Kundenchampion Bahnhof-Apotheke Eberbach bietet qualifizierte Gesundheitsdienstleistungen

Als Gesundheitszentrum mit umfassendem Leistungsangebot – so versteht Frank Knecht seinen Betrieb.

„Wer sich profilieren will, muss über den Tellerrand der klassischen Schultherapie blicken“,

sagt der Inhaber und Leiter der Bahnhof-Apotheke in Eberbach am Neckar. Dort engagiert sich ein zwanzigköpfiges Team mit hoher Eigenverantwortlichkeit und Selbstständigkeit für das Wohl und die Gesundheit von Kunden und Patienten. Über Jahre hinweg hat dieses Team die Patientenzufriedenheit kontinuierlich verbessert. Der Erfolg beim Wettbewerb um Deutschlands Kundenchampions 2010 bestätigte jetzt den eingeschlagenen Kurs. Knechts Geschäft führt über den gesetzlichen Auftrag einer Apotheke hinaus:

„Wir wollen Krankheiten nicht nur reparieren helfen, sondern Prävention anbieten, und wir wollen mitwirken, beispielsweise Frühstadien von Krankheiten durch Screeningmaßnahmen zu erkennen, und entsprechend beraten.“

Dieses Angebot sei zwar eine ständige Herausforderung, werde von den Kunden aber immer stärker angenommen. So umfasst das Dienstleistungsangebot neben dem Lieferservice und Versand beispielsweise Aromatherapien und Wellnessmassagen, Ernährungsmedizin, Sportpharmazie, ein Fachzentrum für Ästhetik und Kosmetik sowie Homöopathie und andere Naturheilverfahren.

Als ausgebildeter Heilpraktiker darf Frank Knecht selbst Blut abnehmen. Laborleistungen erbringen die Apotheker über die Einbindung in eine akkreditierte Laborgemeinschaft. Zum Dienstleistungsstrauß gehören auch Umweltanalysen, beispielsweise zur Trinkwasseraufbereitung, und Spielsandanalysen auf Fäkalkeime. Zu den Raumluft-und Staubanalysen zählt Knecht Wohngiftanalysen auf Schimmelpilzbildung in Haushalten sowie damit verbundene Sanierungsempfehlungen. Hinzu kommen Kundenseminare und die Unterstützung von Selbsthilfegruppen, beispielsweise für Diabetes- oder Schlaganfallpatienten.

Achtung gegenüber den Kunden

Nach dem Selbstverständnis der Eberbacher geben sie über diese Angebotsvielfalt ein Stück Kultur, Wissen und Achtung an ihre Kunden weiter – und erhalten dafür Vertrauen in vollem Umfang vom Kunden zurück. Die Idee der Prävention spielte bereits seit der Ersteröffnung eine bedeutungsvolle Rolle: etwa im Knecht’schen Konzept, einen Notdienst mit entsprechender Versorgung sicherzustellen.

Als Ausdruck eines umfassenden Verständnisses von Gesundheitsvorsorge hatte der Apotheker in den Anfängen parallel zur Apotheke ein Sanitätshaus betrieben. Der damit verbundene Aufwand nahm jedoch zu große Ausmaße an, sodass er es schließlich verkaufte. Von seiner Vorstellung eines Gesundheitszentrums ist der Gastdozent der Universität Tübingen dennoch nicht abgewichen. Sein Dienstleistungsangebot wächst im gleichen Maß wie seine Motivation, immer wieder über den Tellerrand einer Apotheke nach neuen Anregungen zu schauen. Knecht sagt:

„Das macht Spaß, da bleiben Sie gesund – auch als Unternehmen. Unsere Strategie unterscheidet sich bewusst von denen zahlreicher Mitbewerber.“

Statt billig, billiger, am billigsten zu agieren, setze man konsequent auf die Qualität der Leistungen, eine hohe Innovationsbereitschaft und eine starke Vernetzung. So lautet denn auch die Unternehmensphilosophie zur Berufseinstellung „Besser als einfach nur gut“.

