BudgetkillerFirmen verschwenden jeden zweiten Euro im Kundenservice

Kosten und Nutzen fallen damit deutlich auseinander. Zu diesen Ergebnissen kommt die Studie "Multichannel-Management" des Softwareunternehmens novomind AG in Kooperation mit dem Fachmagazin TeleTalk. Befragt wurden 174 Fach- und Führungskräfte der Internetwirtschaft.

Direkte Kundengespräche belasten das Budget mit durchschnittlich 15 Euro je Anfrage. Demgegenüber liefern virtuelle Berater und dynamische FAQ-Systeme bereits für zehn Cent je Anfrage die passende Antwort auf  Kundenanfragen. In der Praxis können so etwa ein Drittel aller Kundenanliegen schnell und unkompliziert gelöst werden. Denn rund 80 Prozent aller Anfragen sind Standardanfragen, von denen sich ein Großteil mit stets denselben Informationen beantwortet lässt.

Dynamische FAQ-Systeme und virtuelle Berater verstehen beispielsweise natürlichsprachliche Eingaben und liefern umgehend konkrete Antworten, rund um die Uhr, 365 Tage im Jahr. Die virtuellen Agenten können zudem neuartige und besonders komplizierte Anliegen direkt an die Call Center der Unternehmen weiterleiten. Das beschleunigt den Workflow und stellt sicher, dass der Kunde auch mit individuellen Fragestellungen nicht alleine gelassen wird.

Neben dialogorientierten Internetkanälen setzen budgetbewusste Unternehmen auch intelligente SMS-Services überdurchschnittlich häufig ein. Vor allem kompakte Auskünfte wie beispielsweise Statusberichte zum Kundenauftrag werden so angeboten. Dank Kosten von nur einem Euro je SMS-Service kann dieser Kanal bei zehn Prozent Budgetanteil etwa 30 Prozent aller Kundenanfragen beantworten.

Speziell bei einem hohen Aufkommen an Standardanfragen erweisen sich intelligente Online- und Mobile-Dienste als kostengünstige Alternative zur telefonischen Kundenbetreuung. Denn im monatlichen Budget machen sich die Pflege der zugrundeliegenden Datenbank und die laufenden Betriebskosten der digitalen Kommunikationskanäle kaum bemerkbar.

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