BeschwerdemanagementWenn der Kunde sauer ist

Gute Kundenbeziehungen sind in dieser wirtschaftlichen Phase, in der die Neukundengewinnung besonders schwierig ist, wichtiger denn je. Deshalb sollten Sie sich bei Problemen intensiv um eine Versöhnung mit verärgerten Kunden bemühen.

Die Situation

Da wurde schon Monate vorher angekündigt, wie wichtig die Bestellung ist, und doch lief einiges schief. Sie haben die Sache zwar noch hinbekommen, doch Ihr Kunde ist immer noch sauer und reklamiert. Was können Sie tun? Häufiger Fehler: Man sucht mit der Kundenseite den Kontakt und will den „Blitzableiter“ spielen in der Hoffnung, dass die Sache damit erledigt ist. Doch in vielen Fällen ist es damit nicht getan. Entwickeln Sie deshalb eine klare Strategie, wie Sie die Missstimmung überwinden können und bereiten Sie sich intensiv auf das Versöhnungsgespräch vor.

1. Schritt: Beidseitige Problemstellung definieren

In jeder Problemformulierung steckt schon ein Teil einer möglichen Lösung. Doch leider existieren in einer Auseinandersetzung meist mehrere Sichtweisen über Gegenstand und Ursache des Konflikts. Akzeptieren Sie diese Tatsache und versuchen Sie, sich in den anderen einzufühlen: Wie benennt er das Problem? Wo liegt aus seiner Sicht die Ursache? Reduzieren Sie dabei nicht alles auf die Sachebene - wenn es zwischen Ihnen und Ihrem Gesprächspartner „nicht mehr stimmt“, gibt es mit großer Wahrscheinlichkeit auch auf der Beziehungsebene etwas zu tun. Bitten Sie wenn möglich Dritte um ihre Meinung - eine neutrale Ansicht öffnet häufig die Augen für Betrachtungsweisen, an die Sie vorher nicht gedacht hatten.

2. Schritt: Szenarien entwickeln

Aufbauend auf dem ersten Schritt überlegen Sie nun, wie denn eine Einigung grundsätzlich aussehen könnte. Spielen Sie die Extremfälle durch: Einmal setzen Sie sich durch und erreichen „ohne Rücksicht auf Verluste“ das optimale Verhandlungsergebnis. Dann drehen Sie den Spieß um und überlegen sich, über welche Beilegung sich Ihr Widerpart am meisten freuen würde. Schließlich wenden Sie die Konzessionstechnik an und überlegen, bei welchen Teilaspekten beide ohne größere Probleme nachgeben könnten.

So könnte bei einer Reklamation statt einer geforderten Erstattung eines gezahlten Betrags eine Ersatzlieferung stehen. Auf diese Weise käme Ihr Geschäftspartner in den Genuss seiner ursprünglichen Bestellung, und Sie müssten nicht auf den Umsatz verzichten, sondern hätten nur die Kosten in Höhe des Einkaufspreises beziehungsweise der Herstellungskosten zu verkraften.

„Dosieren“ Sie dann das jeweilige Nachgeben immer stärker und überlegen Sie dabei, ob die Zumutung für die jeweilige Seite voraussichtlich noch zu verkraften ist. Auf diese Weise schaffen Sie bei immer mehr Punkten eine Einigung, was das Ende der Kontroverse einläuten dürfte.

3. Schritt: Interessen abklären

Jedes potenzielle Resultat verlangt den jeweiligen Verhandlungsführern ein unterschiedliches Maß an Kompromissfähigkeit ab. Wie stark diese ausgeprägt ist, hängt davon ab, ob man auch in Zukunft voneinander profitieren will. Nicht immer ist hier der Lieferant oder Dienstleister im Nachteil: Häufig scheut man auch auf der anderen Seite den Aufwand, für den zukünftigen Bedarf neue Anbieter suchen zu müssen.

Sie selbst müssen überlegen, welche Bedeutung eine Fortführung beziehungsweise ein Abbruch der Geschäftsbeziehung für Ihr Unternehmen und für Sie persönlich haben könnte. Je wichtiger die Umsätze und Gewinne sind, desto näher wird ein erfolgreicher Verhandlungsabschluss an der Position Ihres Gegenübers liegen. Umgekehrt werden Sie sich kaum zu größeren Zugeständnissen veranlasst sehen, wenn Ihnen weitere Geschäfte wenig am Herzen liegen.

Drei Tipps, die eine Einigung erleichtern

  1. Melden Sie sich auch bei bestehenden Verärgerungen regelmäßig und reden Sie bei diesen Gesprächen auch über unstrittige Themen, zum Beispiel weitere Aufträge oder zukünftige Termine. Damit zeigen Sie, dass Sie die Geschäftsbeziehung prinzipiell positiv sehen.
  2. Signalisieren Sie bei jeder Gelegenheit, dass Sie bei der kommenden Verhandlung an einer einvernehmlichen Lösung interessiert sind. Niemand möchte, dass allein Ihr Unternehmen profitiert.
  3. Bleiben Sie stets offen für Hinweise von der Gegenseite, die auf vorhandenen Einigungswillen hindeuten. Wenn Ihr Kunde schon Kompromisse andeutet („Wir könnten vielleicht doch noch zwei Tage warten …“), sollten Sie sich gleich überlegen, was Sie ihm im Gegenzug anbieten können.

Dazu im Management-Handbuch

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