„Wir sind seit 1998 als eine der ersten Apotheken Deutschlands ohne Unterbrechung nach ISO 9001 zertifiziert“,

fügt Qualitätsmanager und QM-Auditor Knecht hinzu. Qualitätsmanagement ist nach Knechts Ansicht die Managementmethode eines erfolgreichen Unternehmens. Für 2011 plant er eine Systemdokumentation mit einer gemeinsamen Referenz aus der Norm ISO 9001 und dem Excellence-Modell der EFQM.

Die Apotheke verfügt neben ihm selbst über drei QM-Beauftragte mit eigenen Schwerpunkten. Bei Ausfall eines QMB kann gleichwertiger Ersatz die vorübergehend vakante Prozessverantwortung übernehmen.

Das Besondere an den Kundenbeziehungen seines Teams sind für Knecht Werte wie Empathie und die Ehrlichkeit im Umgang mit dem Kunden. „Zu unseren Kunden gehen wir hin, auf unsere Kunden gehen wir zu“, heißt es in der Firmenphilosophie. Die Umsetzung erfolgt direkt vor Ort mit dem Ziel, sich den Kunden als verlässlicher Partner zu präsentieren. Und diese wissen eine solche Einstellung zu schätzen und honorieren die angebotenen Dienstleistungen.

So zielt die persönliche Kundenansprache bereits im Erstkontakt in Richtung Problemlösung. Man will möglichst frühzeitig erkennen, ob der Kunde bereit ist, einen Rat anzunehmen. Weitere Kundenkontakte entstehen über Vertrauensflyer und Prospekte über neue Dienstleistungen und Selbsthilfegruppen, die an sämtliche Eberbacher Haushalte gehen. Darüber hinaus beteiligt sich die Apotheke auch am gesellschaftlichen Leben in der Region. Mal initiiert sie Veranstaltungen wie etwa Kinderferienspiele, mal organisiert sie Vortragsveranstaltungen oder gibt Ratgeberinformationen heraus. So macht die Lokalpresse die Apotheken-Aktivitäten regelmäßig zum Thema.

„In einer Kleinstadt gibt es keine Anonymität“,

nennt Knecht einen Vorteil seiner häufig erwähnten Apotheke. Mundpropaganda tue da ein Übriges, um neue Kunden anzulocken.

Wettbewerbsvorteil ist kein Zufall

Mit der Rücklaufquote von Gutscheinen aus dem eigenen Kundenkalender messen die Apotheker, ob ihre ausgegebene Botschaft beim Empfänger angekommen ist. Oft sind mit den Rückläufen Anfragen nach weiteren Dienstleistungen verbunden. Diese Anfragen wiederum katalogisieren die Mitarbeiter und werten sie monatlich aus. Reklamationen nehmen die Kundenberater im persönlichen Gespräch entgegen. Kundenbefragungen werden inhouse und auf der Straße durchgeführt. Dass die erzielten Ergebnisse aus unabhängiger Sicht in der Auszeichnung als Kundenchampion bestätigt wurden, versteht das gesamte Team als Lohn für sein Engagement.

Die positive Kundenpolitik wurde der Apotheke bereits 2009 mit dem ersten Level of Excellence im Wettbewerb um den Ludwig-Erhard-Preis per Urkunde bescheinigt. Einen zusätzlichen Erfolg landeten die Eberbacher dann im selben Jahr mit dem Gewinn des Excellence Awards Apotheke. Aus ihrem Kundenbeziehungsmanagement erwächst der Apotheke einerseits ein hoher Imagenutzen, der sich positiv auf den wirtschaftlichen Erfolg auswirkt, andererseits verstärkt es die Kundenbindung entscheidend. Das ist kein Zufall. Sämtliche Mitarbeiter sind für diesen Kreislauf sensibilisiert und geschult.

„Den Excellence Award Apotheke 2009 hätten wir nicht erhalten, wenn wir vom Image und Unternehmenserfolg her nicht so gut aufgestellt wären“,

betont der Chefapotheker. Unternehmen, die am Wettbewerb um die Kundenchampions teilnehmen wollen, empfiehlt Knecht daher, sich zuvor ein Grundverständnis für Excellence anzueignen. Auch die Möglichkeit, das damit verbundene Label zu vermarkten, sieht Knecht als klaren Wettbewerbsvorteil.

[Quelle und Bild: Erschienen auf QM-Infocenter.de, Beitrag aus der Zeitschrift QZ Qualität und Zuverlässigkeit 08/2010.]