Vertriebs-IT Ohne IT-gestütztes Kundenmanagement geht nichts

Das Kundenbeziehungsmanagement hat drei Stoßrichtungen: die Neukundengewinnung, die Kundenbindung und die Kundenrückgewinnung. Anstatt unsystematisch zu versuchen, Kunden zu gewinnen, müssen die Anstrengungen darauf gerichtet sein, profitable Kunden zu identifizieren, zu akquirieren und zu halten. Es sind die Wiederholungskäufe, die zu verbesserter Profitabilität führen. Der Kunde, der das Unternehmen und seine Produkte bereits kennt, kann dann mit weniger Aufwand an neue Produkte und Dienstleistungen herangeführt werden. Von einer derart engen Beziehung profitieren sowohl Unternehmen als auch Kunden.

Die Prozessoptimierung kristallisiert sich zunehmend als wichtiger Wettbewerbsfaktor heraus. Es genügt nicht, dass Unternehmen ihr Augenmerk ausschließlich auf die Verbesserung von Produktionsprozessen richten. Sie müssen auch ihre Kundenprozesse fortlaufend optimieren. Vertriebsmitarbeiter beispielsweise verbringen häufig viel Zeit mit Verwaltungsaufgaben, die nicht direkt zum Verkauf gehören. Der Einsatz moderner Kommunikationslösungen und andere, die Abläufe beschleunigenden Softwarelösungen ermöglichen den Mitarbeitern, sich stärker auf ihre eigentliche Tätigkeit zu konzentrieren. Mit CRM-Systemen wiederum lässt sich die Qualität der Arbeit weiter steigern.

Den Kunden als Partner betrachten

Vorausschauende Firmen binden ihre Kunden schon in die Produktentwicklung mit ein – sowohl im B2C- als auch im B2B-Geschäft. Dies fördert die Sympathie und Verbundenheit für ein Produkt auf Endkundenmärkten, garantiert aber auch, dass der Geschäftskunde die gewünschte Lösung erhält und dem Unternehmen dann auch künftig die Treue hält. Zur Stärkung der Kundenbindung sollte das Unternehmen auch über ein funktionierendes Beschwerdemanagement verfügen. Sich beschwerende Kunden sollten sehr ernst genommen und gut betreut werden. Denn ein Kunde, der sich negativ über ein Produkt äußert, gibt einerseits kostenloses und wertvolles Feedback für die Produktentwicklung und zeigt andererseits sein Interesse am Unternehmen und seinen Produkten und Dienstleistungen. Er gibt dem Unternehmen noch eine Chance und wird ihm bei schneller Lösung des Problems höchstwahrscheinlich treu bleiben.

Zwischenfazit I

• Individualisierter Kundenkontakt: Die Wünsche der Kunden erkennen und erfüllen – ein zentrales Ziel bei CRM.
• Bestandskunden sichern: Der Kundenwert von Bestandskunden steigt durch Cross-Selling-Potenziale und Wiederkäufe.
• Kundenbezogene Daten helfen bei Qualitätssicherung: Mit der zentralen Erfassung aller kundenspezifischen Vorgänge ist auch die Qualitätssicherung möglich – Stichwort Reklamations- und Beschwerdemanagement. Ein Kunde, der sich beschwert, ist ein wertvoller Kunde. Er gibt kostenloses Feedback und kann bei Beseitigung des Problems wahrscheinlich gehalten werden.