Beziehungsmanagement Mit dem Kunden in Verbindung bleiben

Die Inhaberin des guten, alten Krämerladens an der Ecke kannte ihre Kunden ganz genau. Sie wusste um deren Vorlieben und Wünsche, richtete sich danach und dachte gewiss noch nicht über Kundenbeziehungsmanagement nach, wenn sie »Wie beim letzten Mal?« fragte und mit größter Selbstverständlichkeit ins Regal griff.

»Tante Emma« hatte sogar ein Gespür für die nicht geäußerten, ja nicht einmal geweckten Wünsche der großen und kleinen Besucher ihres Lädchens. »Sie haben doch bestimmt wenig Zeit zum Kochen«, könnte Sie der berufstätigen Mutter gesagt und ihr einen besonders leckeren Eintopf aus der Dose empfohlen haben. Dem älteren Herrn, der die drei Treppen hoch bis in seine Wohnung kaum noch schaffte, schickte sie ohne lange zu überlegen ihren Laufburschen mit, auf dass er die Einkaufstasche nach oben trage. Und den Kindern versüßte natürlich ein Bonbon den Weg nach Hause.

Inzwischen bröckelt selbst in Branchen, für die eine Ladentheke früher obligatorisch schien, der persönliche Kontakt zum Kunden zugunsten des elektronischen. Dennoch gilt es, mit dem Kunden in Verbindung zu bleiben. Dabei ist das Telefon – besonders im Zusammenhang mit einem Call Center – immer noch der am häufigsten genutzte Weg, Bestellungen zu klären oder gar entgegen zu nehmen. Daneben breiten sich weitere Medien aus: E-Mail als moderne Form des Geschäftsbriefes und vor allem das Internet sind aus der Kundenkommunikation nicht mehr wegzudenken. Doch erst durch die sinnvolle Kombination von Telefon, E-Mail und Internet gelingt es, den Kunden tatsächlich ans Unternehmen zu binden – beinahe als Wiedergeburt des »Tante-Emma-Ladens«.

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