Kundenchampion Qualitätsprodukte zu angemessenen Preisen

„Wir sind ein eigenständiger Resisthersteller für die Mikroelektronik. Wir entwickeln, produzieren und vertreiben lichtempfindliche Lacke, sogenannte Resists, die unsere Kunden für die Mikrochipherstellung benötigen.“ So skizziert Geschäftsführer Matthias Schirmer das Arbeitsgebiet der Allresist GmbH im brandenburgischen Strausberg. Gemeinsam mit Ehefrau Brigitte hat der Diplomchemiker die Gesellschaft für chemische Produkte zur Mikrostrukturierung 1992 gegründet und seitdem kontinuierlich aufgebaut.

Allresist ist der einzige Hersteller in Europa und steht – wenn auch indirekt – im Wettbewerb mit einem knappen Dutzend Global Playern, vorwiegend aus Japan und den USA. Im Laufe der Zeit hat sich der Resisthersteller in einer Nischenposition innerhalb der Branche etabliert. „Unsere Kunden sind kleine und mittlere Unternehmen, die innovativ unterwegs sind und sich weiterentwickeln wollen“, sagt der für den entwicklungs- und herstellungstechnischen Bereich verantwortliche Firmenchef.

Mit maßgeschneiderten Lösungen …

„Unsere Firma beliefert bis zu 400 Kunden, davon 35 Key-Accounts, mit maßgeschneiderten Produkten, von denen wir rund ein Drittel gemeinsam mit ihnen entwickeln“, fügt Brigitte Schirmer hinzu, die als Geschäftsführerin für das Management verantwortlich zeichnet. Universitätslabore machen mit einem 20-prozentigen Anteil am Exportumsatz weltweit einen bedeutsamen Kundenstamm für das zehnköpfige Unternehmen aus. „Unsere besondere Stärke ist die Fertigung prozessangepasster Resists nach Kundenwünschen“, verrät die Firmenhomepage.

So etwas spricht sich in der Szene schnell herum, der Kundenbestand basiert auf einer Weiterempfehlungsrate von 88 Prozent. Ein wichtiges Bindemittel ist die Beratung. „Die persönliche Komponente spielt die entscheidende Rolle in unseren Kundenbeziehungen, umgesetzt aus unserer Firmenphilosophie, die auf einen fairen und vertrauensvollen Umgang miteinander setzt.“ Demzufolge besuchen Matthias und Brigitte Schirmer ihre Stammkunden regelmäßig.

2009 erzielte das Unternehmen in der Kundenbewertung eine 1,6, was einem Kundenzufriedenheitspart von 90 Prozent entspricht. „Unsere Kunden sind unsere Existenzgrundlage“, betont die Geschäftsführerin. Deshalb fragen sie immer wieder nach, ob sich beim Kunden künftig neue Technologien abzeichnen, die wichtig für dessen Weiterentwicklung sind. Mit dem Anspruch an gleichbleibende Qualität und Termintreue übernimmt das Team eine „extrem hohe Verantwortung für den Kunden“, weil von den jährlich etwa 40 Neukunden die Hälfte aus Weiterempfehlungen der Stammkunden resultiert.

Das Kundenbeziehungsmanagement hat Geschäftsführerehepaar Schirmer erst über die Jahre mit methodischer, organisatorischer und sozialer Kompetenz entwickelt. So entstand das heutige Geschäftsmodell. Darin schließt das Unternehmen einerseits Rahmenverträge über den jeweiligen Kundenverbrauch pro Jahr ab, andererseits produziert es bei rückläufigem Lagerbestand nach, um somit die gleichmäßige Auslastung über das Jahr zu sichern. Die Kunden werden turnusmäßig in persönlichen Gesprächen, periodisch über den elektronischen Newsletter und permanent über die Firmenhomepage informiert.

In der Praxis ist das konsequente Eingehen auf Kundenwünsche inklusive Beratung mit einer Lieferfrist von zwei Tagen die Regel. Hohe Wertschöpfung, Kundenbindung, Produkt- und Anschlussqualität sind Matthias Schirmer zufolge „Schlüsselfaktoren für den Unternehmenserfolg“. Dementsprechend erwirtschaftet Allresist rund 75 Prozent seines Umsatzes mit Stammkunden.

