Customer-Relationship-Management (CRM)

Mit Customer-Relationship-Management (CRM) sollen das Kundenmanagement und die Pflege jedes einzelnen Kunden so verbessert werden, dass die Kundenzufriedenheit steigt und mehr Umsatz und Gewinn mit diesem Kunden gemacht werden kann. Grundlage dafür sind bei CRM umfassende Daten und Informationen zum Kunden. Diese werden permanent, bei jeder Interaktion mit dem Kunden gesammelt und dann ausgewertet.

Der Vertrieb, das Marketing und der Kundenservice können die Kundeninformationen und die Analyseergebnisse aus den Kundendaten gezielt zur Kundenansprache und Kundenbetreuung nutzen. Das erhöht die Chancen, dass der Kunde gebunden wird und mehr beim Unternehmen kauft.

In diesem Handbuch-Kapitel werden die Ziele und Aufgaben zum Customer-Relationship-Management erläutert. Um die Kundenbeziehung zu verbessern, steht an erster Stelle eine Bestandsaufnahme. Nutzen Sie dafür die entsprechende Vorlage. Damit wird sichtbar, wo ungenutzte Kundenpotenziale liegen und wie Sie diese mit CRM erschließen können.

Der Kundenwert und weitere Kundenmerkmale zeigen dafür auf, bei welchen Kunden sich das Engagement besonders lohnt. CRM hilft, Kunden in Gruppen oder Klassen einzuteilen, die dann gezielt bearbeitet werden können. So lassen sich auch unnötige Kosten im Vertriebsprozess einsparen.

Customer-Relationship-Management basiert auf Kundendaten, die in einer Kundendatenbank verwaltet werden. Die umfangreichen Kundendaten können mithilfe eines CRM-Systems gepflegt und statistisch ausgewertet werden. Um das für Ihr Unternehmen geeignete CRM-System zu finden, können Sie die Vorlagen für die Planung von CRM-Lösungen sowie für Anforderungen an das CRM-System und der CRM-Anbieter nutzen. In der Übersicht Architektur für ein CRM-System zeigen Sie anschaulich das Zusammenspiel der Funktionen mit anderen IT-Systemen auf.