Kundenchampion Wertschöpfung durch Wertschätzung der Kunden

Krise herrscht in der Bauindustrie schon seit vielen Jahren. Seit 1985 ist die Zahl der Beschäftigten von 1,5 Millionen auf 705.000 geschrumpft. Ein Aufschwung ist nicht in Sicht, allseits liegen Kapazitäten frei, lahmt die Nachfrage. Der harte Verdrängungswettbewerb verschärft die Situation zusätzlich. „Die Branche ist in Aufruhr. Es herrscht Krieg“, schildert Matthias Krieger die Situation, „aber wir wachsen.“ Anstatt sich auf den inflationären Preiskampf einzulassen, hat sich der geschäftsführende Gesellschafter der Krieger + Schramm Bauunternehmung (K+S) eines Besseren besonnen: „Differenzierung vom Wettbewerb durch Alleinstellungsmerkmale“, so formuliert er seine Philosophie.

Seine B2B-Firmenkunden, die größtenteils Sanierungen, Anbauten oder kleinere Hallen in Auftrag geben, manchmal aber auch Ämter und Behörden, sie „sollen bessere Geschäfte machen“. Im B2C-Bereich macht man es sich zur Aufgabe, den Kunden „ein angenehmeres Leben zu verschaffen“. Privatbauherren oder Käufer von Einfamilien- und Reihenhäusern, Doppelhaushälften oder Eigentumswohnungen machen den Hauptanteil seiner Kunden aus. Aber auch Architekten gelten bei K+S als wichtige Kundengruppe.

Im Wettbewerb um Deutschlands Kundenchampions 2010 wurde das 70-Mann-Unternehmen Branchenbester. Zudem sind die Hochbauer innerhalb der letzten Dekade zum regionalen Marktführer im Absatzmarkt Hessen–Thüringen aufgestiegen. Sämtliche damaligen Wettbewerber, berichtet Krieger, kämen heute über den Status einer Randnotiz kaum hinaus. Als Herzstück und Schlüssel zu diesem Erfolg bewertet der Diplomingenieur sein strategisch organisiertes Kundenbeziehungsmanagement. „Wir wollen, dass unsere Kunden Fans sind.“

Als Fundament dazu dient ein Informationsbaukasten aus Homepage, Flyern, Broschüren und dem K+S-Magazin. Zur weiteren Kommunikationsverdichtung werden branchenbezogene DVDs sowie Grußkarten zu Familien- oder Firmenfesten, zu Weihnachten und Ostern herangezogen. Entscheidend verankert wird die Kommunikation mit den Kunden jedoch im persönlichen Kontakt. Verbindliche Umgangsformen und freundliches Auftreten bilden immer noch die Ausnahme in dieser traditionell eher deftig-rauen Branche. Als tragende Elemente hat das Unternehmen zehn Verhaltensregeln formuliert. Sie sollen den Mitarbeitern eine Brücke bauen, um mit überzeugendem Umgangsstil Begeisterung beim Kunden zu entfachen. Direkte Ansprache und aktives Zuhören stünden darin an oberster Stelle, so Krieger. Fachliche Gespräche mit der Bauleitung oder mal ein persönlicher Plausch über die aktuelle Lebenslage brächten K+S seinem Ziel als Branchenvorbild Stein für Stein näher. Das Ganze werde mit kompetenter Beratung verputzt. Qualität, Termintreue, Sauberkeit und Ordnung auf der Baustelle sowie Gewährleistung sollen den Kunden „zufrieden machen und erfreuen“.

Ein Traum wird wahr

Die Bindung fördern sollen neben dem Markenprodukt vor allem der Service während der Bauphase und das Servicepaket danach. „Begeisterung macht Umsatz“, das hat Matthias Krieger verinnerlicht. So baut K+S vornehmlich individuell nach Kundenwunsch.

Begleitet wird ein solches Projekt mit dem markenrechtlich geschützten Bauherrenkompass, einem Leitfaden mit persönlichen Schriftstücken und Dokumenten. Anhand der darin gesammelten Daten genießen die Kunden Transparenz und einen Überblick über den gesamten Bauablauf: von der Grundsteinlegung über das Richtfest bis hin zum Bezug mit Schlüsselübergabe. Während dieser Zeit kommen die Kunden in den Genuss einer Medaillensammlung. Denn nach jedem abgeschlossenen Bauabschnitt erhalten sie Bronze- und Silbermedaillen. Gold gibt es einmalig bei Schlusszahlung durch den Kunden. Eine zusätzliche Goldmedaille schmückt dann die Bauherrenvitrine, wenn dieser K+S an einen neuen Kunden weiterempfiehlt. Und spätestens 48 Stunden nach Eingang der Schlusszahlung geht dem Bauherrn ein Kundenzufriedenheitsbogen zu, mit dem das Bauunternehmen neben der Leistungsbewertung mögliche weitere Wünsche seiner Kunden ermitteln will.