… beim Kunden ankommen

„Wir konfrontieren unsere Kunden mit der Qualitätsproblematik“, hebt Matthias Schirmer hervor und erklärt dieses Vorgehen am Beispiel einer gemeinsamen Produktentwicklung mit dem Kunden. Wolle dieser eine Neutechnologie anwenden, wirkt Allresist zunächst beratend. Das beinhaltet vorab eine Marktrecherche bezüglich Rohstoffen und Wirtschaftlichkeit. Darauf basierend erfolgt ein Angebot über ein kostenloses Muster oder alternativ drei Probenangebote zum Selbstkostenpreis.

In einem weiteren Schritt fahren Kunde und Hersteller dann gemeinsam eine erste Testrunde. Bei Aussicht auf Marktfähigkeit schließen sich zusätzliche Testschleifen mit einer Wirtschaftlichkeitsanalyse an. Der Erfolg solcher Projekte hängt einerseits von der exakten Definition, andererseits von der eigenen Kernkompetenz ab. „Manches klappt. Manches klappt nicht“, sagt Schirmer, „aber wir fliegen nicht jedem Schmetterling nach.“ Basis zur Unternehmenssteuerung ist ein 12-Punkte-Strategiepapier. Darin heißt es unter anderem: „Die Mitarbeiter sind informiert und motiviert.“ Deutlich zum Ausdruck kommt die Umsetzung bei der Prozessbewertung durch das gesamte Team. „Jedem Mitarbeiter ist bewusst, dass unsere Kunden sein Gehalt zahlen. Bei den Kunden kommt wiederum das hohe Commitment unserer Mitarbeiter an“, beschreibt Frau Schirmer die Partnerschaft.

Ein fluktuationsfreies Personal aus Spezialisten, das gern zusammenarbeitet, und „hohe Zufriedenheitswerte aufgrund von Basisdemokratie“ tragen entscheidend zur Firmenkultur bei. Bereits 2008 hatte man ein neues Leitbild und eine Mission für die Kunden erarbeitet. Darin spielte Ethik eine herausragende Rolle: „Mit begeisterten Mitarbeitern Erfolg schaffen, der nicht ausschließlich monetär ist.“

Den „etwa zehn kritischen Kundenäußerungen pro Jahr“ begegnet das Unternehmen mit der gemeinsamen Suche nach einem möglichen Fehler. Dass in Fragen der Marktbekanntheit noch Handlungsbedarf besteht, sei eine wichtige Erkenntnis bezüglich der künftigen Firmenkommunikation. Hier strebt Matthias Schirmer einen höheren Bekanntheitsgrad seiner Firma an, und zwar durch häufigere wissenschaftliche Veröffentlichungen in der Fachpresse und Fachvorträge an Universitäten.

Bei aller fachlichen Qualität der Beratung soll künftig auch die Verkaufskompetenz der Mitarbeiter stärker in den Vordergrund treten. „Da wird der Umsatz beträchtlich steigen“, ist Brigitte Schirmer überzeugt. Da die Lackprofis mit Rang zwölf mehr als ein Benchmark aus dem Wettbewerb um das beste Kundenbeziehungsmanagement erhalten haben und sich jetzt mit neuen Erkenntnissen aufstellen, habe sich die Teilnahme bereits gelohnt. „Das aber kostet Zeit, weil man messen und vergleichen muss“, so ihr Fazit. Das firmenindividuell ausgelegte Excellence-Modell lässt sich flexibel in Richtung Risikomanagement und internes Rating weiterentwickeln und wirkt auch in Richtung Kundenbeziehungen mehr als unterstützend. Das sei insofern bedeutsam, als diese Flexibilität mittelfristig zu effizienterer Produktion und Preispolitik, aber auch zu einer etablierten Marktpositionierung mit Wertschöpfung und Chancen zur Weiterentwicklung führen soll.

Zufriedene Mitarbeiter machen zufriedene Kunden, lautet die Formel für den Geschäftserfolg von Allresist. Wirtschaftlichkeit und Nachhaltigkeit, die gesellschaftliche Realität und Ethik miteinander zu verbinden, sieht das Unternehmen als die großen Herausforderungen bei seiner künftigen Entwicklung.

Erschienen auf QM-Infocenter.de, Beitrag aus der Zeitschrift QZ Qualität und Zuverlässigkeit 11/2010.