Krisenkommunikation In der Krise offen, ehrlich und glaubwürdig sein

„Von meiner Entlassung habe ich erst über die Presse erfahren.“ Das Leid mancher Fußball-Trainer in der Krise teilen wahrscheinlich nur wenige Arbeitnehmer in den Unternehmen. Obwohl es auch hier schon vorkam, dass die Belegschaft der Einfachheit halber über die lokale Presse darüber informiert wurde, dass ein paar Hundert Arbeitsplätze abgebaut werden.

Mitarbeiter müssen so früh wie möglich informiert werden – nicht nur wenn es um Entlassungen geht. Denn sie sind die Botschafter des Unternehmens und verbreiten Informationen innerhalb und außerhalb des Unternehmens. Aus diesem Grund müssen sie wissen, was Sache ist, inwiefern sie selbst betroffen sind, was die Geschäftsleitung zu tun gedenkt und wie sie selbst dabei eingebunden und gefordert sind.

Wenn Mitarbeiter mit externen Adressaten sprechen, muss die Geschäftsleitung das „offizielle Wording“ vorgeben und mit den Mitarbeitern abstimmen. Das gilt vor allem für die Mitarbeiter, die im Kontakt mit den Medien und mit den Kunden stehen. Wenn in der Krise eine „Hotline“ eingerichtet wird, müssen die Mitarbeiter dort richtig vorbereitet sein.

Krisenkommunikation ist eine besonders herausfordernde Aufgabe für Unternehmen und die Unternehmensleitung. Wer die Berichterstattung in den Medien genau beobachtet, erkennt, wie viele daran scheitern. Ein kleiner Trost bleibt: „Unternehmen, die bereits eine Krise gemeistert haben, werden sich über den Wert der Kommunikation und der Krisenprävention bewusst“, hat Günter Bentele herausgefunden, Professor für Public Relations an der Universität Leipzig. Der Volksmund weiß das auch: Erst aus Schaden wird man klug.

Checkliste

Die Kommunikationsberatung Knill + Knill in der Schweiz, hat eine kleine Sammlung von Checklisten zusammengestellt auf

http://www.rhetorik.ch/Krisenkommunikation/Krisenkommunikation.html

Daraus sind die folgenden Punkte von General Nachman Shai, ehemaliger Informationschef des israelischen Generalstabs:

1. Information sofort und ohne Verzögerung weitergeben.
2. Informationsstrom nicht abbrechen lassen.
3. In Krisenzeiten übernimmt der Chef persönlich die Information.
4. In Entscheidungsprozessen Informationsprofis einbeziehen.
5. Nur einer spricht – eine Botschaft – keine Widersprüche.
6. Den Dialog suchen, Fragen beantworten, nicht ausweichen.
7. Emotional sein. Betroffen sein. Botschaften personalisieren.
8. Die Wahrheit sagen. Keine Spielereien, sondern Fakten. Keine Tricks.
9. Vertrauen und gutes Image in guten Zeiten aufbauen. Krisenvorsorge.
10. Krisenmanagement aktiv üben.

Links

Fachbeiträge und Fallstudien zur Krisenkommunikation finden Sie auf dem Krisenportal:

http://www.krisennavigator.de

Die internationale Forschungsgruppe Krisenkommunikation am Institut für Medien- und Kommunikationswissenschaft der Technischen Universität Ilmenau:

http://www.crisis-communication.de

Der Arbeitskreis Krisenkommunikation / Issues Management (AK KIM) der Deutschen Public Relations Gesellschaft e.V.:

http://www.dprg.de/statische/itemshowone.php4?id=31

Die PR-Experting Birgit Lutzer zur Krisen-PR auf business-wissen.de:

http://www.business-wissen.de/portal-fuer-trainer-und-bildungsmarketing/instrumente/pressearbeit/krisen-pr-be-tr/

Buchtipp

Susanne Westphal: Unternehmenskommunikation in Krisenzeiten - Glaubwürdig und offen kommunizieren gegenüber Mitarbeitern, Geschäftspartnern, Investoren und Medien, 2003

Das gesamte Dossier zum Herunterladen und Ausdrucken