Kundenchampion 2010 Hans Soldan GmbH ist überaus kundenorientiert

Rund 2.000 Pakete verlassen täglich das moderne Logistikcenter in Richtung Kunden. Das aus etwa 8.000 Artikeln bestehende Sortiment enthält klassische Bürobedarfsartikel, Büromöbel und -technik, Kanzleidrucksachen und Fachprodukte für den Kanzleibedarf, wie Siegelpressen für Notare, angefertigte Juristen-Roben sowie juristische Fachliteratur und Online-Datenbanken. „Als Branchenspezialist kennen wir die Bedürfnisse unserer Kunden“, zitiert René Dreske, Geschäftsführer der Hans Soldan GmbH, Essen, aus dem Unternehmensleitbild. „Unser Ziel ist es, dass unsere Kunden Zeit und Kosten sparen. Wir wollen ihnen helfen, in dem hart umkämpften Rechtsberatungsmarkt wirtschaftlich erfolgreich zu sein.“ Aus dieser strategischen Zielausrichtung

heraus leitet das Unternehmen sein umfangreiches Produktspektrum ab. Ein ausgereiftes Dienstleistungsangebot vervollständigt das Leistungsportfolio. Dazu gehört ein umfassendes Beratungsangebot. So berät ein Expertenteam die Kunden in allen Fragen rund um den Kanzleibedarf. Aber auch die Beratung in Marketingfragen oder die Unterstützung bei der Auswahl der richtigen Online-Datenbanklösung gehört zum Leistungsspektrum. Nach der Auftragsabwicklung bietet Soldan Beratungs-Hotlines an.

Hinzu kommen Angebote wie ein Kanzleiabrechnungsservice, eine Factoring- Dienstleistung und der Soldan-Telefonservice, ein ausgelagertes Sekretariat für Bedarfsspitzen und Notfälle. Soldan veranstaltet Fachseminare für die Mitarbeiter in den Kanzleien bis hin zur Rechtsfachwirtausbildung, inklusive Prüfungen vor den Rechtsanwaltskammern. Eine eigene Druckerei weist den Spezialisten für Rechtsanwälte und Notare als Profiproduzenten für Printmedien aus. „Soldan bietet Qualität zu günstigen Preisen“, sagt René Dreske. „Gleichzeitig sind wir die ‚Stiftung Warentest’ für die Kanzleien.“ Der Unternehmensgrundsatz „Wir begeistern unsere Kunden mit herausragendem Kundenservice und branchenspezifischem Wissen“ wirkt selbsterklärend.

Die persönliche Note macht’s

Neben den Business-to-Business-Aktivitäten agieren die Experten von Soldan auch nach dem Business-to-Customer-Prinzip. Das Unternehmen verkauft nicht nur Kataloge – per Internet, Fax oder Telefon –, sondern unterhält auch einen Außendienst. „Wir sind der Versandhändler mit der persönlichen Note“, so Dreske, „denn Kundenbindung findet direkt vor Ort statt.“ Da freuen sich Kanzleimitarbeiterinnen mal über einen Parfümerie-Gutschein, mal über eine Muttertagsaktion.

Gemeinsam mit den Außendienst-Mitarbeitern gehen auch die Geschäftsleitungsmitglieder regelmäßig zu Kundengesprächen in den Markt. Aus den gewonnenen Erkenntnissen entstehen Anregungen für den Service. Mit einer gemeinnützigen Stiftung fördert Hans Soldan aktiv die Zukunft des Berufsstands. In den vergangenen Jahren wurden mehr als 15 Millionen Euro Fördergelder, insbesondere für eine praxisorientierte Aus- und Fortbildung, an Institutionen der Anwaltschaft und universitäre Einrichtungen vergeben. „Wir haben dazu beigetragen“, erläutert Dreske das Engagement, „dass die Studenten praktische Erfahrungen sammeln, die sie auf ihren möglichen späteren Anwaltsberuf vorbereiten.“

Auch der Strukturwandel innerhalb der Anwaltschaft steht in Hans Soldans Fokus. So wurde 2002 das Soldan Institut für Anwaltmanagement gegründet, das sich inzwischen zur führenden Forschungseinrichtung des Berufsstands entwickelt hat. Hier wird interdisziplinäres Managementwissen erarbeitet und aufbereitet. Ziel ist es, die Entwicklung der Anwaltschaft forschend zu begleiten und Anregungen für ein erfolgreiches und zukunftsorientiertes Kanzlei-Management zu entwickeln. Der Soldan-Geschäftsführer: „Unsere Studien zum Vergütungs- und Berufsrechtsbarometer oder auch die Untersuchung zur Werbewirksamkeit geben unseren Kunden praktische Hinweise für die Umsetzung in ihrem Berufsalltag. Aber auch die Politik weiß inzwischen die Studienergebnisse sehr zu schätzen.“

