AdministrationInterne Rückfragen verlangsamen Prozesse und kosten Geld

In der Administration ist das Kostenbewusstsein noch nicht hoch genug. Rückfragen werden geduldet, obwohl sie zum Stillstand von Prozessen führen. Abhilfe bringt ein gezieltes Vorgehen mit allen Beteiligten.

Es ist Dienstagnachmittag in einem Auto­mobilunternehmen. Im Kundencenter schellt das Telefon: „Hier Müller aus der Produktion. Ich kann aus den Unterlagen nicht ersehen: will der Kunde Huber einen klappbaren Beifahrersitz?“ Leider ist der zuständige Bearbeiter nicht da, die Produk­tion bleibt stehen und wartet auf den Rück­ruf.

Sie schmunzeln? Denken: vielleicht früher mal, heute gibt es Just-in-Time-Produktion, alles ist standardisiert und computerge­steuert?

Stimmt - für die Abläufe in der Produktion (nicht nur in der Automobilbranche). Hier sind solche Rückfragen nicht mehr denkbar.

Aber wie sieht es in der Administration aus? Wann haben Sie zum letzten Mal auf einen Rückruf gewartet und mussten einen Vor­gang liegen lassen? Wann passierte dies Ihren Mitarbeitern, Ihren Kollegen? Wann haben Sie zum letzten Mal über einen Vor­gang mehrmals Auskunft geben müs­sen, weil irgendwie doch noch nicht alles klar war?

In der Administration wird geduldet, was in der Produktion nur ein Etikett trägt: Mehr­kosten.

Warum wird dies hingenommen? Offen­sichtlich fehlt es an Lösungskompetenz, zu groß scheinen die Unter­schiede zwischen Pro­duktion und Administ­ration - hier Ma­schi­nen und Waren, dort Menschen und Infor­mationen. Natürlich kann man Men­schen nicht programmieren und Infor­matio­nen nicht anfassen, aber auf beiden Seiten han­delt es sich um Prozesse und um Pro­dukte, die für Kunden (externe oder interne) hergestellt werden. Und zwar mög­lichst fehlerfrei, termingerecht und kosten­günstig. Alles, was zu Nacharbeit, Verzöge­rungen und Mehrkosten führt, ist schlicht Ver­schwendung.

Rückfragen sind Ausdruck für Qualitäts­mängel. Sie führen zu Verzögerungen und verursachen Mehrkosten.

Wie kann man Rückfragen reduzieren? Besonders empfehlenswert ist die Me­thode des Wertstromdesigns aus der Lean Administration:

1. Wählen Sie einen Prozess aus:
Als Kriterien für die Auswahl bieten sich die Häufigkeit und Wich­tigkeit des Prozes­ses, die Rückfragequote und die Auswir­kungen auf externe Kunden an.

2. Binden Sie alle Prozessbeteiligten ein:
Nur diejenigen, die im Prozess arbeiten, kennen den Ablauf wirklich.

3. Nehmen Sie den Prozess auf:
Verwenden Sie die bewährte Darstellung in „Schwimmbahnen“ mit Aufgaben, Verant­wort­lichen, Rückfragequote, Liege-, Bear­bei­tungs­- und Übergangszeiten.

4. Klären Sie die Rückfragenursachen:
Am häufigsten treten zu hoher Ab­stim­mungsbedarf, unzulängliche Informations­versorgung und ungenaue Vorgaben auf.

5. Leiten Sie Maßnahmen ab:
Binden Sie die Prozessbeteiligten bei der  Entwicklung von Lösungen ein, damit die Verbesserungen auch gelebt werden. Bewährte Maßnahmen sind:

  • Reduktion der Schnittstellen:
    Weniger Schnittstellen bedeuten weniger Rückfragemöglichkeiten.
  • Standards für Schnittstellenübergänge:
    Standards bezüglich Form, Inhalt und Ter­min sowie Checklisten erleichtern es, Rück­fragen oder Nacharbeiten zu vermeiden.
  • Zentralisierung von Informationen:
    Stellen Sie sicher, dass benötigte Informa­tionen jederzeit und leicht erreichbar sind.
  • Zuweisung von Verantwortung:
    Schaffen Sie ein Bewusstsein dafür, dass die Mitarbeiter nicht nur für den rei­bungslosen Ablauf der eigenen Tätigkeit verantwortlich sind, sondern auch für die erfolgreiche Arbeit ihrer Nachfolger im Prozess. Das schärft den Blick für den ge­samten Prozess und den Erfolg des Unter­nehmens.

6. Setzen Sie die Maßnahmen um:
Legen Sie ausreichend Wert auf Schulungen und Überzeugungsarbeit, wenn die Maß­nahmen zu einer Verände­rung des Prozess­ablaufs führen.

7. Kontrollieren Sie den Erfolg:
Überprüfen Sie den Prozess kontinuierlich auf weitere Verbesserungsmöglichkeiten.

Für die Reduzierung von Rückfragen ist das Wertstromdesign der Lean Administration besonders sinnvoll. Es lenkt den Blick auf Brüche und Verschwendungen in Prozes­sen.

[Bild: Fotolia.com]

Dazu im Management-Handbuch

Ähnliche Artikel

Cookies helfen uns bei der Bereitstellung unserer Dienste. Durch die Nutzung unserer Dienste erklären Sie sich damit einverstanden, dass wir Cookies setzen. Mehr erfahren
OK