Beschwerdemanagement Dienstleister müssen professionell reagieren

Alltag in einer Steuerkanzlei: Ein Mandant ruft an und fragt nach der Zusendung des Quartalsabschlusses. Ein anderes Mal beklagt er die hohe Rechnung fürs Erstellen des Lohnsteuerjahresausgleichs und wieder ein anderes Mal fragt er, warum den Gehaltsabrechnungen nicht wie gewohnt die ausgefüllten Überweisungsträger beiliegen.

Immer wieder rufen bei Dienstleistern wie Steuerberatern, Wirtschaftsprüfern, Rechtsanwälten oder Unternehmensberatern Mandanten an, die ihre Unzufriedenheit artikulieren. Nicht unbedingt immer offen, sondern versteckt hinter einer Frage. Dabei kann sich ihre Unzufriedenheit auf unterschiedliche Faktoren beziehen, zum Beispiel auf die Art, wie der Dienstleister seine Leistung erbringt, auf die berechneten Honorare oder auch darauf, wie der externe Unterstützer seine Kunden betreut und mit ihnen kommuniziert.

Konflikte zwischen Dienstleister und Kunde

Doch wie entsteht diese Unzufriedenheit? Jeder Kunde hat an eine Dienstleistung eine Vielzahl bewusster und unbewusster Erwartungen. Erbringt ein Dienstleister nun eine Leistung für ihn, gleicht er diese Erwartungen mit der tatsächlich erbrachten Leistung ab. Werden diese nicht oder nur teilweise erfüllt, ist er unzufrieden. Werden sie hingegen übertroffen, ist er begeistert.

Beim Kontakt mit Dienstleistern fällt immer wieder auf, dass deren Mitarbeitern der Umgang mit den Beschwerden relativ leicht, die sich auf offensichtliche Fehler oder Versäumnisse des Dienstleistern beziehen. Zum Beispiel dann, wenn die Gebühren falsch berechnet wurden, die Lohn- und Gehaltsunterlagen unvollständig waren oder dem Mandanten wichtige Unterlagen zu spät geschickt wurden.

Anders verhält es sich mit den Beschwerden, die sich darauf beziehen, wie der Dienstleister seine Leistungen erbringt. Beispiel: Der Mandant wünscht eine intensivere und persönlichere Beratung und Betreuung etwa in der Form, dass sein Steuer- oder Rechtsberater ihn persönlich auf Gesetzesänderungen hinweist und ihn nicht nur mittels eines Mandantenbriefs informiert. Wenn ein Mandant diesbezüglich seine Unzufriedenheit artikuliert, prallen im Dienstleisteralltag oft die Gefühlswelten des Mitarbeiters und die des Mandanten aufeinander. Gerade wenn der Mitarbeiter des Dienstleisters beim Eingehen des Beschwerdeanrufs mit einer anderen Aufgabe beschäftigt ist, wird der Kunde oft als Nörgler aufgefasst – dies spiegelt sich dann, wenn nicht in den Aussagen des Mitarbeiters direkt – so doch in seiner Stimme wider.

Das registriert der Kunde und reagiert entsprechend, denn seine Befürchtungen im Vorfeld, mit seinen Fragen vielleicht als Nörgler abgestempelt zu werden, bestätigen sich jetzt. Er stellt für sich fest: Der Dienstleister nimmt meine Bedürfnisse nicht ernst und behandelt mich wie einen Bittsteller. Dabei bezahle ich die doch für seine Leistung. Der Beschwerdeführer fühlt sich also nicht adäquat behandelt und nimmt eine innere Kampfhaltung ein. Hat er entsprechende Erfahrungen mit dem Dienstleister zudem schon häufiger gesammelt, zieht er möglicherweise auch einen Dienstleisterwechsel in Betracht.

