BeratungBankkunden wollen qualifiziert betreut werden

Eine persönliche und professionelle Beratung steht für die Mehrheit der Bankkunden im Vordergrund. Doch viele sind mit dem Auftreten ihrer Berater unzufrieden. Bei "wichtigen" Bankgeschäften stehen Diskretion und Vertraulichkeit an erster Stelle.

Banken müssen stärker auf die Qualitäts- und Servicewünsche unterschiedlichster Kundengruppen eingehen, wenn sich ihr teures Filialnetz dauerhaft rechnen soll. Denn die Bedürfnisse und Verhaltensmuster der Bankkunden haben sich in den letzten Jahren stark verändert. Das hat eine repräsentative Umfrage im Auftrag von KPMG unter mehr als 1.000 Bundesbürgern ergeben.

So erklärt sich der verbreitete Wunsch nach einem "flächendeckenden" Filialnetz damit, dass "die Bankfiliale" für 87 Prozent in erster Linie der Geldautomatenstandort ist. Dagegen geben mittlerweile 44 Prozent der Bankkunden an, dass sie ihre Bank seltener als einmal pro Jahr für ein "richtiges" Beratungsgespräch aufsuchen. Drei von vier Bankkunden regeln den Großteil ihrer alltäglichen Geldangelegenheiten an Bankautomaten oder über das Internet. Und bei wichtigen Bankgeschäften würden Kunden bereitwillig längere Wege in Kauf nehmen. Doch die teilweise alarmierend niedrigen qualifizierten Kundenkontakte weisen auf Schwachstellen gängiger Filial- und Betreuungskonzepte hin.

Kunden suchen qualifizierte Beratung

Die Umfrage zeigt, dass Kunden eine qualifizierte Beratung zu schätzen wissen. Knapp 90 Prozent definieren ihre Beziehung zur Filialbank inhaltlich über die "Möglichkeit" der Kontaktaufnahme zu einem Bankberater, der sie "in wichtigen und komplexen Geldangelegenheiten gut beraten" kann. Auch der gut informierte Kunde und selbst der Online-Banker legen Wert auf einen Ansprechpartner in verschiedenen Rollenfunktionen: Einen Abschluss tätigen 80 Prozent der Bankkunden definitiv "nur im persönlichen Gespräch".

Zwar sehen die Kunden den Berater beziehungsweise das Beratungsgespräch als Kernleistung einer Bankfiliale an. Doch viele äußern Unzufriedenheit, wenn man sie nach ihren konkreten Erfahrungen befragt - nicht wenige nehmen ihr Gegenüber nicht als "Berater", sondern als "Verkäufer" wahr. Klaus Ott, Partner im Bereich Financial Services bei KPMG, sagt:

"Kunden sind heutzutage wesentlich besser informiert als früher. Nicht zuletzt wegen des Internets haben sich auch neue Formen des Kundenbedarfs entwickelt. Nicht jeder wünscht sich eine Beratung oder Betreuung, auf der anderen Seite messen selbst viele Onlinenutzer weiterhin dem persönlichen Kontakt zu einem Berater einen hohen Wert bei. Da sich die Kundenbedürfnisstrukturen so unterschiedlich entwickeln, sollte die Bank es am besten dem Kunden selbst überlassen, für welchen Bedarf er welche Beratung braucht und welchen Kontaktweg er dafür wählt."

Bankgeschäfte: Hauptsache Diskretion

Gut vorstellen können Kunden sich Alternativen zum Filialgespräch. So sind über 40 Prozent prinzipiell bereit, Gespräche nach vorheriger Terminvereinbarung auch zu Hause wahrzunehmen. Bei ihren Geldgeschäften bestehen Kunden vor allem auf "Diskretion und Vertraulichkeit" - die Filialeigenschaft mit den höchsten Zustimmungswerten überhaupt (95 Prozent). Das drückt sich aus im mehrheitlich geäußerten Wunsch nach separaten Besprechungsräumen und der deutlichen Abneigung gegen "offene" Filialkonzepte. Einen Ausbau der Filiale zum Shopping- oder Erlebnis-Center lehnt die Mehrheit der Kunden in Bezug auf "wichtige" Bankgeschäfte ab.

Die Umfrageergebnisse zeigen teils eklatante Unterschiede in den Kundenbedürfnissen je nach Alter, Region, Einkommen oder auch in Bezug auf den jeweiligen Erfahrungshorizont mit Finanzgeschäften. Bernhard Sauer, Partner im Bereich Financial Services bei KPMG, kommentiert:

"Deshalb und weil relevante Finanzgeschäfte für die Mehrzahl der Kunden weit mehr berater- als filialgebunden sind, besitzt ein Betreuungskonzept mit individualisierten Beziehungsstrukturen erhebliches Potenzial. Die 'Beziehungsbank', die Kundenbeziehungen betriebswirtschaftlich differenziert, muss ihre Mitarbeiter dafür dezentral in die Verantwortung nehmen. Dabei wird nach unserer Einschätzung die Bankfiliale vor Ort im integrierten Zusammenspiel der Vertriebswege weiterhin eine wichtige Rolle spielen."

[dw; Quelle: KPMG; Bild: fotolia]

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