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  • Kundenservice Kundenbedürfnisse situativ bedienen
    Fachartikel
    Trend zum interaktiven Austausch Heutzutage will der Kunde, jederzeit und überall mit dem gerade verfügbaren Endgerät wie Smartphone, Tablet-PC oder Laptop, Informationen nutzen. Social-Media vom effizienten Service-Center über umfangreiche Internet-Portale bis hin zur Kommunikation über Social Media. Serviceanbieter können sich dabei die existierenden Web- und Enterprise-2.0-Technologien

  • Servicequalität Wissen über Kunden zentral managen
    Fachartikel
    nach wie vor klassische Abteilungsgrenzen zwischen Marketing, Service, Social Media, Niederlassung, Außendienst und Handel. Das muss sich ändern. Wissen lagert oft unvernetzt in Silos Der Grund für inkonsistentes Wissen liegt in seinem dezentralen Management. Telefon-Support, Chat, FAQ, die Social-Media-Redaktion, der Online-Shop, Produktmanager und Vertriebsmitarbeiter – sie alle nutzen verschiedene Tools und Social-Media-Agenten. Erfahrungswissen integrieren Komplexe Anfragen brauchen das Erfahrungswissen von Experten, das in vielen Köpfen, aber noch in keiner Datenbank steckt. Dieses implizite Wissen zu erschließen,

  • Kundendialog Tipps für den Aufbau einer Kunden-Community
    Fachartikel
    Immer mehr Unternehmen setzen auf Self-Service-Lösungen mit Kunden-Communities. Schließlich sollen die Kontaktpunkte im Internet zwischen Unternehmen und Kunden möglichst einfach gestaltet sein. Die Idee dahinter: Kostensenkung durch Reduktion persönlicher Servicedialoge. Der Kunde hilft sich selbst und anderen Kunden. Solche Lösungen ermöglichen den Betrieb eigenständiger Plattformen durch Unternehmen und Marken. Damit Communities als Kommunikationsinstrumente ihren festen Platz innerhalb der Social-Media-Strategie sowie Servicestrategie von Unternehmen einnehmen können, müssen folgende Aspekte

  • Servicequalität Guter Service braucht gute Mitarbeiter
    Fachartikel
    wird zum Social-Media-Beauftragten auserkoren, weil es noch Kapazitäten frei hat. Ob sich der Mitarbeiter überhaupt für diesen Bereich interessiert oder noch nie einen Fuß in soziale Netzwerke gesetzt hat, wird dabei gerne

  • Mobiles Internet Herausforderungen für Service-Anbieter
    Fachartikel
    Communities, Blogs, Wikis und Social Media im Service sollen nach Ansicht vieler Unternehmen in Zukunft zur Vereinfachung von Lösungen, zur Erhöhung der Effizienz und zur Verbesserung der Ergebnisse eingesetzt

  • Customer Touchpoint Erfahrungen und Erlebnisse der Kunden managen
    Fachartikel
    ins Kalkül zu ziehen. Beispiele dafür sind die sogenannten Social Media-Angebote wie Facebook oder Twitter und der Bereich Mobilität (Beispiel Apps für das iPhone). Gerade solche neuen Wege und Kontaktpunkte

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