Verkaufspsychologie Umgang mit Abfuhren im Verkauf

Nehmen wir an, ein Verkäufer hatte einen Termin beim Kunden und Gelegenheit, sich und seine Produkte vorzustellen. Als er dann aber nach einer Woche noch einmal dort anruft um nachzufassen, fällt ihm der Kunde sogleich ins Wort: „Wir brauchen hier gar nicht weiter zu reden. Wir sind mit unserem jetzigen Lieferanten zufrieden und wollen nicht wechseln.“ Aus der Traum. Vergeudete Zeit, würde manch ein Verkäufer jetzt denken. Andere wiederum würden an ihren Verkaufskompetenzen zweifeln, was auch verständlich ist.

Doch wie sollten Sie als Verkäufer in so einer Situation am besten reagieren? Das hängt ganz davon ab: Wenn Sie die Reaktion Ihres Kunden sehr überrascht, spricht nichts dagegen, das auch so zu formulieren. Etwa folgendermaßen: „Das überrascht mich jetzt sehr. Ich hatte das Gefühl, dass Sie unser Produkt doch interessant fanden.“ Sie können sich aber auch einfach freundlich für die Zeit bedanken, die der Kunde sich genommen hat und auflegen und das Ganze abhaken. 

Nach dem Scheitern: Kritische Selbstreflexion

Misserfolge können abgehakt werden, doch es lässt sich auch Profit daraus ziehen. Misserfolge sind immer eine Aufforderung, die Blickrichtung zu wechseln. Die spannende Frage ist doch: Was ist da schief gelaufen? Vielleicht hat der Verkäufer im Akquisegespräch in der Tat nicht ausreichend überzeugt? Die Abfuhr, die er beim Nachfassen erhalten hat, klang recht barsch. Wenn Ihnen schon einmal Ähnliches widerfahren ist, stellen Sie sich am besten folgende Fragen: 

• Stimmte die „Chemie“ zwischen Ihnen und dem Kunden?
• War die Gesprächsatmosphäre locker oder verkrampft?
• Haben Sie dem Kunden zugehört oder haben Sie zu viel geredet?
• Haben Sie mehr über Ihr Produkt oder mehr über die Anforderungen und Wünsche des Kunden gesprochen?
• Haben Sie überhaupt verstanden, was der Kunde möchte?
• Haben Sie das Gespräch durch Fragen oder mehr durch Statements geführt?
• Hatte der Kunde Einwände und konnten Sie diese ausräumen?
• Wie waren Sie bei der Verabschiedung verblieben?

So viel kritische Selbstreflexion muss sein, denn wenn Sie scheitern, sollten Sie den Misserfolg zum Lernen nutzen. Tun Sie das nicht, wäre dieser Kundenkontakt wirklich nur vergeudete Zeit gewesen.

Aber selbst wenn Sie alles richtig gemacht haben, kann es natürlich trotzdem zu solchen Situationen kommen. Sie können nicht „Everybody’s darling“ sein. Eine Kernkompetenz von Verkäufern besteht darin, das zu akzeptieren. Ob der Kunde das Scheitern des Verkaufs verantwortet oder Sie an Ihren Akquise-Kompetenzen zweifeln – beides ist wenig hilfreich. Fakt ist lediglich, dass Sie den Kunden offenbar nicht wirklich erreicht haben. Zur Kommunikation gehören aber mindestens zwei. Vielleicht haben Sie Ihren Gesprächspartner einfach nur auf dem falschen Fuß erwischt. Hätten Sie einen Tag früher oder später angerufen, wäre es möglicherweise anders gelaufen. Möglicherweise. Also: Keine voreiligen Schlüsse ziehen!

Es kann unzählige Erklärungen dafür geben, warum Ihr Kunde nicht angebissen hat. Finden Sie heraus, welche zutrifft. Unter Umständen hilft Fragen, den Kunden darauf ansprechen, wie oben geschildert. Aber weder beleidigt noch vorwurfsvoll, sondern selbstbewusst interessiert. Und wenn Sie großes Glück haben, dann können Sie damit auch verlorenes Terrain wieder gut machen. Eines sollten Sie aber im Hinterkopf behalten, wenn Sie eine Abfuhr erhalten: Kunden dürfen das! Kunden dürfen Sie abweisen, dürfen wenig interessiert und schlecht gelaunt sein. Solange Sie ungefragt anklopfen, müssen Sie sogar damit rechnen. Wer stört, muss mit entsprechender Reaktion rechnen. Es liegt an Ihnen, daraus etwas zu machen. Sorgen Sie dafür, dass Ihr Kunde Sie nicht als Störer empfindet!

Nur das verkaufen, was Kunden wollen!

Als Störer werden Sie insbesondere dann empfunden, wenn Sie unbedingt das verkaufen möchten, was der potenzielle Kunde gar nicht braucht. Menschen kaufen nämlich nur das, was sie wollen. Es ist einfach, das herauszufinden: Durch Fragen und Zuhören. Wer nicht als Verkäufer, sondern als interessierter Zuhörer und Berater auftritt, erfährt, was der Kunde will – oder wollen könnte. Aber vor allem erfährt er, ob der potenzielle Kunde überhaupt zu einem passt. Verkäufer können potenziellen Kunden nur ein Angebot unterbreiten und bei Interesse mit dem Kunden gemeinsam schauen, wie das zu seinen Vorstellungen und Zielen passt. Alles andere wäre reine Zeitverschendung – für den potenziellen Kunden und für den Verkäufer.