Architekten beflügelt der Bauunternehmer mit seinen „magic moments“. Dieser Kundengruppe spendiert er konkretes Knowhow und bewahrt sie sich auf diese Weise nachhaltig als potenzielle Partner. So versendet er an 100 ausgewählte Architekten kostenlose Ordner und Bücher und „macht sie damit schlau, wie man ein Passivhaus baut“. Ein anderes Mal informiert er darin über seinen neuen Geschäftsbereich Gesundes Wohnen.

Für Architekten und Bauherren organisiert das Unternehmen jährlich eine Bautagung. Erst kürzlich hat K+S im prachtvollen Ambiente der Königsteiner Villa Rothschild im Taunus den „Award für nachhaltiges Bauen – Hessen + Thüringen“ verliehen. Auch Messen wie die Gewerbeimmobilienmesse Expo Real 2009, Sponsoringaktivitäten wie beim Radrennen Eschborn-Frankfurt City Loop oder beim K+S-Golfpokal auf der Kasseler Golfwoche nutzt das Unternehmen geschickt zur Kundenpflege.

Zur Leistung motivieren

„Von Kundenstrategie hatte ich keine Ahnung“, gibt Krieger unumwunden zu. Sein heutiges Bindungsmanagement habe sich erst im Lauf der Zeit über das interne Wertemanagement entwickelt. Wichtiges Bauteil darin ist eine klare Kommunikationskultur mit Monats- und Quartalsberichten, Bauleitersitzungen und Polierversammlungen, Qualitätszirkeln und Projektgruppen, Mitarbeitergesprächen und Rundschreiben. Das fördert die Kooperation und hilft, Aufgaben zu koordinieren.

„Jeder Mitarbeiter muss in unser System integriert werden“, malt Krieger den Teamgedanken aus. Gelungene Integration heiße immer Identifikation mit dem Unternehmen. Darin sieht Krieger die wichtigste Voraussetzung für die hohe Leistungsmotivation seiner Truppe. So hat im internen Ranking eine Zufriedenheitsgarantie oberste Priorität. Denn alle Mitarbeiter legen Wert darauf, Kundenmotive zu erkennen und darauf einzugehen, ihnen persönliche Vorteile aufzuzeigen, Nachhaltigkeit zu vermitteln und Mehrwert zu liefern.

Unter dem Motto „Mit Sicherheit – mehr Freude am Bauen“ hat das Unternehmen einen Sampler mit 33 Gründen für Kunden aufgelegt, K+S als Partner zu wählen. Vorbild im Mittelstand, Sicherheit, Vertrauen, Transparenz und Nutzen sind einige der genannten Argumente, die allesamt auf den Kunden fokussiert sind. „Wir begeistern unsere Kunden mit der perfekten Leistung“, besagen die Leitziele und appellieren unter anderem an Erreichbarkeit, Zuverlässigkeit, Service, Empfehlungsmarketing und Kundenbindung.

Mit diesen Zielen will das Unternehmen seinen Wertetreibern Kunde, Team, Qualität und Sicherheit gerecht werden. Verfestigt wird das Gesamtgebäude mit einem nach DIN EN ISO 9001:2008 zertifizierten QM-System. „Durch konsequente Umsetzung können wir unseren Bauherren eine Krieger + Schramm-Garantiequalität anbieten“, untermauert Matthias Krieger sein Beziehungsmanagement. Ohne ein QM-System als Basisdisziplin, davon ist er überzeugt, würde Chaos am Bau herrschen. Branchenbedingt betitelt Krieger die Art seines Managements als existenziell: „Erfolg muss nachhaltig wirken.“

Wer den Wert schätzt und etwas dafür unternimmt, dürfe ihn anschließend auch abschöpfen. So wurde das Unternehmen für seine diversen Aktivitäten bereits mit dem Thüringer Staatspreis für Qualität geehrt. 2010 hat es zum zweiten Mal die Auszeichnung als Deutschlands Kundenchampion gewonnen. K+S wurde mehrfach als Top-Job-Anbieter ausgezeichnet und belegte 2009 Platz zwei beim Dekra Award für ein vorbildliches Managementsystem. Und immer überzeugten die Baumeister mit ihren Mitarbeiter- und Kundenbegeisterungsprogrammen. „Jeder Mensch, der mit Begeisterung hinter einer Idee steht, ist langfristig erfolgreich“, resümiert Matthias Krieger. Dazu brauche es jedoch Ausdauer, Mut und Offenheit für Neues.

[Quelle und Bild: Erschienen auf QM-Infocenter.de, Beitrag aus der Zeitschrift QZ Qualität und Zuverlässigkeit 09/2010; Titelbild: Fotolia.com]