Bordstein-KonferenzCoaching für Verkäufer vor und nach dem Kundenbesuch

Verkäufer im Außendienst sind in der Regel die zentralen Ansprechpartner für die Kunden. Mit ihrer Kompetenz steht und fällt der Vertriebserfolg des Unternehmens. Doch anders als etwa im Fach- und Einzelhandel können Führungskräfte ihre Außendienstmitarbeiter nicht Tag für Tag live im Kundenkontakt beobachten und ihnen anschließend ein Feedback über ihr Verhalten geben.

Um die Kompetenz der Verkäufer zu erhöhen, können Bordstein-Konferenzen ein geeignetes Mittel sein. Das sind Gespräche, die von Führungskräften vor und nach gemeinsamen Kundenbesuchen geführt werden, um den Mitarbeitern Feedback zu geben. Sie finden meist nicht im Büroraum, sondern an anderer Stelle, zum Beispiel im Auto auf einem Parkplatz statt. Daher der Begriff „Bordstein-Konferenz“.

In der ersten Bordsteinkonferenz vor dem Kundenbesuch geht es primär darum zu überprüfen, ob sich der Außendienstmitarbeiter adäquat auf den Kundenbesuch vorbereitet hat und mit einem klaren Ziel ins Kundengespräch geht. In der Bordstein-Konferenz sollte sich die Führungskraft zunächst die Kundenhistorie schildern lassen, um eine kundenspezifische Verkaufsargumentation entwickeln zu können.

• Ist der Kunde ein Neu- oder Bestandskunde?
• Worin besteht das Geschäftsfeld des Kunden?
• Wie stellt sich seine aktuelle wirtschaftliche Situation dar?
• Welche Umsätze wurden mit dem Kunden in der Vergangenheit erzielt und womit?
• Worin besteht sein (zusätzlicher) Bedarf?
• Was ist dem Kunden (in der Beziehung zu seinen Lieferanten) besonders wichtig?
• Was lief in der Vergangenheit bei der Zusammenarbeit (weniger) gut?
• Ist der Gesprächspartner der alleinige Entscheider?

Danach sollte die Führungskraft herausfinden, ob es dem Verkäufer gelingt, ein anspruchsvolles und zugleich realistisches Ziel für das Kundengespräch zu formulieren.

• Welches Ziel (zum Beispiel Auftrag abschließen) soll im Gespräch erreicht werden?
• Ist das Ziel realistisch?
• Welches alternative Ziel kann verfolgt werden, wenn sich das gesteckte Ziel im Gespräch als unrealistisch erweist?

Danach geht es um strategisch-taktische Fragen:

• Wie baut der Verkäufer das Gespräch auf, um sein Ziel zu erreichen?
• Wie ermittelt er den Bedarf des Kunden?
• Wie ermittelt er, was für dessen Kaufentscheidung wirklich relevant ist?
• Welchen Nutzen hat der Kunde von seinem Lösungsvorschlag?
• Welche Einwände könnte der Kunde vorbringen und wie reagiert der Verkäufer darauf?

Gegen Ende der Bordstein-Konferenz sollten Führungskräfte mit ihrem Mitarbeiter ein oder zwei Punkte vereinbaren, auf die er im Kundengespräch besonders achten sollte. Mehr nicht, sonst konzentriert sich der Verkäufer primär auf seine Vorgaben anstatt auf den Kunden.

Beim Kundenbesuch sollte der Außendienstmitarbeiter zunächst seine Begleitperson vorstellen. Hier sollte es noch einmal darum gehen, die Intention des gemeinsamen Kundenbesuchs zu erläutern.

Im Kundengespräch selbst sollte sich die Führungskraft weitgehend auf die Rolle des Beobachters beschränken – auch wenn der Mitarbeiter taktische Fehler macht. Das Problem: Oft reißen die Führungskräfte in einer solchen Situation das Ruder an sich und übernehmen die Gesprächsführung. Doch damit stellen sie ihren Mitarbeiter bloß.

Gleiches gilt, wenn der Kunde die Führungskraft erwartungsvoll ansieht. Dann geht es darum zu signalisieren, dass der Verkäufer der richtige Ansprechpartner ist und nicht die Führungskraft. Oder der Kunde spricht die Führungskraft direkt an: „Wie sehen Sie das?“ Dann muss sie seine Frage zwar beantworten, darf ihrem Mitarbeiter aber nicht widersprechen, sondern ihn in seiner Argumentation unterstützen. Sie kann ihn aber diplomatisch fragen: „Was halten Sie von folgender Lösung …?“ Weil der Außendienstmitarbeiter den Kunden künftig betreuen wird, darf die Führungskraft nicht dessen Position beim Kunden schwächen.

In dieser Phase sollte sich die Führungskraft das Ziel des Bordstein-Gesprächs vergegenwärtigen: Das Ziel ist, die Kompetenz des Verkäufers zu entwickeln. Wichtig ist auch zu erkennen, ob es sich um einen noch jungen Mitarbeiter handelt oder einen gestandenen mit langer Vertriebserfahrung. Das macht es einfacher, Feedback personenbezogen, realistisch und aufbauend zu gestalten.

Zu Beginn der Bordstein-Konferenz sollte die Führungskraft ihren Mitarbeiter bitten, den Verlauf des Kundengesprächs aus seiner Warte zu schildern: Was war gut und was weniger? Was sollte verbessert werden? Wurde das gesteckte Ziel erreicht? Wenn ja, warum? Wenn nein, warum nicht?

Danach geht es zunächst um ein allgemeines Feedback, bei dem die positiven Dinge des Verkaufsgesprächs zuerst genannt werden. Erst dann folgen die verbesserungswürdigen Dinge. Wichtig dabei ist, den Verkäufer in Frageform anzusprechen, schließlich geht es um einen Erkenntnis- und Lernprozess. Die kritische Rückmeldung sollte sich jedoch immer auf die zentralen Punkte konzentrieren, die für den nächsten Entwicklungsschritt des Verkäufers von Bedeutung sind.

Hat der Verkäufer die zentralen Lernfelder erkannt, kann die nächste Frage lauten: „Wie können Sie das künftig besser machen?“ Ab hier geht es um die Definition von Maßnahmen zur Steigerung der Verkaufskompetenz. Diese sollten zudem schriftlich fixiert werden.