Kundenbeziehungsmanagement via Internet praktizieren die „Vordenker der Branche“ bereits seit 15 Jahren. Die Community-Plattform marktplatz-recht.de etwa ist ausschließlich Juristen und deren Mitarbeitern zugänglich. Neben den üblichen Community-Funktionen werden zielgruppenorientierte Applikationen angeboten. Es gibt eine Experten- und Hilfsarbeitenbörse, ein Terminvertretungsangebot und mit dem Push-a-Case-Angebot die Möglichkeit, Mandate an spezialisierte Kollegen zu übertragen. Demnächst soll ein Richter-Bewertungsportal ans Netz gehen. „Auf dem Marktplatz Recht können unsere Kunden nicht nur netzwerken, sondern auch Geld verdienen. Wir beziehen unsere Kunden direkt in die Angebotsgestaltung ein und bauen unsere Community kontinuierlich um neue Dienstleistungen aus“, beschreibt E-Business-Leiter Michael Hildebrand die Vorzüge des „Marktplatzes“. Von anderen Shop-Angeboten unterscheidet sich die E-Commerce-Plattform soldan.de durch die emotionale Kundenansprache. „Für uns ist es besonders wichtig“, so Hildebrand, „dass der Kunde unser Markenversprechen auch im Internet erfahren kann.“

Langfristig Vertrauen aufbauen

Dass der Kunde der wichtigste Partner für Soldan ist, kommuniziert das Unternehmen über diverse Medien. Ein monatliches Kundenmailing, der E-Newsletter, die Kundeninformation „Jurnal“ oder das Magazin „Jurmedia“ mit der Vorstellung neuer Literatur sowie Hinweisen auf Fachzeitschriften und Datenbanken erhalten den Kontakt aufrecht. „Mit unseren Kunden gehen wir langfristige Partnerschaften ein“ – der Satz aus dem Leitbild ist mit Leben gefüllt.

Eine transparente Kommunikation nach außen und die Möglichkeit einer direkten Kundenrückmeldung inklusive Beschwerdemanagement führen zur direkten Interaktion zwischen den Partnern. „Um eine optimale Kundenzufriedenheit zu erreichen, setzen wir zeitweilig auch auf externes Qualitätscontrolling“, ergänzt Dreske. Ein Großteil der Mitarbeiter im firmeneigenen Callcenter sind gelernte ReNo-Angestellte, die die Sprache ihrer Kunden verstehen und wissen, was diese wollen.

Keine Frage, dass Soldan auch ein solches Potenzial langfristig im Unternehmen halten will. Auf den Wettbewerb sei man von einem der Teilnehmer aus dem ersten Jahr aufmerksam gemacht worden. Bei dem schon damals bestehenden Kundenengagement lag es auf der Hand, daran teilzunehmen. „Wir haben das sportlich gesehen und wollten gewinnen“, sagt der Soldan-Chef augenzwinkernd. Unzweifelhaft sei das Kundenvertrauen für den eigenen Unternehmenserfolg „von herausragender Bedeutung. Deshalb sahen wir darin auch eine gute Chance, eine Außensicht zu erhalten.“ Durch die wiederholte Teilnahme – von Platz 28 im Vorjahr auf Platz 3 aktuell – habe man viel gelernt. So wurden Workshops veranstaltet, das Leitbild schrittweise überarbeitet und operationalisiert sowie die Mitarbeiter-Schulungen optimiert. „Wir haben es vom Branchenspezialisten zum Kundenchampion gebracht“, sagt Dreske mit Stolz. „Aber wir sind noch nicht da, wo wir sein müssen.“

Ziel sei es, das Markenversprechen einzulösen und die Marke weiter zu emotionalisieren. So sieht das Unternehmen in der gerade laufenden Ausschreibung des Soldan-Kanzlei-Gründerpreises – in Kooperation mit dem Deutschen Anwaltverein, der Bundesrechtsanwaltskammer und der FAZ – eine weitere Chance, sich als Partner der Rechtsanwälte zu positionieren und sich damit vom Wettbewerb zu differenzieren.

[Quelle: Erschienen auf QM-Infocenter.de, Beitrag aus der Zeitschrift QZ Qualität und Zuverlässigkeit 07/2010; Bild: Fotolia.com]