Vertriebs-IT Ohne IT-gestütztes Kundenmanagement geht nichts

Der Kunde ist die Basis des Geschäfts

Durch die Austauschbarkeit von Produkten auf globalen Märkten haben sich die Bedingungen für mittelständische Unternehmen, sich mit Alleinstellungsmerkmalen ihrer Produkte oder Dienstleistungen zu profilieren, verschärft. Heute ist die Definition und Einhaltung bestimmter Mechanismen zur Entwicklung und Pflege von Kundenbeziehungen – also das Kundenbeziehungsmanagement (CRM) – ein „Muss“ für kontinuierliche Geschäftsentwicklung.

Der Grund für dieses „Muss“ des Beziehungsmanagements zwischen Unternehmen und Kunden: Viele Unternehmen haben sich und ihre Produkte bisher eher über funktionale Argumente als mit emotionaler Bindung gegenüber den Konkurrenten abgegrenzt. Die Aufzählung funktionaler beziehungsweise objektiver Eigenschaften von Produkten und Dienstleistungen gegenüber Interessenten und Kunden ist aber im Angesicht des wachsenden Wettbewerbs, der geringer werdenden Qualitätsunterschiede und der direkten Vergleichbarkeit von Eigenschaften und Preisen über das Internet nicht mehr ausreichend.

Um sich von der Konkurrenz abzusetzen und „Hauptlieferant“ möglichst vieler Kunden zu werden und zu bleiben, ist eine reale und steuerbare Beziehung zu diesen wichtig.

Wenn die so gewonnene Loyalität gepflegt wird, lassen sich über diese Kanäle die positiven Erfahrungen einer Geschäftsbeziehung weiter in den Markt transportieren, um so weitere Kunden zu gewinnen. Kosteneinsparungen stehen dabei eher im Hintergrund. Vielmehr bietet IT-gestütztes CRM dem Unternehmen ein zentrales Informationssystem, das die Prozesse hinsichtlich Kommunikation, Beratung, Verkauf, Produktion und Kundendienst unterstützen kann. Durch CRM, vorausgesetzt es ist ein integraler Bestandteil der Unternehmensstrategie, können dem Kunden beispielsweise schneller umfassendere Angebote unterbreitet, Wissen über die vielfältige Produktpalette allen Verkäufern zugänglich gemacht und der Vertrieb im Tagesgeschäft unterstützt werden. Zudem lässt sich die Adressqualität erhöhen und alle Kundenvorgänge inklusive Anbindung an benachbarte Systeme wie die Warenwirtschaft transparent machen. Kurz gesagt: CRM hilft, Kunden auf effektive Weise zu gewinnen und eine langfristige und für beide Seiten profitable Beziehung zu entwickeln – sie also in den Mittelpunkt des Handelns zu stellen.

Mit dem Kunden effektiv interagieren

Die Austauschbarkeit von Produkten auf globalen Märkten, auf denen häufig der Käufer den Ton angibt und die Spielregeln bestimmt, hat dazu geführt, dass Unternehmen meist kräftig um ihre Kunden buhlen müssen. Heute werden die Märkte daher in Segmente eingeteilt und verschiedene Kundengruppen ermittelt. Diese unterschiedlichen Zielgruppen können dann differenziert angesprochen werden. Unternehmen, die auf Nischenmärkten aktiv sind, haben einen noch kleineren Kundenkreis und müssen auf ihre Kunden noch gezielter zugehen und deren Produktwünsche noch gezielter erfüllen. Unabhängig davon, auf welchen Märkten ein Unternehmen agiert, hat sich demnach ein allgemeiner Trend herausgebildet: Der Kunde rückt in den Mittelpunkt des Handelns. Das elektronische Kundenbeziehungsmanagement ist also Teil der Unternehmensstrategie und hat damit weitreichende Auswirkungen auf die Geschäftsabläufe.

Kundenbeziehungen organisieren

Mittelständische Unternehmen haben gegenüber Großkonzernen den grundsätzlichen Vorteil, nah am Kunden zu sein und hier in aller Regel einen persönlichen Kontakt zu pflegen. Dennoch ist heute zu beobachten, dass loyale Kunden keine Selbstverständlichkeit mehr sind.

Stattdessen zeigt sich hier eine höhere Bereitschaft, Dienstleistungsanbieter oder Produkte zu wechseln. Gefordert ist demnach ein langfristig angelegtes Beziehungsmarketing, denn es ist deutlich kostspieliger, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden zu halten.

Voraussetzung für ein erfolgreiches Kundenbeziehungsmanagement ist die Lernfähigkeit und Lernbereitschaft von Unternehmern, Entscheidern und Mitarbeitern. Argumente wie „Das haben wir schon immer so gemacht“ dürfen da keinen Platz haben.

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