Konflikte So schlichten Sie Streit zwischen Mitarbeitern

Bringen Sie Ihre Autorität ein

Wenn Sie sich in einen Streit "einmischen", ist es wichtig, dass Sie von Anfang an eine Position haben. Diese besteht nicht unbedingt in einer Rolle des Friedensstifters, sondern des Ordnungshüters: Zeigen Sie unverhohlen Ihren Ärger, dass sich die Mitarbeiter unangemessen verhalten: "Frau Müller, Herr Maier, darf ich bitten, dass Sie Ihre Lautstärke mäßigen! Hier kann ja kein Mensch mehr vernünftig arbeiten." Mit dieser Vorgehensweise setzen Sie unabhängig vom Streitgegenstand beide Mitarbeiter ins Unrecht und machen klar, dass Sie die Regeln des Umgangs miteinander durchsetzen werden.

Finden Sie raus, was los ist

Bei zwei Streithähnen ist meist einer in der Defensive, der andere in der Offensive. Häufiger Fehler von Führungskräften ist, sich schnell auf die Seite des Defensiven zu stellen, der im ersten Moment hilfsbedürftig erscheint. Tun Sie das nicht: Sie laufen bei früher Parteinahme Gefahr, durch gute Argumente des Offensiven Ihre Parteinahme zurücknehmen zu müssen, was ihre eigene Position schwächt. Wenden Sie sich an den Offensiven und fragen Sie: "Worum geht es denn eigentlich?" Lassen Sie sich auf keine langen Ausführungen ein, unterbrechen Sie so schnell wie möglich mit Zwischenfragen wie "Wann war das?", "Wieso konnte Herr Zimmermann das nicht machen?", "Hatte das nicht bis Morgen Zeit?" und ähnliche Fragen mehr. Sie zwingen den Mitarbeiter damit, sachlich zu erzählen, was eigentlich los ist. In vielen Fällen wird allein dadurch die Unverhältnismäßigkeit der Aufregung deutlich: "Das Problem ist also, dass Frau Müller fünf Minuten später als verabredet angerufen hat?"

Hören Sie beide Parteien an

Wenn Sie als Schlichter ernst genommen werden möchten, müssen Sie natürlich beide Parteien anhören. Je ernster die Anschuldigung des zuerst gehörten Mitarbeiters ist, desto offener stellen Sie dem Beschuldigten eine Frage: "Was sagen Sie dazu, Frau Müller?" Auf diese Weise geben Sie Gelegenheit, sich umfangreich zu verteidigen. Halten Sie den Streitgegenstand für eine Lappalie, konkretisieren Sie die Frage: "Herr Maier sagt, Sie hätten fünf Minuten später als verabredet angerufen." Verzichten Sie auf ein "Stimmt das?" oder "Was sagen Sie dazu?", weil Sie in den Augen des Beschuldigten die Rolle des Anklägers übernehmen. Die beschuldigte Person kann nun ganz konkret antworten: "Unser Hauptkunde wollte überraschend noch eine Information zu seinem letzten Auftrag. Das hatte für mich natürlich Vorrang."

Immer, immer ...

Unabhängig davon, wie Sie die Argumente bewerten: Wenn jeder seinen Standpunkt genannt hat, besteht die Gefahr, dass der Streit in Ihrem Beisein weiter geht. Nach dem Prinzip "Das macht die immer so" oder "Ständig wird das nicht richtig gemacht" werden diffuse, für Sie nicht prüfbare Behauptungen aufgestellt. Bevor dies passiert, äußern Sie sich schnell - und zwar in Ihrer Eigenschaft als Verantwortlicher für die Arbeitsorganisation: "Frau Müller, es ist klar, dass Herr Maier die Informationen unbedingt bis 10 Uhr benötigt. Ich kann allerdings in diesem Fall verstehen, dass Sie das Telefonat führen mussten."

Wie kann man es besser machen?

Jetzt geht es darum, eine Lösung für die Zukunft zu finden. Wenn Sie eine Lösung haben, dann nennen Sie sie: "Frau Müller, ich schlage vor, dass Sie in Zukunft einen Zeitpuffer einbauen. So führen unvorhersehbare Ereignisse wie Kundenanrufe nicht zu Verzögerungen bei Herrn Maier." Wenn Sie keine Lösung haben, fragen Sie die Kontrahenten danach: "Wie schaffen wir es, solche Probleme in Zukunft zu vermeiden?"

5 Tipps, wie Sie Konflikte zwischen Mitarbeitern lösen

1. Suchen Sie nach Lösungen - nicht nach Schuldigen
2. Versuchen Sie, Gemeinsamkeiten bei den Wünschen herauszufinden.
3. Dulden Sie kein unangemessenes Verhalten - wer sich ungebührlich benimmt, wird von Ihnen zur Ordnung gerufen.
4. Geraden Sie bei dem Streit in eine Sackgasse, vertagen Sie den Konflikt: "Bitte kommen Sie heute um 14 Uhr in mein Büro, dann klären wir die Angelegenheit." Dadurch haben Sie Zeit, einen Lösungsvorschlag zu gewinnen.
5. Ist eine Partei zweifelsfrei im Unrecht, sagen Sie das auch klar.