BürgerserviceEffizienzsteigerung durch zentralen Behördenruf

Die Bundeshauptstadt hat wieder einmal die Nase vorn, denn das IT-Dienstleistungszentrum Berlin (ITDZ Berlin) machte sich bereits Gedanken über einen telefonischen Bürgerservice, als vom zentralen bundesweiten Behördenruf 115 noch keine Rede war. Im Rahmen des Masterplans E-Government der Senatsverwaltung für Inneres und Sport, der unter anderem den „Aufbau eines Auskunfts-, Beratungs- und Vermittlungsdienstes“ vorsieht, plante das ITDZ Berlin bereits vor einigen Jahren ein Bürgerservicezentrum mit einer einheitlichen Einwahlnummer als zentralen Anlaufpunkt. Dabei sollten auch die Verwaltungsprozesse so organisiert werden, dass sie effizienter sind und zu einer höheren Zufriedenheit der Bürger führen.

Als ein an Kundeninteressen orientierter moderner Dienstleister, der im Rahmen einer bürgerfreundlichen Stadt ein einheitliches, lebenslagenbezogenes Angebot von Services und Informationen diskriminierungsfrei bereitstellt, will die Berliner Verwaltung die unterschiedlichen Vertriebswege abdecken – von den Bürgerämtern in allen Stadtbezirken, über den traditionellen Postweg, Telefon und Fax bis zur E-Mail und dem Internet.

Die Rückendeckung durch die Politik ist bei solchen Veränderungen genauso entscheidend wie engagierte Mitarbeiter in den Behörden, die vor Ort an der Realisierung arbeiten. In Berlin etwa ergab im August 2004 eine Verkehrsmessung in der zentralen Telefonvermittlung, dass – je nach Behörde – 30 bis 50 Prozent der Anrufer nicht an ihren gewünschten Ansprechpartner weiterverbunden werden, weil der Arbeitsplatz gerade nicht besetzt war, der Hörer nicht abgenommen wurde oder der Stecker des Telefonapparats gezogen war. Überlastete Sachbearbeiter, die wegen der ständigen Beantwortung von Routineanfragen nicht mehr zu ihrer eigentlichen Tätigkeit kamen, hatten sich so selbst geholfen.

Verwaltungsstruktur abgebildet

Wenig später zeigte eine Analyse im Bezirksamt Steglitz-Zehlendorf, bei der an über 12 Werktagen rund 7.500 Anrufe in der Telefonzentrale und acht Fachämtern ausgewertet wurden, das Potenzial einer zentralen Service-Hotline. Denn 80 Prozent der Anfragen dort bezogen sich auf nur 20 Prozent der möglichen Themen. Typischerweise geht es dabei um Öffnungszeiten, Wegbeschreibungen oder Unterlagen, die mitzubringen sind. Das Ergebnis der Untersuchung: Bezogen auf die Gesprächszeit können insgesamt 68 Prozent der Anrufe auch direkt über eine vorgelagerte Telefonservicenummer beantwortet werden. Die Werte in den einzelnen Fachämtern schwanken dabei zwischen 30 und 80 Prozent.

Den Nutzen von dieser Aufteilung haben alle Beteiligten: Die Bürger erhalten schneller eine kompetente Auskunft und die Sachbearbeiter in den Ämtern werden von zeitraubenden Routineanfragen entlastet. Dadurch soll insgesamt eine Effizienzsteigerung in den angeschlossenen Behörden erreicht werden. Um die mehrstufige Verwaltungsstruktur in Berlin abbilden zu können, entschieden sich die Verantwortlichen für ein Drei-Ebenen-Modell.

Dessen erste Stufe (First Level) ist ein vom ITDZ Berlin betriebenes zentrales Front Office. Hier landen alle Anrufe, die über die Nummer 900 oder eine andere Servicenummer der angeschlossenen Behörden hereinkommen. Außerdem findet hier die ganz normale Telefonvermittlung statt. Die zweite Stufe (Second Level) sind Back Offices in den jeweiligen Verwaltungen, wie zum Beispiel die in den Bezirken eingerichteten Bürgerämter. Die Mitarbeiter hier sind technisch ein Teil des zentralen Service-Centers, organisatorisch aber jeweils vor Ort in ihrer Behörde angesiedelt. Die dritte Ebene (Third Level) schließlich sind die Sachbearbeiter in den Ämtern, die unmittelbaren Zugriff auf die jeweiligen Fachverfahren haben. Dabei entscheidet jede Behörde selbst, bis in welche Tiefe sie bestimmte Aufgaben, auf welche Ebene verteilt.

