CallcenterMitarbeiterqualifizierung führt zu mehr Servicequalität

Schlecht geschulte Mitarbeiter in Callcentern führen zu schlecht gelaunten Kunden am Telefon. Bei immer anspruchsvolleren Aufgaben, ist die Qualifizierung des Personals eine Notwenigkeit. Gerade bei Führungskräften wird dies jedoch vernachlässigt.

"Mehr Servicequalität bei Callcentern" - diese Forderung haben viele Kunden. Das Weiterbildungsstudium Communication Center Management an der Hochschule Bremerhaven hat sich in einer empirischen Studie genau mit dieser aktuellen Thematik auseinandergesetzt. Erste Zwischenergebnisse zum Themenbereich Mitarbeiterqualifizierung im Callcenter liegen nun vor.

Callcenter stehen häufig im Mittelpunkt der Kritik. Oftmals wird zu wenig Servicequalität beklagt. Eine überwältigende Mehrheit der befragten Führungskräfte aus Callcentern (87,9 Prozent) ist sich sicher, dass eine verstärkte Qualifizierung der Mitarbeiter einen wichtigen Beitrag zur Steigerung der Servicequalität im Callcenter leisten kann.

Callcenter müssen immer differenziertere und zugleich komplexere Prozesse im Kundenservice steuern. Gleichzeitig schreitet die Reduzierung der Halbwertzeit des Wissens vor allem vor dem Hintergrund der raschen technologischen Entwicklung rasant voran. In diesem Zusammenhang sind beispielsweise die Steuerung moderner Sprachdialogsysteme und die Beherrschung von Multichannel-Konzepten zu nennen. Hinzu kommt das sich fortwährend erweiternde Angebot von Mehrwertdiensten im Callcenter. Von den Mitarbeitern im Callcenter müssen somit ständig anspruchsvollere und vielfältigere Aufgaben bewältigt werden.

Defizite zeigen sich vor allem in der Qualifizierung von Führungskräften. Nur in 57,14 Prozent der befragten Unternehmen werden Führungskräfte regelmäßig geschult. Ein verbindlicher und regelmäßig aktualisierter Schulungsplan für Führungskräfte existiert nur bei 37,84 Prozent der befragten Unternehmen. Agents und Sachbearbeiter werden hingegen wesentlich intensiver ausgebildet. 94,12 Prozent der Befragten sind hier regelmäßig aktiv.

Die offensichtliche Vernachlässigung der Weiterbildung von Führungskräften in der Callcenter Branche liegt wohl nicht zuletzt an der starken Einbindung der Führungskräfte in das Tagesprojektgeschäft. Längere Abwesenheitszeiten sind hier vielerorts nicht denkbar. Nicht verwunderlich ist es daher, dass für die Befragten eine Einbindung von Fernstudienelementen bei der Weiterbildung von Führungskräften eine interessante Option darstellt. Immerhin 63,55 Prozent der Befragten sehen hierin eine praktikable Möglichkeit.

Mehr als die 60 Prozent der Befragten bieten Ihren Führungskräften ein Personal Coaching an. 38,18 Prozent der befragten Unternehmen erkennen hingegen noch nicht die Chancen einer konsequenten Orientierung an den individuellen Erfordernissen der einzelnen Mitarbeiter. Dies bedeutet ein noch nicht ausgeschöpftes Weiterentwicklungspotenzial für die Branche. Der Einbindung von Videokonferenzen und Podcasts steht man hingegen noch etwas zögernder gegenüber.

Gefragt sind in der Branche ganz klar Callcenter spezifische Weiterbildungsangebote. Für 92,92 Prozent der Befragten sind diese spezifischen Angebote allgemeinen Weiterbildungsprogrammen vorzuziehen. Staatlich anerkannte Abschlüsse werden gegenüber Firmenzertifikaten kommerzieller Veranstalter deutlich bevorzugt. Bei der Qualifizierung von Führungskräften wird die Kombination von Hochschulzertifikat, IHK-Fachwirtprüfung und Ausbildereignungsprüfung wird von der Mehrheit der Befragten als sinnvoll angesehen.

Zur Studie:

In Kooperation mit der Unternehmensberatung qualitycube GmbH wurden für die Trendstudie über 100 Führungskräften aus namhaften Callcentern in Deutschland und in Österreich online befragt.

[po; Quelle: www.ccm-studium.de; Bild: Fotolia.com]

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