QualitätmanagementCritical-Incident-Technik in Unternehmen einsetzen

Die Critical Incident Technique (CIT) ist eine qualitative Analysemethode, die in Unternehmen eingesetzt wird, um wichtige Ereignisse oder Vorfälle zu identifizieren und daraus Erkenntnisse zu gewinnen. CIT ermöglicht es, einzelne Situationen oder Handlungen zu analysieren und darauf basierend Verbesserungen vorzunehmen.

Die Critical-Incident-Technik konzentriert sich auf besondere Ereignisse, die als kritisch oder bedeutsam für das Verständnis eines Phänomens oder einer Situation angesehen werden. Diese Ereignisse heißen „kritische Vorfälle“ und umfassen:

• positive oder negative Erfahrungen,
• herausragende Leistungen,
• Probleme,
• Konflikte oder
• andere relevante Situationen.

Die Critical-Incident-Technik (CIT) geht von einer wesentlichen Annahme aus: Handlungswissen kann am besten aufgedeckt werden durch direkte Beobachtung oder nachträgliche Berichte (Retrospektion).

Führungskraft Frau Müller erkennt im Team-Meeting an: „Diese Aufgabe konnte nur so schnell und reibungslose erledigt werden, weil Herr García sich immer so umsichtig verhält.“

Aber: Selten wird konkret formuliert und dokumentiert, wann, warum und auf welche Weise sich die entsprechende Person verhält oder wie sie arbeitet. Das wäre jedoch wichtig, um das Verhalten beschreibbar und reproduzierbar zu machen. Schließlich sollen Situationen auch zukünftig positiv beeinflusst werden – etwa durch neue Regeln oder Maßnahmen, an denen sich Mitarbeitende orientieren.

Hier kommt CIT ins Spiel: Mit der Critical Incident Technique zeichnen Unternehmen beobachtete Verhaltensweisen auf, die entweder zu Erfolg oder zu Misserfolg geführt haben. Dadurch soll implizites Wissen, das dem „richtigen Verhalten“ zugrunde liegt, sichtbar werden.

Die zu Erfolg oder Misserfolg führende Verhaltensweisen werden entweder von beobachtenden Dritten oder retrospektiv (rückblickend) von den Handelnden selbst beschrieben. Das Ergebnis: eine Situationsbeschreibung oder eine Verhaltensbeschreibung.

1. Einsatz der Critical Incident Technique vorbereiten

• Definieren Sie zuerst das Ziel: Überlegen Sie, welches Problem Sie lösen oder welche Frage Sie mit der CIT beantworten möchten. Das Ziel kann beispielsweise darin bestehen, die Kundenzufriedenheit zu verbessern oder ineffiziente Arbeitsabläufe zu identifizieren.
• Bestimmen Sie dann die relevanten Bereiche: Überlegen Sie, in welchen Bereichen des Unternehmens die Critical-Incident-Technik durchgeführt werden soll. Das können etwa der Kundenservice, die Produktion oder das Projektmanagement sein.
• Entscheiden Sie, wer an der CIT teilnehmen soll: Teilnehmende können Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter aus den relevanten Bereichen sein, die über Erfahrungen und themenspezifische Kenntnisse verfügen.

2. Daten sammeln

• Identifizieren Sie kritische Ereignisse: Fordern Sie die Teilnehmerinnen und Teilnehmer auf, konkrete Vorfälle oder Situationen zu beschreiben, die sie als bedeutsam oder prägend empfunden haben. Diese Ereignisse werden als „kritische Vorfälle“ bezeichnet.
• Sammeln Sie detaillierte Informationen: Bitten Sie die Teilnehmenden, alle kritischen Vorfälle möglichst detailliert zu beschreiben. Fragen Sie nach dem genauen Ablauf, den beteiligten Personen, den Reaktionen und den Auswirkungen.
• Verwenden Sie offene Fragen: Stellen Sie W-Fragen (was, wer, wann, wie, wo ...), um die Teilnehmenden dazu zu ermutigen, ihre Erfahrungen und Perspektiven ausführlich zu schildern. Dadurch erhalten Sie vielfältige Informationen.