Gerade Fachleute machen hier oft einen großen Fehler. Sie stellen ihr Produkt in den Mittelpunkt und schildern dem Kunden dessen Eigenschaften in allen Einzelheiten. Doch die interessieren nur selten. Menschen kaufen das, was ihnen vor allem ein gutes Gefühl verschafft und nicht das, was sie vermeintlich brauchen. Daher gehen rein nutzenorientierte Verkaufsgespräche oft ins Leere. Es ist zwar gut, einem potenziellen Kunden den Nutzen eines Produkts zu erklären. Aber das alleine reicht nicht, solange das Produkt nicht seine emotionalen Bedürfnisse erfüllt. Gerade bei schwierigen Kaufentscheidungen ist es letztlich der Bauch, der den Unterschied macht zwischen Kauf und Nicht-Kauf. Und zum guten Gefühl gehört auch das Vertrauen dem Verkäufer gegenüber. Stereotyper Verkäuferslang ist wenig authentisch und schafft genauso wenig eine Vertrauensbasis wie endlose Monologe über die Vorzüge eines Produkts. 

Doch wie kann es besser gehen? Folgende Tipps können hilfreich sein für alle, die mit dem Verkaufen so ihre liebe Not haben:

Perspektive wechseln

Stellen Sie sich vor, Sie sind Berater und Experte Ihres Fachs, nicht Verkäufer. Gewinnt von dieser Warte aus Verkaufen nicht mehr an Attraktivität?

Auftritt beim Kunden

Fallen Sie beim Kunden nicht mit der Tür ins Haus, sondern stellen Sie sich vor. Menschen möchten wissen, mit wem sie es zu tun haben, bevor sie sich auf sie einlassen.

Beziehung aufbauen

Bauen Sie eine vertrauensvolle Beziehung mit dem Kunden auf! Setzen Sie dort an, wo es Gemeinsamkeiten zwischen Ihnen und dem Kunden gibt. Ein kurzer Smalltalk entspannt die Atmosphäre. So wird selbst eine Kaltakquise mindestens lauwarm.

Bedarf feststellen

Finden Sie heraus, was ihr Kunde benötigt. Manchmal ist das offensichtlich. Dort, wo der Bedarf nicht offensichtlich ist: Fragen Sie!

Gefühlten Mehrwert anbieten

Bieten Sie dem Kunden eine Lösung an! Produkte und Dienstleistungen sind immer Problemlösungen. Sind sie es nicht, werden Sie kaum ein Interesse beim Kunden wecken können. Dabei geht es nicht vorwiegend um den tatsächlichen, sondern um den gefühlten Mehrwert. Alles, was Menschen mehr Sicherheit, bessere Kontrolle und soziale Bindung verschafft, was ihren Selbstwert steigert oder schlicht Spaß macht, ist ein gefühlter Mehrwert.

Authentisch kommunizieren

Emotion sells: Hier spielen Sinnesreize eine wesentliche Rolle. Sekundäre Produktmerkmale wie Design, Farbgebung, Haptik und Geruch können kaufentscheidend sein. Auch Ihr persönliches Outfit und Auftreten gehören dazu. Kommunikation spielt sich hauptsächlich nonverbal ab. Achten Sie daher auch auf Ihre Artikulation und Ihre Körpersprache. Hüten Sie sich aber vor plumpen, einstudierten Gesten und gestellter Mimik!

Mut zur Lücke

Prüfen Sie, ob der Kunde zu Ihnen passt. Laufen Sie niemandem hinterher! Ihr Kunde weiß besser als Sie, was er braucht. Wenn Sie ihm das nicht bieten können, dann lassen Sie von ihm ab – und empfehlen ihm ruhig einen Mitbewerber. Er wird es Ihnen danken. Wer gibt, bekommt auch zurück.

Keine Rabattschlachten

Zum Preis: Der stimmt, wenn der gefühlte Nutzen größer ist als der Preis. Ob er das ist, können Sie auch durch Ihre Gesprächsführung steuern. Lassen Sie sich nicht auf Rabattschlachten ein. Auch Sprüche wie „am Preis soll es nicht liegen“ werten Ihr Produkt eher ab, als dass sie kauffördernd wirken.

Empathisch reagieren

Spüren Sie nach, wenn der Kunde reif ist für einen Abschluss! Wenn Sie Zweifel bemerken, fragen Sie nach. Zweifel und Widerstände sind ein Geschenk für jeden Verkäufer. Nehmen Sie den Kunden ernst und seien Sie empathisch. Erst wenn alle Zweifel ausgeräumt sind, wird Ihr Kunde kaufen. Wenn Sie ihn damit im Regen stehen lassen, haben sie ihn verloren.

Verbindlich bleiben

Beenden Sie jedes Akquisegespräch verbindlich. Machen Sie einen Vorschlag, wie es weitergehen soll („Bis wann möchten Sie denn eine Entscheidung treffen?“). Spätestens hier werden Sie merken, ob ihr Kunde eine ernsthafte Kaufabsicht hat. Legen Sie sich ein dickes Fell zu. Absagen und andere Misserfolge sind eine Chance zu lernen, wie es besser gehen könnte. 

Ob Sie erfolgreich verkaufen hängt letztlich davon ab, ob Sie beim Kunden Resonanz erzeugen. Dazu müssen Sie empathisch rüberkommen und Ihr Produkt muss die Bedürfnisse Ihres Kunden befriedigen können. Die Konsequenz: Verkaufen Sie dem Kunden doch einfach das, was er haben will!