Begeisterte KundenFlow-Erlebnisse vermitteln einmalige Servicequalität

Kunden einbinden, stimulieren und fordern – das vermittelt ihnen ein besonderes Erlebnis. Sie entwickeln positive Emotionen und vergessen die Zeit. Die Inanspruchnahme einer Dienstleistung wird zum Flow-Erlebnis. Unternehmen, denen das gelingt, schaffen zufriedene Kunden und fördern Kundenbindung, Loyalität und Empfehlungen. Was sind die relevanten Stellhebel?

Wenn Kunden ein Flow-Erlebnis haben, verschmelzen Handlung und Bewusstsein. Sie sind selbstvergessen und haben ein besonderes Gefühl der Kontrolle über die Situation und ihr Tun. So fasst der amerikanische Psychologe und Management-Professor Mihaly Csikszentmihalyi das Phänomen des Flow-Erlebens zusammen. Ralph Tunder und Tobias Irion von der European Business School übertragen dieses Konzept auf die Servicequalität (ZfM 4/2007).

Sie wollen damit aufzeigen, wie es Dienstleistungsunternehmen gelingen kann, ihren Kunden ein Flow-Erlebnis zu vermitteln und damit ihre Qualität und Leistung besonders hervorzuheben. Das Ergebnis: Zufriedene, ja begeisterte Kunden. Sie heben zwei Qualitätsmerkmale hervor:

  • Enjoyment: Positive Emotionen und Stimmungen eines Kunden, wenn er eine Dienstleistung in Anspruch nimmt.
  • Verzerrte Zeitwahrnehmung: Wenn der Kunde eine Dienstleistung erlebt, spielen Zeitpunkt oder Zeitdauer eine untergeordnete Rolle („Stunden vergehen wie im Flug“).

In ihrem Beitrag erläutern Tunder und Irion, welche Voraussetzungen ein Unternehmen erfüllen muss, damit Kunden ein Flow-Erlebnis haben. Wer sie schafft, entwickelt bei seinen Kunden positive Gefühle und fördert, dass diese die Zeit vergessen. Das sind zwei wichtige Komponenten für die Servicequalität – und damit für die Kundenzufriedenheit.

Dem Kunden ein besonderes Gefühl der Servicequalität vermitteln

Der Kunde muss bei der Dienstleistung aktiv beteiligt werden. Er ist körperlich, geistig oder sozial eingebunden und gefordert. Er wirkt immer mit. Diese Beteiligung sollte nicht standardisiert sein, sondern einmalig oder herausgehoben.

Wenn der Kunde beteiligt wird, muss er Energie aufwenden und in den Dienstleistungsprozess einbringen. Er ist gefordert – und manchmal überfordert oder unterfordert. Ein Flow-Erlebnis kann sich nur dann einstellen, wenn die Anforderungen an den Dienstleistungsprozess und die Fähigkeiten des Dienstleistungskunden ausgewogen sind. Das Unternehmen muss die Potenziale des Kunden erkennen und nutzen. Zu viele Auswahlmöglichkeiten, zu viele technische Informationen in einem Beratungsgespräch können negativ wirken.

Der Kunde muss stimuliert und motiviert werden.  Dafür eignet sich, was für den Kunden neu, überraschend und unerforscht ist. Der Dienstleistungsprozess muss also Reize beinhalten. Diese dürfen den Kunden nicht unterfordern, aber auch nicht überfordern. Wer das optimale Aktivierungsniveau beim Kunden trifft, schafft dort die Motivation, sich auf den Dienstleistungsprozess einzulassen.

Beispiel Einkaufen auf dem Wochenmarkt

Einkaufen auf dem Markt, frische Lebensmittel sehen, Düfte und vor allem das Naschen und Probieren können eine Form der Beteiligung sein. Der Kunde wird durch unterschiedliche Sinnesreize stimuliert. Händler, die den Kunden angemessen beraten, aktivieren seine Potenziale.

Der Kunde braucht ein subjektives Kontrollpotenzial; er hat immer das Gefühl, dass er die Kontrolle ausüben kann. Dazu muss er sich in einem vertrauten Rahmen bewegen. Er weiß, wie er sich verhalten kann und verhalten muss. Das Umfeld, in dem die Dienstleistung erbracht wird, ist im vertraut und er kennt die Regeln.

Nur wenn diese vier Faktoren aufeinander abgestimmt sind, kann sich ein Flow-Erleben beim Kunden einstellen. Für den Dienstleister ist das ein besonderer Moment: Sein Kunde lässt sich vollkommen auf ihn und seine Dienstleistung ein. Er bewertet den Vorgang, in den er aktiv eingebunden ist, als etwas sehr Positives und verknüpft ihn mit angenehmen Gefühlen. Wer es schafft, seinen Kunden solche Erlebnisse zu vermitteln, hinterlässt nachhaltige Wirkung in Bezug auf Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Loyalität und Empfehlung.

[jf]

Dazu im Management-Handbuch

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