Vertriebs-IT Ohne IT-gestütztes Kundenmanagement geht nichts

Die differenzierte Ansprache von Kunden setzt voraus, dass man diese genau kennt. Modernes Kundenbeziehungsmanagement ist daher ohne eine umfangreiche Datensammlung nicht denkbar.

Intelligente Kundenverwaltung

Bei CRM-Lösungen werden alle relevanten Kundendaten – von Geburtstag über Anfrage bis zu Bestellhistorie –, aber auch Kontakte und Anfragen von Interessenten, gespeichert. Die intelligente Verknüpfung von Kundendaten erlaubt es Unternehmen, ihren Kunden maßgeschneiderte Produkte oder Dienstleistungen anzubieten oder Vorhersagen über die kurz- oder mittelfristige Absatzentwicklung zu treffen. CRM ist damit nicht nur eine Lösung für die Bestandskundenpflege, sondern auch ein Werkzeug für eine intelligente Kundengewinnung.

Kunden sind so für Unternehmen keine unbekannte Masse, sondern bekommen ein Gesicht, eine Geschichte und können von Unternehmen jeder Größe ebenso persönlich betreut werden, wie dies ein Einzelhändler in einem „5.000-Seelen-Ort“ vermag.

Der Schutz der Kundendaten ist Pflicht!

CRM-Systeme bieten enorme technische Möglichkeiten zur Speicherung und Auswertung von kundenbezogenen Daten. Doch nicht alles, was technisch machbar erscheint, ist erlaubt. Unternehmen müssen bei Entwicklung und Implementierung von CRM-Systemen daher darauf achten, dass die datenschutzrechtlichen Anforderungen bei der Verarbeitung von Kundendaten erfüllt werden. Wer sorglos mit sensiblen Daten umgeht, kann schnell das Vertrauen seiner Kunden verlieren.

Kundenarbeit betrifft alle Abteilungen

Die Kundenorientierung sollte nicht alleinige Aufgabe des Vertriebs oder des Marketings sein, sondern alle Mitarbeiter im Unternehmen umfassen. Die Führungsebene muss diese Strategie formulieren und die Mitarbeiter entsprechend motivieren können. Die abteilungsübergreifende Zusammenarbeit verbessert nicht nur die Kundenbetreuung, sie schafft mit reibungsloseren Abläufen auch enorme Kosteneinsparungspotenziale. Dazu müssen die Mitarbeiter aber auch alle relevanten Informationen schnell verfügbar haben. Dies verlangt eine stärkere Teamorientierung. Damit einher geht in vielen Unternehmen die Auflösung des Abteilungsgedankens.

Eine zentrale Wissensbasis schaffen

Konsequenz daraus muss die Überführung des verteilten Wissens über Geschäftsprozesse und Kunden in einen unternehmensinternen Datenpool sein. Auf diesen Datenpool müssen alle relevanten Mitarbeiter als „Schnittstelle zum Kunden“ bei Bedarf einen Datenzugriff haben, der ihnen die jeweils benötigten Informationen anforderungsspezifisch zur Verfügung stellt. Dazu gehören beispielsweise kundenbezogene Gesprächsnotizen genauso wie Korrespondenz (E-Mail, Fax), Downloads von der Unternehmenswebsite, Reaktionen auf Angebote und Mailings, Auftragsbestandteile, Umsätze, Zahlungsverhalten oder Besonderheiten.

Zwischenfazit III

• Zentrale Wissensbasis bietet schnelleren Datenzugriff: Statt die Information zu Kunden, Partnern oder Lieferanten dezentral abzulegen, wo sie nur zeitaufwendig zu finden sind, werden sie in einer einheitlichen Datenbank zusammengeführt.
• Überblick bietet kundengenaue Projektsteuerung: Eine gemeinsame Wissensbasis unterstützt die Planung und Steuerung von Vertriebsprojekten. Wesentlichen Daten und Prognosen sind derart auf Knopfdruck verfügbar.
• Kundenvorgänge mit einem Klick: Mit einem Klick die relevanten Kundendaten aufrufen: Servicevorgänge, Serviceobjekte und Historie zum Kunden.