Fragen über Fragen Wie Fragen zum Verkaufserfolg führen

1. Backtracking-Fragen dienen als Rückversicherung und sind gleichzeitig nicht nur ein effektives Mittel, um deutlich zu ma­chen, dass man dem Kunden genau zuhört, sondern sind auch eine Form des Spiegelns. „Habe ich Sie in diesem Punkt richtig verstanden? Sie wollen Ihre Produktion steigern und weiterhin den hohen Qualitätsstandard halten?“ und „Ich verstehe, Sie wollen also eine Software, die einfach zu bedienen ist und mit der die Prozesse schnell optimiert werden können?“ Durch diese Fragen versichert sich der Verkäufer, dass er die Äußerungen des Kunden richtig verstanden hat. Der Kunde fühlt sich ernst genommen und gut betreut, schließlich ist der Verkäufer mit sei­ner ganzen Aufmerksamkeit bei ihm. Das ist doch immer ein gu­tes Gefühl, nicht?

2. Bumerang-Fragen sind ein wirkungsvolles Mittel, wenn man möchte, dass der Kunde seine Aussage noch einmal überdenkt. „Sie sind wirklich der Ansicht, dass eine Standort-Verlagerung ins Ausland die Lösung für alle Probleme ist?“ und „Wie kommen Sie darauf, dass eine Investition zum jetzigen Zeitpunkt in jedem Fall mehr schadet als nutzt?“ Durch diese Art der Fragestellung wird die Aussage einfach zum Kunden zurückgeworfen und die­ser kann sie noch einmal überdenken. Manchmal kann ein ein­ziges Argument der Schlüssel sein, damit man seine Meinung ändert. Finden Sie auch, dass es einen Versuch wert wäre?

Wie aber weiß man, dass man die richtigen Fragen stellt? Man macht sich klar, dass die unterschiedlichen Phasen des Ver­kaufsgesprächs auch unterschiedliche Fragetypen benötigen und dass hinter jeder Frage eine Intention steckt. Was will ich mit der Frage erreichen? Ist das geklärt, kann man die verschiede­nen Fragetypen systematisch einsetzen. Die beiden Archetypen offene Fragen und geschlossene Fragen sind hinlänglich be­kannt und müssen nicht mehr vorgestellt werden, doch was ist mit nachfolgenden beiden Fragetypen:

3. Zirkuläre Fragen ermöglichen es Ihrem Kunden, sich in eine andere Person hineinzuversetzen und für einen Moment alle seine einschränkenden Glaubenssätze außer Acht zu lassen. „Was würde denn Ihre Frau zu diesem Kamin sagen?“ oder „Was meinen Sie, was Ihr Steuerberater Ihnen raten würde, wenn er wie Sie alle Fakten kennen würde?“ Diese Art der Frage kommt aus der systemischen Therapie und eignet sich beson­ders für Kunden, die große Schwierigkeiten mit Entscheidungen haben.

4. Eingebettete Fragen bieten sich dann an, wenn Sie bereits zahlreiche Fragen gestellt haben und das Gespräch schon fast die Form eines Verhörs angenommen hat. „Ich frage mich, was sich durch das neue Produkt alles ändern wird.“ Bei eingebette­ten Fragen handelt es sich um ein hypnotisches Sprachmuster, das in der Praxis überaus wirksam ist. Obendrein ist es ein ele­ganter Weg Informationen zu erhalten, ohne wie ein Kommissar zu wirken, der einen Verdächtigen so richtig in die Zange nimmt.

Fragen sind echte Alleskönner! Umso wichtiger ist es, dass sich Verkäufer mit den unterschiedlichen Fragetypen auskennen und wissen, wann welche Frage zum Ziel führt. Damit Ihnen das so geht, hier zwei weitere effektive Fragetypen, die wahre Wunder bewirken:

5. Beschleunigungsfragen helfen dabei, einen Abschluss herbeizuzaubern, sie beschleunigen die Entscheidung. Sagen Sie: „Angenommen, wir könnten zu Ihrem Wunschtermin liefern, würden Sie sich dann heute entscheiden können?“ oder „Vor­ausgesetzt, wir klären diesen Punkt zu Ihrer Zufriedenheit, dann würde Ihre Entscheidung positiv ausfallen?“ Eins, zwei, Ab­schluss! Der Verkäufer kommt dem Kunden entgegen, erfüllt dessen Kauf-Voraussetzungen, was also sollte den Käufer noch von der Entscheidung abhalten? Schneller kann man nicht zum Ziel kommen…

6. Die Werte-Fragen zum Motiv dienen nicht dazu, schnell zum Abschluss zu kommen. Vielmehr nutzt man sie, um zu ermitteln, welche Motive der Kunde hat, was ihn antreibt, was seine Be­weggründe sind. Die Werte-Fragen zum Motiv beleuchten die Person, sodass der Verkäufer seinen Kunden besser einschätzen und so durch seine anschließende Argumentation besser über­zeugen kann. Sagen Sie: „Warum ist Ihnen gerade dieser Punkt so wichtig?“ und „Warum kommt nur eine Immobilie in dieser Lage infrage?“ So erfahren Sie, was die wirklichen Beweg­gründe für Ihren Kunden sind und können noch besser auf ihn eingehen. Es entsteht eine vertrauensvolle Beziehung und die lohnt sich in der Regel immer für den Verkäufer. Wer will schon an der Oberfläche kratzen, wenn er in die Tiefe blicken kann?

Manchmal im Verkaufsgespräch stellt der Kunde eine Frage, auf die man gerade keine Antwort hat. Was dann?

7. Dann kommt die Zurückstellungsfrage zum Zug. Sagen Sie: „Das ist eine wichtige Frage. Ist es Ihnen Recht, wenn wir sie für einen Moment noch einmal zurückstellen und ich sie dann aus­führlich beantworte?“ oder „Ein interessanter Punkt, wenn es für Sie in Ordnung ist, dann widmen wir uns diesem Punkt in weni­gen Minuten?“ Die Zurückstellungsfrage hat gleich zwei Vorteile: Zum einen verschafft Sie Ihnen einige Minuten Zeit, um eine gute Antwort auf die Frage zu finden und zum anderen ist die Frage nach der Zurückstellung manchmal auch in Vergessen­heit geraten. Auch das kann ein Vorteil sein!

8. Die Welt-Frage ist von einem ganz anderen Kaliber. Sie hilft dabei, herauszufinden, was genau der Kunde meint, was ihm besonders wichtig ist und ob Verkäufer und Kunde die gleiche Sprache sprechen. Immerhin ist das Weltmodell von Mensch zu Mensch verschieden. Fragen Sie also „Was genau erwarten Sie von Ihrem neuen Produkt?“ und „Was genau verstehen Sie un­ter einer hohen Rendite?“ Auf den ersten Blick mag Ihnen dieser Fragetypus zu simpel vorkommen, doch es gibt nur eine Mög­lichkeit herauszufinden, was der Kunde wirklich möchte. Und das ist nachhaken, nachfragen, verifizieren.

Es gibt 24 verschiedene Arten von Fragen, die man je nach Si­tuation gezielt stellen kann. Dem Kunden ist es lieber, Sie wissen genau, was er braucht und sich wünscht, als dass Sie ihm das falsche Produkt anbieten. Und Ihnen sollte es auch lieber sein, denn schließlich steigert es Ihren Umsatz.