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Service Level Agreement (SLA) mit Übungen

Was genau ein Service Level Agreement (SLA) ist, welche Elemente es zu enthalten hat und was beide Seiten, Dienstleister und Kunde, bei der Erstellung zu beachten haben. In diesem E-Book bekommen Sie Hilfe, um Ihre Vorstellungen von der gewünschten Dienstleistung umzusetzen.

82 Seiten

EUR 9,80
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Ein Service Level Agreement (SLA), auch Dienstgütevereinbarung (DGV) oder Dienstleistungsvereinbarung (DLV) genannt, ist die Vereinbarung zwischen Leistungsersteller und Leistungsnachfrager, wie eine Dienstleistung erbracht werden muss.

Die Vereinbarung zwischen Auftraggeber und Dienstleister betrifft wiederkehrende Dienstleistungen.

Gerade bei Dienstleistungen ist die Qualität, auch Dienstgüte oder Servicelevel genannt, nicht allgemeingültig zu bestimmen, da meist unterschiedliche Auffassungen über die Qualität existieren. So kommt es oft zu Streitigkeiten zwischen Leistungserbringer und Leistungsempfänger.

Während Leistungserbringer oft nur ein Minimum leisten, um einen Vertrag zu erfüllen, erwarten Leistungsnachfrager meist eine optimale Qualität. Um solche Widersprüche und Streitigkeiten zu vermieden, können SLA eingesetzt werden.

Inhalt:

  • Gründe und Motivation zur Nutzung von SLAs
  • Grundlagen von SLAs
  • Lebenszyklus eines SLAs - Management von SLAs
  • Vom Request bis zum Servicekatalog - Service Level Management
  • Ein Regelwerk für IT - ITL
  • Übungen mit Lösungen
  • Glossar
Datei
PDF Datei (1,5 MB)
Umfang82 Seiten
Art.-Nr.132.000.003
AutorBeate Wiese
Schlagwörter Servicemanagement

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