Verkaufsgespräch Kaufsignale für den Abschluss nutzen

Verkaufsgespräche laufen oft nach dem gleichen Muster ab: Verkäufer wollen ihre Kunden perfekt beraten und ihnen ihr Angebot im besten Licht präsentieren. Entsprechend engagiert und motiviert sind sie. Doch dann naht der entscheidende Moment des Kaufabschlusses – und sie verlieren den Überblick und geben freiwillig das Heft des Handels aus der Hand. Aus einem einfachen Grund: Sie sind so damit beschäftigt, dem Kunden die Vorzüge ihres Produkts zu schildern und selbst kleinste Detailfragen zu beantworten, dass sie im Kundenkontakt das Wichtigste übersehen: Der Kunde ist schon längst zum Kauf bereit! 

Trotzdem reden sie weiter auf ihn ein anstatt den Abschluss anzusteuern. Die Folge: Das Verkaufsgespräch verlängert sich unnötig mit der Gefahr, dass der Kunde sich umentscheidet. Zum Beispiel, weil ihn das Gespräch beginnt zu langweilen und er Besseres vorhat, als sich noch länger mit dem Verkäufer zu unterhalten.

Den Moment der Kaufbereitschaft erkennen

Dieser Gefahr können Verkäufer entgehen, indem sie in Verkaufsgesprächen Augen und Ohren offen und den Kunden stets im Blick behalten, damit sie zum Beispiel Veränderungen seiner Körpersprache, Stimme und Stimmung registrieren – und zwar nicht nur zu Beginn des Gesprächs, sondern auch dann, wenn es allmählich in Richtung Abschluss steuert. Denn so wichtig es zu Beginn ist, die richtigen Fragen zu stellen, um Vertrauen aufzubauen, so gefährlich und meist folgenschwer ist es, den Moment zu verpassen, in dem der Kunde seine Kaufbereitschaft signalisiert. Wenn ein Verkäufer auf diese Signale nicht (adäquat) reagiert, kann die Kauflaune des Kunden schnell wieder verfliegen. Dann wird eine gute Chance vertan – meist ein für alle Mal. 

Manchmal senden Kunden sehr eindeutige Kaufsignale aus. Zum Beispiel, wenn sie sagen: „Ja, das gefällt mir.“ Jetzt ist es höchste Zeit für den Abschluss! Oder auch wenn sie nach Details fragen, in denen es um die Zeit nach dem Kauf geht. Zum Beispiel: „Wie wasche ich die Jacke?“ Oder: „Wie oft sollte ich mit dem Auto in die Inspektion?“ Auch dann ist die Zeit reif, die Initiative in Richtung Abschluss zu ergreifen.

Doch oft sind die Kaufsignale der Kunden nicht ganz so deutlich und folglich auch nicht so leicht zu erkennen. Nicht jeder Kunde ist extrovertiert. Viele sind es nicht (mehr) gewohnt, ihre wahren Gefühle spontan und unverblümt zu zeigen und tun dies etwa nur durch ein kaum wahrnehmbares Kopfnicken, eine leicht veränderte Körpersprache oder oberflächliche Scheineinwände wie: „Im Internet ist der Flachbildschirm aber billiger zu haben“. Bei manchen Kunden ist es sogar die höchste Form der Zustimmung, wenn sie aufmerksam zuhören und nicht dagegen argumentieren.

Es gibt viele Kaufsignale, die von Person zu Person verschieden sind. Eines jedoch findet in dem Moment, in dem sich ein Kunde innerlich – mehr oder minder bewusst – zum Kauf entscheidet, immer statt: ein klarer Stimmungswechsel. Denn ein zustimmender, begeisterter, innerlich „ja“ sagender Mensch hat und zeigt andere Gefühle als einer, der unentschlossen ist oder eher zu einem „Nein“ tendiert. Diese Kaufsignale erkennen Verkäufer nur, wenn sie sich voll auf ihren Gegenüber konzentrieren und nicht mit anderen Gedanken beschäftigt sind. Es gilt: 100 Prozent Aufmerksamkeit für den Kunden!

Die wichtigsten Kaufsignale

Bei den Kaufsignalen lassen sich verbale und nonverbale Signale unterscheiden. Verbale Kaufsignale sind: 

Offene Zustimmung:

• „Das gefällt mir.“
• „Das hört sich gut an.“
• „Das habe ich mir genau so vorgestellt“.

Interessierte Fragen:

• „Wie sind Sie auf die Idee gekommen?“
• „Seit wann machen Sie das schon?“

Konkretisierende Nachfragen:

• „Wie gehen Sie das Thema genau an?“
• „Welche Lösung empfehlen Sie mir?“

Aussagen oder Fragen, die in die Zukunft weisen:

• „Wie schnell realisieren Sie dann…?“
• „Wie läuft das Ganze ab?“
• „Wie ist die Lieferzeit?“

Formulierung eigener Anwendungen oder Beispiele:

• „Ich kann mir vorstellen, dass wir dann…“
• „Das wird auch unsere Abteilung xy interessieren.“

Plötzliche oder zunehmende Begeisterung in der Sprache:

• Erhöhtes Sprechtempo
• Größere Lautstärke
• Mehr Betonungen und „Wir-Formulierungen“

Gebrauch von Indikativ statt Konjunktiv:

• „Wie machen wir das?“ statt „wie wäre das dann?“

Nonverbale Kaufsignale sind:

• Leichtes Kopfnicken
• Fester Blickkontakt
• Offene, dem Verkäufer zugewandte Körpersprache (der Kunde dreht sich zu Ihnen, er kommt Ihnen näher oder beugt sich nach vorne über den Tisch)
• Verstärkte Gestik und Mimik
• Lächeln

Achten Sie im Kundenkontakt auf solche Kaufsignale und steuern Sie, wenn Sie diese registrieren, den Abschluss an. Zum Beispiel mit Fragen, die die Kaufentscheidung des Kunden voraussetzen wie:

• „Soll Ihr neues Auto blaue oder grüne Sitzbezüge haben?“
• „Sollen wir Ihnen Ihr neues Bett liefern oder nehmen Sie es direkt mit?“
• „Zahlen Sie Ihre Wanderschuhe bar oder mit Karte?“

Sie werden feststellen: Fast immer ist der Kunde, wenn er eines oder mehrere der vorgenannten Signale ausgesendet hat, zum Kauf bereit. Sollte dies einmal nicht der Fall sein und der Kunde noch Einwände formulieren, beantworten Sie einfach die noch offenen Fragen und warten Sie darauf, dass er erneut ein Kaufsignal sendet. Um ihm dann erneut eine Frage zu stellen, die in Richtung Abschluss führt.