Dienstleister sind „Dienst-Leister“

Um solche Prozesse zu vermeiden, müssen die Mitarbeiter von Dienstleistern ihre Einstellung gegenüber Beschwerden ändern, denn wenn sie Beschwerdeführer als Nörgler oder Störenfriede empfinden, überträgt sich diese Stimmung auch auf ihre Stimmlage, was wiederum der Mandant spürt. Dies ist auch der Grund, warum es dem Mitarbeiter des Dienstleisters nicht gelingt, dem Beschwerdeführer das Gefühl zu vermitteln, er verstehe ihn und er versucht sein bestes, um das Problem zu lösen. Doch warum gelingt genau das den Mitarbeitern von Dienstleistern oft nicht? Weil sie folgendes nicht ausreichend verinnerlichen:

• Wir sind „Dienst-Leister“
• Unsere Aufgabe ist es, für unsere Kunden „Dienst-Leistungen“ zu erbringen
• Unser Job ist es, den Kunden das Leben angenehmer, einfacher und bequemer zu machen

Ein Dienstleister, dem diese innere Grundeinstellung fehlt, der den Sorgen, Wünschen und Bedürfnissen der Kunden weitgehend gleichgültig gegenübersteht, wird in deren Augen nie ein guter „Dienst-Leister“ sein. Er kann ihnen auch nicht das Gefühl vermitteln, sie könnten sich mit ihren Bedürfnissen ihm anvertrauen. So ist Unzufriedenheit vorprogrammiert.

Gerade für Anbieter immaterieller Dienstleistungen ist es wichtig, im Umgang mit Kunden dieses Gefühl vermitteln zu können. Denn wie gut oder schlecht beispielweise ein Steuerberater fachlich ist, können Kunden vielfach gar nicht einschätzen – selbst wenn sie schon jahrelang dessen Mandanten sind. Um dies beurteilen zu können, müssten sie parallel mehrere Steuerberater beauftragen und deren Arbeitsresultate vergleichen. Worüber sich die Mandanten aber sehr wohl ein qualifiziertes Urteil bilden können, ist zum Beispiel:

• Wie zuverlässig hält mein Berater Zusagen ein?
• Wie viel Zeit nimmt er sich für meine Beratung?
• Wie professionell wirken die Unterlagen, die er mir sendet?
• Wie reagiert er auf meine Wünsche und Beschwerden?

Anhand dieser Faktoren bilden sie sich dann ihr Urteil: Das ist ein guter beziehungsweise schlechter Dienstleister. Entsprechend professionell müssen Dienstleister, ob Steuerberater, Wirtschaftsprüfer, Rechtsanwalt oder Unternehmensberater, den Umgang mit Beschwerden gestalten. Dies kann folgendermaßen geschehen:

• Gute Erreichbarkeit
• Schenken von Aufmerksamkeit
• Verständnis für die Situation
• Freundliche und höfliche Behandlung
• Fachlich kompetente und verständliche Beratung (kein Fachchinesisch)
• Schnelle Lösung des Problems ohne Vertrösten
• „Kümmerer“ als Gegenüber
• Wertschätzung zeigen
• Umfassende persönliche Betreuung bis zur endgültigen Lösung des Problems
• Konsequentes Einhalten aller Versprechen und Zusagen wie etwa Termine oder Rückrufe

Diesbezüglich besteht bei vielen Dienstleistern noch ein erheblicher Entwicklungsbedarf, was auch Studien immer wieder belegen. Danach artikulieren die meisten Kunden gegenüber ihrem Dienstleister nicht direkt, wenn sie mit seiner Leistung unzufrieden sind, sondern wechseln zu einem anderen Anbieter, wenn sich mit der Zeit ausreichend Unmut aufgestaut hat. Entsprechend dankbar sollten Dienstleister sein, wenn ein Kunde mehr oder minder offen seinen Unmut äußert. Denn damit eröffnet er ihnen die Chance, seine Unzufriedenheit aufzulösen beziehungsweise wieder Zufriedenheit herzustellen. Und er signalisiert damit, mit dem Dienstleister weiter zusammenarbeiten zu wollen.

Damit auf die Unzufriedenheit kein Abbruch der Geschäftsbeziehung folgt, muss der Dienstleister beziehungsweise müssen dessen Mitarbeiter aus Sicht des Kunden adäquat auf dessen Beschwerde reagieren. Kunden- und Mandantenbefragungen zeigen aber oft das Gegenteil. Relativ zufrieden sind die Kunden in der Regel noch damit, wie die Dienstleister ihre Beschwerden fachlich abwickeln. Unzufrieden sind sie jedoch häufig mit dem menschlichen Aspekt, also der Reaktion auf die Beschwerde gegenüber dem Beschwerdeführer. Dienstleister müssen ihren Mitarbeitern also stärker vermitteln, was es heißt „Dienst-Leister“ zu sein und woran es Kunden festmachen, ob ein Dienstleister schlecht, mittelmäßig oder gut und damit empfehlenswert ist – und zwar nicht nur im Umgang mit Beschwerden.