BeziehungsmanagementSo werden aus Kontakten Kontrakte

Viele Unternehmen knüpfen zahlreiche Kontakte zu potenziellen Kunden, die dann oft wieder erkalten, weil sie nicht systematisch gepflegt werden. Mit folgenden Tipps werden aus diesen Kontaken auch tatsächlich Kontrakte:

Menschen artikulieren nicht unbedingt verbal ihre Wünsche, Bedürfnisse und Ängste. Trotzdem beeinflussen diese ihre Entscheidung, ob sie mit einem bestimmten Unternehmen eine Geschäftsbeziehung eingehen. Bei der Frage, ob man mit einem Partner kooperiert, spielen also auch emotionale Faktoren eine Rolle. Entsprechend achtsam sollten Verkäufer, Kundenberater und Key-Accounter im Kontakt mit (potenziellen) Kunden sein. Sie sollten versuchen zu registrieren:

• Was signalisiert mein Gegenüber zum Beispiel durch seine Körpersprache, Mimik und Gestik?
• Was verrät mir seine Wortwahl über seine Motive?
• Was sagt er mir aufgrund seiner Betonung und Sprechweise durch die Blume?

Wenn das geklärt ist, können Verkäufer entsprechend reagieren: „Ist meine Vermutung richtig, dass Sie …?“ So gelangen sie an Informationen, die der Kunde nicht jedem Verkäufer gibt. Er hat das Gefühl mit einer Person zu sprechen, die ihm zuhört und versteht.

Jeder Mensch will auch als Individuum wahr- und ernstgenommen werden – und nicht nur als möglicher Umsatzbringer. Also sollten Verkäufer ihrem Partner dies auch signalisieren. Im Kontakt sollten sie darauf achten, wie ein Aufhänger für ein persönliches Gespräch aussehen könnte. Doch Vorsicht: Keinesfalls Interesse an der Person heucheln! Stattdessen vielmehr dafür sorgen, entspannt und nicht unter Zeit- und Umsatzdruck in das Gespräch gehen. Nur dann sind Verkäufer und Key-Accounter offen für ihr Gegenüber und strahlen dies auch aus.

Zweitens: Nach dem Gespräch Notizen machen, zum Beispiel über private Dinge des Gesprächspartners. Dieser kann dann beim nächsten Gespräch positiv überrascht werden, wenn sich der Verkäufer an eine bestimmte Sache erinnert und diese zur Sprache bringt.

Viele Verkäufer und Kundenberater ähneln sich, weil sie alle die gleichen Schulungen durchlaufen. Also stellen sie auch die gleichen Fragen und ihr Gesprächsaufbau ist weitgehend identisch. Entsprechend langweilig wirken sie auf ihr Gegenüber.

Verkäufer sollten stattdessen versuchen, sich durch ihr Verhalten von diesen langweiligen Personen abzuheben, zum Beispiel durch das Stellen überraschender Fragen. Oder durch ein überraschendes Wechseln der Gesprächsebene, indem sie eine persönliche Bemerkung oder ein Kompliment einfließen lassen.

Verkäufer setzen sich für ihre Kundengespräche meist Ziele, doch meist nur rationale wie: „Ich will hinterher wissen, welches Umsatzpotenzial im Kunden steckt.“ Oder: „Ich möchte einen Erstauftrag erhalten.“ Entsprechend sachlich nüchtern verlaufen die Gespräche.

Top-Kontakter agieren anders: Sie setzen sich für ihre Gespräche auch emotionale Ziele wie: „Ich will mit dem Kunden mindestens einmal laut lachen. Lachen verbindet und schafft Vertrauen.“ Oder: „Ich möchte in dem Gespräch etwas Persönliches über Herrn X erfahren, um einen Aufhänger für künftige Gespräche zu haben.“ Oder: „Ich will den Kunden mindestens einmal positiv überraschen, indem ich ihm klar sage, dass wir für diese Leistung nicht der beste Anbieter sind und ich ihm einen Mitbewerber empfehle.“

Mit Erbsenzählern und Pfennigfuchsern arbeitet niemand gerne zusammen – schon gar nicht längerfristig auf der Basis von Kontrakten. Verkäufer sollten also versuchen, sich im Kundenkontakt als großzügiger und unkomplizierter Partner zu profilieren, mit dem man gerne kooperiert. Beispiele:

• Im Gespräch nicht die Probleme bestimmter Lösungen betonen.
• Nicht auf dem Mehraufwand herumreiten, den das Erfüllen gewisser Kundenwünsche erfordert.

Wenn Verkäufer dies tun, lassen sich Rückschlüsse auf die tägliche Zusammenarbeit mit dem Anbieter ziehen. Sie sollten daher vielmehr bereitwillig Vorleistungen für den potenziellen Kunden erbringen und ihm diese auch aktiv anbieten. Selbst wenn daraus keine Geschäftsbeziehung entsteht, ist es möglich, dass der Gegenüber das Unternehmen trotzdem als attraktiven Partner weiterempfiehlt.

Weil Entscheidungsträger Kontakt mit vielen Personen haben, geraten einzelne schnell in Vergessenheit. Verkäufer sollten sich deshalb etwa 72 Stunden, nachdem sie einen potenziellen Kunden kennengelernt haben, bei ihm in Erinnerung bringen, beispielsweise mit einer Mail oder einem Telefonat. Eine frühere Kontaktaufnahme wirkt schnell zu engagiert.

Anders verhält es sich, wenn sie einer Person eine konkrete Kontaktaufnahme zusagen. Dann geht es darum, dieses Versprechen auch selbstverständlich einzuhalten, denn niemand möchte mit einem unzuverlässigen Dienstleister kooperieren.

Verkäufer sollten sich jedoch bei dieser Aktion – zum Beispiel beim Zusenden einer Broschüre – nicht auf das Erfüllen einer Pflicht beschränken. Stattdessen geht es darum, in einem entsprechenden Begleitschreiben ein paar persönliche Sätze zu formulieren. Beispiele: „Über Ihre Aussage dachte ich noch lange nach, weil …“ Oder: „Ich wünsche Ihnen viel Erfolg bei Ihrem Marathon. Informieren Sie mich danach bitte über Ihre Zeit. Das würde mich sehr freuen.“

In Unternehmen dauert es oft lange, bis Investitionsentscheidungen getroffen werden. Erfahrene Verkäufer wissen das und reagieren entsprechend gelassen, wenn ein potenzieller Kunde nicht gleich bei den ersten Treffen einen Auftrag erteilt. Gleichzeitig müssen sie aber auch am Ball bleiben, damit der Kontakt nicht erkaltet. Sie müssen sich bei ihren Zielkunden regelmäßig in Erinnerung bringen, was nicht heißt, alle zwei Tage anzurufen und sich nach der Entscheidung zu erkundigen! Dies würde nur Druck und emotionale Distanz beim potenziellen Kunden erzeugen.

Besser ist es, sich bei den Zielpersonen positiv in Erinnerung zu bringen. Warum diesen also stattdessen nicht etwas zusenden, das einen echten Mehrwert bietet? Dies kann zum Beispiel ein Artikel über eine Studie sein, in dem es um die Entwicklung der Branche des Zielkunden geht. Wenn Verkäufer oder Key-Accounter ihrem Gegenüber so ein Gefühl der Wertschätzung vermitteln, erwerben sie schrittweise sein Vertrauen. So stehen die Chancen gut, dass sich die Kontaktperson am Ende für sie als Partner entscheidet.