Vertriebs-IT Ohne IT-gestütztes Kundenmanagement geht nichts

CRM schafft durch gezieltes Sammeln und Auswerten von Informationen neues Wissen und gewährt so zum Beispiel neue Einblicke für das Marketing. Es schafft außerdem Steuerungsmöglichkeiten für das Management, bietet effektives und produktives Arbeiten, führt in hohem Grad zielgerichtete Prozesse aus, gewährleistet erhöhte Kundenaufmerksamkeit und koordiniert sämtliche Kundenaktivitäten unternehmensweit.

Die Herausforderung für ein erfolgreiches Kundenbeziehungsmanagement besteht in der Wandlung des Unternehmenszieles vom reinen Abverkauf vorhandener Produkte und Dienstleistung hin zur Erzeugung eines Bedarfs im Markt, der zur Zufriedenheit der Kunden und unter Wahrung ihrer Interessen hinsichtlich Lieferzeit, Qualität, Preis und Service gedeckt wird.

Individualität des Kunden beachten

Um dies zu erreichen, müssen nach der Identifikation möglicher Kunden deren individuelle Bedürfnisse und Wertvorstellungen analysiert, bewertet, in den Datenbestand integriert und den relevanten Abteilungen beziehungsweise Mitarbeitern zur Verfügung gestellt werden. Diese Informationen können so in die gezielte Ansprache und in die gezielte Entwicklung individueller Angebote einfließen. Bei bestehenden Kunden dient das System der effektiven Interaktion aller Beteiligten entlang der Prozesskette vom Marketing über den Verkauf zur Produktion bis hin zum Kundendienst. Dabei konzentrieren sich alle Maßnahmen darauf, dass der Kunde auch morgen wiederkommt oder gar das Unternehmen weiterempfiehlt.

Denn Mundpropaganda ist so effektiv wie kaum eine andere Werbemaßnahme. Eine echte Kundenbeziehung ist keine Einbahnstraße, sondern basiert auf einem Dialog.

Für viele Kunden ist dies mittlerweile allerdings schon eine Selbstverständlichkeit. Werden allerdings ihre Erwartungen übertroffen oder gar überraschende Angebote gemacht, kann dies die Kaufentscheidung positiv beeinflussen.

Erfahrungswerte für das Unternehmen

Vorausgesetzt, dass die Fokussierung auf den Kunden Teil der Unternehmensstrategie ist, von den Mitarbeitern verinnerlicht wurde und bei der täglichen Arbeit gelebt wird, lässt sich mit einer CRM-Lösung die Kundenzufriedenheit steigern und die Kundenbindung erhöhen. Das Unternehmen kann frühzeitig Kundentrends ausmachen und ihnen beispielsweise weitere Produkte aus dem Angebot kommunizieren. Unternehmen können zudem schneller Angebote erstellen, gegebenenfalls durch die Einbindung eines Produktkonfigurators, mit dem sich auch Fehlbestellungen vermeiden lassen. Ein Produktkonfigurator ist eine Software, mit dem ein Produkt kundenindividuell zusammengestellt werden kann.

Die schnelle Abgabe eines Angebots kann entscheidend sein, um den Zuschlag für einen wichtigen Auftrag zu erhalten. Neben der besseren Betreuung von Bestandskunden erleichtert CRM außerdem die Reaktivierung von Altkunden und die Gewinnung von Neukunden. Dadurch dass in vielen CRM-Systemen nicht nur die Auftragseingänge, sondern auch Angebote, Kontakte und mögliche Aufträge erfasst und analysiert werden, erhalten Unternehmen eine relativ genaue Vorhersage der kurz- und mittelfristigen Auftragsentwicklung. Summa summarum bietet ein intelligentes CRM dem gesamten Unternehmen Mehrwerte.

Zwischenfazit IV

• Jederzeit reagieren können: Die Fähigkeit, bei Bedarf schnellere Alternativangebote machen zu können, bedeutet nicht nur eine zusätzliche Zeitersparnis, sondern stellt auch den Kunden schneller zufrieden.
• Individuelle Kundenabsprachen und Verträge im Blick: Das CRM verwaltet die unterschiedlichen Verträge und bietet Zugriff auf alle wichtigen Vertragsdaten. Dadurch wird die Überwachung von Fristen oder Verlängerungen vereinfacht.

CRM – die Vorteile auf einen Blick

1. Individualisierter Kundenkontakt Die Wünsche der Kunden erkennen und erfüllen – ein zentrales Ziel bei CRM
2. Bestandskunden sichern Der Kundenwert von Bestandskunden steigt durch Wiederkäufe und den Kauf weiterer Produktangebote.
3. Kundenbezogene Daten helfen bei Qualitätssicherung Mit der zentralen Erfassung aller kundenspezifischen Vorgänge ist auch die Qualitätssicherung möglich, Stichwort Reklamations- und Beschwerdemanagement. Ein Kunde, der sich beschwert, ist ein wertvoller Kunde. Er gibt kostenloses Feedback und kann bei zufriedenstellender Beseitigung des Problems wahrscheinlich gehalten werden.
4. Schnellere Interaktion mit dem Kunden Die schnelle Zusendung eines Angebots kann entscheidend dafür sein, den Zuschlag für einen Auftrag zu erhalten.
5. Beschleunigte Geschäftsprozesse Der schnelle Zugriff auf Kundendaten in Vertrieb und Service sorgt für Tempo beim Kundenservice.
6. Zentrale Wissensbasis bietet schnelleren Datenzugriff Statt die Informationen zu Kunden, Partnern oder Lieferanten dezentral abzulegen, wo sie nur zeitaufwendig zu finden sind, werden sie in eine einheitliche Datenbank zusammengeführt.
7. Überblick bietet kundengenaue Projektsteuerung Eine gemeinsame Wissensbasis unterstützt die Planung und Steuerung von Vertriebsprojekten. Wesentliche Daten und Prognosen sind derart auf Knopfdruck verfügbar.
8. Kundenvorgänge mit einem Klick Mit einem Klick die relevanten Kundendaten aufrufen: Servicevorgänge, Serviceobjekte und Historie zum Kunden
9. Jederzeit reagieren können Die Fähigkeit, bei Bedarf schnellere Alternativangebote machen zu können, bedeutet nicht nur eine zusätzliche Zeitersparnis, sondern stellt auch den Kunden schneller zufrieden.
10. Individuelle Kundenabsprachen und Verträge im Blick Das CRM verwaltet die unterschiedlichen Verträge und bietet Zugriff auf alle wichtigen Vertragsdaten. Dadurch wird die Überwachung von Fristen oder Verlängerungen vereinfacht.