die falschen Entscheidungen und handelt er nicht mehr im Sinne des Vorgesetzten oder des Unternehmens, gibt es zwei Reaktionen des Chefs.

1. Er macht den Mitarbeiter auf den Fehler aufmerksam und maßregelt ihn. Das macht den Mitarbeiter wütend, weil er gar nicht weiß, was er falsch gemacht hat. Es hat ihm ja keiner gesagt, wie er es richtig machen soll.
2. Der Vorgesetzte verhält sich weiterhin passiv und es bleibt alles so, wie es ist. Die Mitarbeiter machen es so, wie es ihnen passt, die Qualität lässt auf Dauer nach und die Kunden wandern im schlimmsten Fall ab.

Chefs, die nicht führen, gibt es nicht nur in den Serviceabteilungen beziehungsweise im Kontakt mit Kunden. Auch in anderen Bereichen werden Mitarbeiter nur scheinbar geführt. Der Vorgesetzte möchte möglichst fair und gerecht mit seinen Mitarbeitern umgehen und ihnen viel Eigenverantwortung übertragen. Doch was ist gerecht? Ist es gerecht, alle gleich zu behandeln, obwohl sie nicht alle das Gleiche leisten? Das geht so weit, dass Führungskräfte, sich noch nicht einmal mehr trauen, gute Leistung zu belohnen. Denn die anderen im Team müsste er dann auch belohnen. Dass die Motivation der Mitarbeiter dadurch extrem nachlässt, ist die logische Konsequenz.