Kano-Diagramm

Mit der Vorlage werten Sie die Ergebnisse einer Kundenbefragung nach dem Kano-Modell aus und visualisieren diese in einem Diagramm. Dazu legen Sie dem Kunden bis zu 25 unterschiedliche Produktmerkmale vor und fragen: Was würden Sie sagen, wenn das Merkmal:

• vorhanden ist = funktional
• nicht vorhanden ist = dysfunktional

Der Kunde kann mit seiner Antwort jeweils aus mehreren Möglichkeiten auswählen. Das sind die Antwortkategorien (Skalen). Sie werden in der Vorlage in einen Punktwert zwischen -100 und +100 übertragen.

Je nach Kombination der Antwort auf die funktionale und dysfunktionale Frage ergeben sich folgende möglichen Kategorien für das betrachtete Produktmerkmal aus Sicht des einen befragten Kunden:

• R = Rückweisung = Vorhandensein führt zu Unzufriedenheit / Fehlen führt zu Zufriedenheit
• I = Indifferent = Vorhandensein führt nicht zur Steigerung der Zufriedenheit / Fehlen führt nicht zur Steigerung der Unzufriedenheit
• M = Must be/ Basismerkmal = Vorhandensein wird vorausgesetzt / Fehlen führt zur massiven Unzufriedenheit
• B = Begeisterungsmerkmal = Vorhandensein führt zur Steigerung der Zufriedenheit / Fehlen führt nicht wesentlich zur Steigerung der Unzufriedenheit
• L = Leistungsmerkmal = Direkter Zusammenhang zwischen Zufriedenheit/Unzufriedenheit und der Ausprägung des Merkmals