AußendienstDiese Fähigkeiten sollten Verkäufer mitbringen

Manche Kundenbetreuer erlangen scheinbar mühelos das Vertrauen ihrer Kunden. Andere tun sich schwer damit. Manche Verkäufer kennen jedes fachliche Detail, doch den Auftrag bekommen sie nicht. Andere sind fachlich nur durchschnittlich, halten nach Kundenbesuchen aber meist einen unterschriebenen Auftrag in der Hand. Woran liegt das? Die Ursache liegt in der Persönlichkeit der Verkäufer und in dem Gefühl, das sie durch ihr Auftreten ihrem Gegenüber vermitteln.

Als Verkäufer sollten Sie versuchen, die Gedanken und Gefühle Ihres Gegenübers durch Ihre Ausstrahlung positiv zu beeinflussen. Ähnlich einem Kind, das lächelt und dessen Lächeln man sich nicht entziehen kann. Die Stimmung überträgt sich. Treten Sie dem Kunden freundlich und zuversichtlich gegenüber, so wird er ähnlich reagieren. Denn negative Gedanken führen letztlich zu negativen Reaktionen Ihres Gegenübers. Wer sich als Verkäufer im Gespräch nicht wohlfühlt und den Einkäufer als Gegner sieht, dessen Widerstand es zu überwinden gilt, strahlt das auch aus. Der Kunde wird das an der Körpersprache des Verkäufers erkennen und eine eher distanzierte Haltung einnehmen.

Wenn Sie Kunden für sich gewinnen möchten, müssen Sie auch Interesse an deren Person signalisieren. Hierfür genügt es nicht, ein professionelles Verkäufer-Lächeln aufzusetzen und – wie in der Verkäufer-Schulung gelernt – durch die Körpersprache Offenheit zu signalisieren. Die Körpersprache wirkt schnell unecht und stereotyp, wenn nicht wirkliche Gefühle dahinter stecken. Anders ist das, wenn Sie sich tatsächlich auf das Gespräch freuen und sich wohl in Ihrer Haut fühlen. Diese Körpersprache ist für ein „gutes Ankommen“ beim Kunden wichtig.

Versetzten Sie sich also vor wichtigen Kundenterminen, wie etwa einem Gespräch mit einem Schlüsselkunden, in eine positive Stimmung. Dies können Sie mit bestimmten Übungen trainieren. Regelmäßig praktiziert, gelingt es Ihnen mit der Zeit immer besser, sich auf wichtige Gespräche so einzustimmen, dass Sie Positives ausstrahlen, die Kunden ein Lächeln aus Ihrer Stimme heraushören und das Leuchten in Ihren Ausgen sehen.

Wenn Sie als Verkäufer bei Ihrem potenziellen Kunden gut ankommen wollen, müssen Sie genau hinsehen und hinhören. Das heißt: Erkennen Sie die Situation, in der er sich gerade befindet und gehen Sie darauf ein. Wenn Sie erkennen, dass sich der Einkäufer im Stress befindet, dann gehen Sie auf ihn ein, indem Sie zum Beispiel sagen: „Bei Ihnen ist im Moment ja mächtig was los!“ Wenn Sie dann noch fragen: „Soll ich ein paar Minuten draußen warten?“, ist die Chance groß, dass Ihr Gegenüber Vertrauen zu Ihnen fasst.

Eine positive Grundhaltung ist also entscheidend für den Beginn eines Verkaufsgesprächs. Ob Sie gut ankommen, liegt weitgehend daran, ob es Ihnen gelingt, eine persönliche Beziehung zu Ihrem Gegenüber aufzubauen.

Ist die Basis für ein erfolgreiches Gespräch gelegt, müssen Sie als Verkäufer dafür sorgen, dass der Draht nicht abreißt und das Gespräch kippt. Prüfen Sie deshalb im Gespräch immer wieder, ob die Beziehung zwischen Ihnen und Ihrem Gegenüber noch stimmt. Weicht Ihr Gegenüber plötzlich Ihren Blicken aus, zeigt dies: Die Beziehung ist nicht mehr im Reinen. Gleiches gilt, wenn Ihr Gegenüber immer weniger auf Ihre Worte und Gesten reagiert. Dann ist es Ihre Aufgabe, ihn wieder ins Boot zu holen. Dies gelingt mit Rückfragen. Zum Beispiel: „Wenn ich Sie richtig verstanden habe, dann sind Ihnen folgende Punkte wichtig: … Welche weiteren Punkte gibt es?“ Dadurch bringen Sie Ihr Gegenüber dazu, wieder aktiv zu werden.

Reaktivieren können Sie Ihr Gegenüber auch, indem Sie zum Beispiel sagen: „Herr Huber, wir sind beide Profis. Wir wissen beide, dass Sie möglichst preisgünstig einkaufen müssen und ich dafür sorgen muss, dass auch in der Kasse unseres Unternehmens etwas hängen bleibt. Was können wir tun, damit wir zu einem Deal kommen, der uns beide zufriedenstellt?“ Ein solches Vorgehen hat mehrere Vorzüge: Sie schmeicheln dem Verkäufer, stellen jedoch gleichzeitig Ihr eigenes Licht nicht unter den Scheffel. Sie signalisieren Ihrem Partner außerdem, dass Sie Verständnis für sein hartes Verhandeln haben, fordern ihn aber zugleich auf, konkrete Vorschläge zu unterbreiten, wie Sie zu einem Abschluss kommen.

Sie meinen, so selbstbewusst können Sie als Verkäufer nicht auftreten? Doch genau das müssen Sie. Denn nur so können Sie Ihren Kunden signalisieren: Ich bin ein kompetenter Partner und ich möchte mit dir ins Geschäft kommen. Deshalb interessiere ich mich für dich und deine Situation. Wer als Verkäufer erfolgreich sein will, muss Persönlichkeit zeigen. Je authentischer Sie sind, desto mehr Vertrauen bringen Menschen Ihnen entgegen und umso mehr öffnen sie sich.

Zum Authentischsein gehört, dass Sie im Gespräch Ihr Revier markieren – aber ohne arrogant zu wirken. Beispiel: Ein Einkäufer sagt zu Ihnen: „Wir schauen uns erst einmal die Angebote von zehn Dienstleistern an und dann entscheiden wir uns für einen Partner.“ Das Signal, das er damit an Sie sendet, lautet: „Ich entscheide, wie es weitergeht. Ich bestimme die Spielregeln“. Auf eine solche Aussage können Sie beispielsweise entspannt erwidern: „Das finde ich gut. So machen wir das mit unseren Dienstleistern auch.“ Schon befinden Sie sich mit Ihrem Gegenüber wieder auf einer Ebene. Eine solche Antwort eröffnet Ihnen zudem die Chance, im Anschluss direkt zu fragen: „Und nach welchen Kriterien entscheiden Sie, wenn die Angebote vorliegen?“ Dann erzählt Ihr Gegenüber, was ihm bei seiner Kaufentscheidung wichtig ist. Also können Sie Ihr Angebot zu 100 Prozent auf seinen Bedarf zuschneiden.