3. Daten analysieren

• Ordnen Sie die Daten: Lesen Sie die gesammelten Informationen sorgfältig durch und identifizieren Sie gemeinsame Muster und Themen. Codieren Sie die Daten, indem Sie Schlüsselwörter und -begriffe markieren. Kategorisieren Sie die codierten Daten, um sie systematisch zu strukturieren.
• Identifizieren Sie Erkenntnisse: Analysieren Sie die codierten und kategorisierten Daten, um relevante Erkenntnisse zu gewinnen. Benennen Sie dabei Stärken, Schwächen, Chancen und Risiken in Bezug auf das untersuchte Thema.
• Dokumentieren Sie die Ergebnisse: Notieren Sie die gewonnenen Erkenntnisse und bereiten Sie diese in einem übersichtlichen Format auf. Sie können etwa eine Zusammenfassung der wichtigsten Erkenntnisse sowie konkrete Handlungsempfehlungen erstellen.

4. Maßnahmen zur Verbesserung umsetzen

• Identifizieren Sie Handlungsfelder: Basierend auf den gewonnenen Erkenntnissen aus der CIT identifizieren Sie Handlungsfelder, in denen Verbesserungen vorgenommen werden können.
• Entwickeln Sie Maßnahmen: Erarbeiten Sie Aufgaben und Maßnahmen, um die identifizierten Probleme anzugehen oder die positiven Aspekte weiter zu stärken. Formulieren Sie klare Ziele und definieren Sie die Schritte zur Umsetzung.
• Implementieren Sie Maßnahmen: Setzen Sie die entwickelten Maßnahmen in die Praxis um. Überwachen Sie dabei kontinuierlich die Fortschritte und passen Sie bei Bedarf die Maßnahmen an.

Im folgenden Beispiel wird die Critical-Incident-Methode zur Untersuchung von Kundenerlebnissen eingesetzt. Das Unternehmen möchte die Kundenzufriedenheit verbessern und Schwachstellen im Kundenservice identifizieren. Dabei geht es so vor:

Vorbereitung

• Ziel der Untersuchung definieren: Verbesserung der Kundenzufriedenheit im Kundenservice.
• Relevante Bereiche nennen: Kundenserviceabteilung des Unternehmens.
• Teilnehmende auswählen: Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter aus dem Kundenservice, die regelmäßig mit Kundeninteraktionen betraut sind.

Datensammlung

• Kritische Ereignisse identifizieren: Die Teilnehmerinnen und Teilnehmer werden aufgefordert, kritische Ereignisse oder herausragende Kundenerlebnisse zu beschreiben, bei denen entweder die Kundenzufriedenheit besonders hoch oder besonders niedrig war. Sie erzählen von aufgebrachten Kunden, die mit einfachen Lösungen zufriedengestellt werden konnten; sie berichten, dass Kunden sich immer wieder über lange Wartezeiten in der Telefonschleife beschweren.
• Detaillierte Informationen sammeln: Die Teilnehmenden beschreiben die konkreten Situationen, den Kundenkontakt, die Herausforderungen, die Reaktionen des Kundenserviceteams und die Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit. Sie weisen darauf hin, wie wichtig es ist, sich ausreichend Zeit für die Kunden zu nehmen und den versprochenen Rückruftermin auch einzuhalten.

Datenanalyse

• Codieren und kategorisieren: Die gesammelten Informationen werden analysiert und nach Schlüsselbegriffen oder Mustern codiert. Es entstehen Kategorien wie „schnelle Problemlösung“, „freundlicher Kundenservice“ oder „Kommunikationsprobleme“.
• Relevante Erkenntnisse identifizieren: Anhand der codierten Daten werden Erkenntnisse gewonnen, etwa dass eine schnelle Problemlösung einen positiven Einfluss auf die Kundenzufriedenheit hat oder dass Kommunikationsprobleme zu Unzufriedenheit führen können.

Umsetzung von Verbesserungsmaßnahmen

• Handlungsfelder identifizieren: Basierend auf den gewonnenen Erkenntnissen können Handlungsfelder identifiziert werden, zum Beispiel Schulungen für freundliche Kommunikation oder die Implementierung eines effizienten Ticket-Systems.
• Maßnahmen entwickeln: Es werden Maßnahmen erarbeitet, wie Schulungsprogramme, Prozessoptimierungen oder die Implementierung von Feedback-Mechanismen.
• Umsetzung der Maßnahmen: Die entwickelten Maßnahmen werden umgesetzt, die Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit werden überwacht und regelmäßig bewertet. Bei Bedarf können Anpassungen vorgenommen werden, um die Ergebnisse zu optimieren.

Durch den Einsatz der Critical Incident Technique im Kundenservice kann das Unternehmen genaue Erkenntnisse über die Kundenerfahrung gewinnen und Maßnahmen ergreifen, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Dies trägt dazu bei, eine positive Kundenbindung aufzubauen und das Unternehmensimage zu stärken.