HiPath-Plattform als Basis der Sprachkommunikation

So können die Mitarbeiter im Front Office, bezogen auf die jeweiligen Bezirksverwaltungen des Landes und einbezogener Fachverwaltungen, einfache Informationen, wie beispielsweise Öffnungszeiten, Adressen oder Ansprechpartner direkt an den Bürger geben. Tauchen Fragen auf, die sich in diesem Rahmen nicht beantworten lassen oder geht es um komplexere Sachverhalte, werden diese sofort an die Mitarbeiter im Back Office der Fachverwaltung weitergeleitet und dort möglichst schnell Fall abschließend bearbeitet. Bei den Sachbearbeitern landen dadurch nur die Anfragen mit einem konkreten Akten- oder Personenbezug, denn solche Auskünfte dürfen schon aus Datenschutzgründen nicht im Front Office gegeben werden.

Nachdem diese komplexe Struktur des Berlin Telefons erarbeitet worden war, ging es um die technische Realisierung. Den Zuschlag nach der öffentlichen Ausschreibung, an der sich alle führenden Anbieter in diesem Sektor beteiligten, erhielt schließlich am Ende Siemens Enterprise Communications. Ein wichtiger Grund war auch, dass die vorgeschlagene Kommunikationsplattform HiPath 4000 den Anschluss der dezentralen Auskunftsplätze in den Back Offices über das Datennetz per Voice over IP (VoIP) ermöglicht. Denn die Tatsache, dass Telefonie und Telekommunikation immer mehr zusammenwachsen, erlaubt viele interessante neue Unified-Communications-Anwendungen. So können nun beispielsweise die Kontaktdaten und Fragen des Bürgers bei seinem Anruf im Front Office direkt in einer Maske am PC erfasst werden und mit der Weiterleitung des Gesprächs in das Back Office werden diese Informationen parallel dorthin übermittelt. Dadurch muss der Anrufer dort sein Anliegen nicht noch einmal komplett vortragen, sondern das Gespräch kann direkt fortgesetzt werden.

Möglich macht das eine Anwendung für das Customer Relationship Management (CRM). Dieses Ticket-System wurde in die Lösung integriert, um den gesamten Ablauf zu beschleunigen und nachvollziehbar zu machen. Können die Mitarbeiter im Front Office die gewünschte Auskunft nicht selbst geben, eröffnen sie durch das Ausfüllen des elektronischen Formulars ein so genanntes „Ticket“. Damit lassen sich nicht nur die bereits erfassten Informationen ohne Medienbruch zur Weiterbearbeitung verschicken, sondern der Vorgang wird am Bildschirm des zuständigen Mitarbeiters im Backoffice auch solange automatisch auf „Wiedervorlage“ gesetzt, bis er endgültig abgeschlossen ist.

Mehr als nur ein Service-Center

Im Front Office, in dem heute insgesamt knapp 100 Mitarbeiter zeitversetzt tätig sind, sorgt die Contact-Center-Software HiPath pro Center dafür, dass ankommende Gespräche zum richtigen Ansprechpartner gelangen. Denn die Agenten sind in Gruppen eingeteilt, die jeweils für bestimmte Behörden zuständig sind und sich dort besonders gut auskennen. Damit die Mitarbeiter auch auf Fragen antworten können, die außerhalb ihres Spezialgebietes liegen, steht ihnen eine umfangreiche Wissensbasis zur Verfügung. Sie können dort Anfragen in Umgangssprache stellen und bekommen am Bildschirm eine vom System gewichtete Liste mit möglichen Antworten angezeigt, die der Fragestellung am ehesten entsprechen. Dies sind sowohl Dokumente mit Informationen als auch konkrete Handlungsanweisungen.

Das Wissensmanagement-System (WMS) KnowledgeMiners der USU AG aus Möglingen wurde im Laufe des Projekts separat beschafft und nahtlos in die Gesamtlösung eingebunden. Gespeist wird die Wissensdatenbank aus den unterschiedlichen Informationsquellen der Fachverwaltungen, die zuvor vom ITDZ Berlin identifiziert und auf ihre Qualität geprüft werden. Bei der Arbeit mit dem WMS kennzeichnen die Agenten im Front Office den besten Treffer auf eine Frage. Dadurch lernt das System jeden Tag hinzu und gewichtet diese Antwort beim nächsten Mal in der Ergebnisliste höher.

Heute nutzen bereits bis zu 25.000 Anrufer am Tag das „Berlin Telefon 900“ als zentrale Anlaufstelle. Der Schwerpunkt liegt derzeit zwar noch bei der Telefonvermittlung, doch auch die anderen Bereiche entwickeln sich rasant. Bis zu 80 Prozent aller Anfragen – so die Erfahrung in mehreren Pilotprojekten – können auf dem First Level umgehend und abschließend beantwortet werden. Nur noch fünf bis zehn Prozent der bisherigen Anrufe landen heute bei den Sachbearbeitern auf dem Schreibtisch – eine deutliche Arbeitserleichterung für die Beschäftigten. Und die Bürger erhalten schnell und kompetent die gewünschte Auskunft, ohne sich in den Behörden-Dschungel begeben zu müssen.

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