IT-Service Zehn Regeln für den technischen Support

Ein Support muss folgende Bedingungen erfüllen, um die notwendige Leistungsqualität sicherzustellen:

1. Kompetenzen der Support-Mitarbeiter

Die Tätigkeit im IT-Service ist ein Job für Profis. Unternehmen sollten daher keine Kompromisse bei der Auwahl der Mitarbeiter eingehen. Eine technische IT-Ausbildung in Verbindung mit ausgeprägten sozialen Kompetenzen ist die Grundlage für den Erfolg bei hohen Anforderungen, die nicht jeder erfüllen kann. Neben einer Affinität für den Umgang mit Menschen sollten die Service-Mitarbeiter eine gewisse Stressresistenz besitzen. Diese Soft Skills sind aber schwerer zu erlernen als fachliche Themen. Eine stetige Weiterentwicklung dieser Fähigkeiten hilft deshalb den Mitarbeitern, optimalen Support für ihre Kunden zu leisten, ohne dabei dauerhaft überlastet zu sein.

2. Klare und verbindliche Service Levels

Dem Benutzerkreis muss jederzeit klar sein, was er unter welchen Bedingungen und in welcher Zeit vom Support erwarten kann. Service-Level-Agreements (SLA) sind verbindliche Regelungen, nach denen sich ein kundengerechter Support organisiert, um die vereinbarte Qualität in all ihren Facetten durchgängig zu gewährleisten.

3. Nicht auf Eskalationsstufen verzichten

Lässt sich ein Problem in einem definierten Zeitrahmen oder aufgrund eines bestimmten Schwierigkeitsprofils nicht lösen, muss es in einem festgelegten Prozess auf die nächste Spezialistenebene übertragen werden. Dieser pragmatische Ansatz muss über dem persönlichen Ehrgeiz von Service-Mitarbeitern stehen, um effizient zu einer Problemlösung zu gelangen.

4. Systematisch aus Erfahrungen schöpfen

Notwendig ist eine substanziell gefüllte und kontinuierlich gepflegte Wissensdatenbank mit komfortablem Handling für die Mitarbeiter im IT-Service. Darin müssen die vielfältigen Erfahrungen zu finden sein, aufgrund derer Unternehmen schnell auf Kundenansprachen reagieren können, ohne bei Problemlösungen jedes Mal das Rad neu erfinden zu müssen. Regelmäßige Meetings der Techniker, die die aktuellen Erfahrungen aus den Kundenkontakten zum Thema haben, fördern das gemeinsame Lernen im Umgang mit Mensch und Technik.

5. Knowledge Base für die Fehlersuche

Für die Benutzer sollte eine Knowledge Base für die eigene Fehlersuche etabliert werden. Ein Großteil der Probleme wiederholt sich ständig, und deren Ursachen sind vergleichsweise einfach erkennbar. Diese Aufgabe kann den Benutzern selbst übertragen werden. Dafür wird eine leicht verständliche und übersichtliche Checkliste mit FAQs zur Ermittlung häufiger Schwierigkeiten etabliert. Gerade die Digital-Native-Generation ist immer mehr in der Lage, einen Teil des First- Level-Supports – insbesondere wenn dafür ein interaktive Plattform existiert – selbst zu übernehmen.

6. Auch persönlich kommunizieren

Beim Self Help und Self Service geht es um einfache, klar definierte Fälle. Hier wird der Service Desk entlastet. Trotzdem sollte eine Balance gefunden werden zwischen digitaler, automatisierter Kommunikation und persönlichem Gespräch zwischen Kunde und Service-Desk-Mitarbeiter. Der Anwender sollte stets wählen können, ob er lieber anruft oder eine Portallösung nutzen möchte.

7. Allgemeinverständlich sprechen

Die Anrufer kennen sich in ihrer Arbeitswelt bestens aus und benutzen IT zur Unterstützung der eigenen Aufgaben. Bei Störungen sind sie daher in der Regel nicht an Fachbegriffen interessiert, sondern an der Lösung ihres Anliegens. Ein guter Support-Mitarbeiter sollte somit die Sprache des Kunden sprechen und gegebenenfalls auch dessen Begriffe benutzen. Dabei steht die Verständlichkeit über dem Bedürfnis des Mitarbeiters, mit Fachwissen zu glänzen.

8. Gemeinsam das Problem eingrenzen

Zeit ist sowohl für den Anwender als auch für den Service-Desk-Mitarbeiter Geld. Damit ein Telefonat am Service Desk für beide Parteien möglichst zielführend verläuft, muss der Mitarbeiter den Anwender systematisch durch das Gespräch führen. Durch richtiges Zuhören und geschicktes Fragen nimmt der er alle wichtigen Details auf, die eine zügige Lösung im Sinne des Kunden ermöglicht.

9. Richtig dokumentieren

Manchmal können Anliegen der Anwender vom Service Desk nicht gelöst werden. Dann wird der Vorfall gemäß der Eskalationsverfahren an eine nachgelagerte Supportgruppe, den sogenannten 2nd Level, übertragen. Um den 2nd Level möglichst effizient einzubinden, bedarf es einer hohen Dokumentationsqualität im Service Desk. Alles Wichtige zu Umfeld und Störung beim User sollte kurz und bündig dokumentiert werden, damit der 2nd Level sofort mit einer weiterführenden Analyse beginnen kann, ohne noch einmal beim Anwender nachfragen zu müssen. Richtige Dokumentation im Service Desk lassen sich trainieren, um die Schnittstelle zum 2nd Level wirksamer zu gestalten.

10. Produktive Arbeitsatmosphäre schaffen

Service-Desk-Mitarbeiter sind einer hohen Arbeitsbelastung ausgesetzt. Eine Arbeitsumgebung, die regelmäßige Pausen und Austausch zwischen den Kollegen ermöglicht, fördert die Arbeitsfähigkeit des Teams. Gut ausgebildete und kommunikative Führungskräfte, die nah an der Mannschaft sind, schaffen ein offenes, produktives Klima. Sie unterstützen dauerhaft die Identifikation der Mitarbeiter mit ihrem Job und steigern die Motivation. Die Sozialkompetenz des Teamleiters ist genauso wichtig wie die der Service-Desk-Mitarbeiter, damit ein schlagkräftiges Team entstehen kann.