Service Level Agreement (SLA)

Mit den Neuerungen der Informationstechnologie werden Leistungen eines Unternehmens heute immer mehr ausgelagert oder an externe Lieferanten vergeben. Damit steigt die Bedeutung von Service-Level-Agreements (SLAs). Schließlich erwarten Kunden von IT-Dienstleistern eine hohe Serviceorientierung. Die Merkmale und die Bedeutung der Informationstechnologie (IT) für viele Prozesse im Unternehmen machen es nötig, Vereinbarungen über IT-Leistungen möglichst eindeutig zu formulieren. Anhand eines Beispiel-Unternehmens sehen Sie in diesem Handbuch-Kapitel, wie existenziell SLAs geworden sind und was sie alles beinhalten können.

Wie sich der Wandel der Informationstechnologie auf die Geschäftstätigkeit auswirkt, erfahren Sie anhand von Beispielen und einer Übungsaufgabe zu den Risiken, die mit dem Ausfall von IT-Komponenten verbunden sind. Dazu nutzen Sie die Vorlage Chancen und Risiken der Informationstechnologie für das Unternehmen erkennen. Nachdem Sie wissen, warum es wichtig ist, Dienstleistungsbeziehungen zu regeln, geht es um die Grundlagen von Service-Level-Agreements (SLA):

• Welche Fragen sollte ein SLA klären?
• Welche Anwendungsbereiche von SLAs gibt es?
• Was genau ist ein SLA?
• Welche Merkmale charakterisieren ein SLA?
• Wie wird Qualität in einem SLA definiert?
• Und schließlich: Welche Inhalte hat ein SLA und wie ist es üblicherweise gegliedert?

In diesem Handbuch-Kapitel lernen Sie außerdem die unterschiedlichen Typen, SLA, OLA, UC, kennen, und Sie wissen, welche Anforderungen an die Vereinbarung gestellt werden. In der Checkliste Service-Level-Agreements erstellen finden Sie Fragen für die Inhalte und Formulierungen im SLA. An der Vorlage Aufbau von Service-Level-Agreements können Sie sich bei der Erstellung eines SLAs orientieren.

Anhand eines weiteren Beispiel-Unternehmens wird verdeutlicht, wie die Kennzahlen im SLA definiert werden, um die zu erbringenden Dienstleistungen als Service Level zu quantifizieren und zu messen. In der Vorlage Übungen zu den Grundlagen von SLAs legen Sie anhand eines Beispiels Kennzahlen fest, Sie definieren die Konsequenzen bei Abweichungen und die Anforderungen von SLAs aus Kunden- und Dienstleister-Perspektive.

Die Serviceorientierung, die Kunden von IT-Dienstleistern erwarten, macht ein Service Level Management (SLM) notwendig. Lernen Sie alle Aufgaben wie das Zusammenstellen eines Service- oder Leistungskatalogs kennen. Sie wissen, welche Ziele SLM verfolgt und welche Vor- und Nachteile SLM hat. Mit der Vorlage Übungen zur Einführung von Service Level Management klären Sie die wichtigsten Aspekte für Ihr Unternehmen.