Investitionsgüter Zehn typische Fehler beim Vertrieb

Die meisten komplexen, technischen Industriegüter lassen sich heute ohne eine hohe Servicequalität sowohl vor als auch nach dem Verkauf nicht mehr an den Mann bringen. Das ist den Herstellern von Investitionsgütern beim Entwickeln ihrer Geschäfts- und Vertriebsstrategie oft nicht ausreichend bewusst. Außerdem ist es den Vertrieblern nicht klar, dass die Kunden beim Kauf einer aufwändigen Maschine meist eine Partnerschaft für die Lebensdauer mit den jeweiligen Lieferanten des Systems eingehen – und folglich Wert auf guten Service legen. Im Kundenkontakt machen Vertriebsmitarbeiter von Industrieunternehmen deshalb immer wieder folgende Fehler:

1. Die Vertriebsmitarbeiter präsentieren den (Noch-Nicht-)Kunden Produkte statt anwendungsorientierte Lösungen für die gesamte Nutzungsdauer. Betriebswirtschaftliche Argumentationen zu den „Life Cycle Costs“ und „Total Costs of Ownership“ fehlen.

2. Die Verkäufer führen den Kunden nicht plastisch vor Augen, welchen geldwerten Nutzen ihnen ihr Unternehmen zum Beispiel auch in den Bereichen „Optimieren der Arbeitsabläufe/-organisation“, „Vermeiden von Verschwendung“ oder auch „Qualifizieren der Mitarbeiter“ bietet.

3. Die Verkäufer kennen Umfang und Nutzen der eigenen Serviceleistungen nicht genau und geben dem Kunden Leistungsversprechen, die ihr Produkt oder ihre Organisation so nicht erfüllen kann.

4. Service und Vertrieb arbeiten nicht Hand in Hand.

5. Der (After-Sales-)Service wird nicht strategisch eingesetzt, um Zusatz- und Hochverkäufe zu erzielen sowie Folgeaufträge zu generieren.

6. Überprüfbare Servicestandards und klar definierte Servicepackages fehlen.

7. Der Vertrieb erstellt keine Leistungsbilanz über die (kostenfrei und/oder ohne vertragliche Verpflichtung) erbrachten Zusatzleistungen für den Kunden.

8. Service und Vertrieb reagieren nur auf Beschwerden, statt aktiv dafür zu sorgen, dass die Kundenzufriedenheit erhalten bleibt.

9. Die persönlichen Bedürfnisse der Ansprechpartner beim Kunden – zum Beispiel der Wunsch nach Anerkennung oder das Bedürfnis, die eigenen Entscheidungen sowie die eigene Position abzusichern – werden bei der Verkaufsargumentation nicht ausreichend berücksichtigt.

10. Die (persönliche) Betreuung im After-Sales-Bereich zielt nicht darauf ab, Kundenloyalität aufzubauen, so dass der Kunde auch bei einem scheinbar günstigeren Angebot der Konkurrenz seinem bisherigen Partner die Treue hält.