DefizitSprache als wichtiges Medium im Wissensmanagement

Die meisten Wissensmanagement-Aktivitäten vollziehen sich im Medium Sprache. Trotzdem spielt die Qualität dieses Mediums in der Theorie und Praxis des Wissensmanagements praktisch keine Rolle. Dies zeigen tägliche Erfahrungen und viele empirische Untersuchungen.

Gastbeitrag von Professor Dr. Günther Zimmermann, Wolfsburg*

Wissensmanagement zwischen Technik und Mensch

Zahlreiche sprachliche Mängel führen dazu, dass der effektive und effiziente Umgang mit Wissen erheblich beeinträchtigt wird. Die Folgen: Zeitverluste, finanzielle Einbußen und Imageprobleme bei den Kunden. In der Informations- und Wissensgesellschaft und der globalisierten Welt von heute gilt Wissen zu Recht als „Schlüsselressource der postindustriellen Ära“ (North), als „vierter Produktionsfaktor“, als Wertschöpfungsgenerator Nummer eins.

Darüber dürfte wohl Einigkeit bestehen: ein effektives, effizientes und befriedigendes Wissensmanagement (nach ISO 9000) erfordert im Allgemeinen eine solide informationstechnologische Infrastruktur. Allerdings haben wir deren Bedeutung lange Zeit überschätzt. So haben Untersuchungen vor kurzem gezeigt, dass klein- und mittelständische Unternehmen gegebenenfalls auf IT-Unterstützung völlig verzichten können. Und generell wird in der Trias Technik, Organisation und Mensch, letzterer als immer bedeutsamer eingeschätzt.

In diesem Zusammenhang wächst auch die Einsicht in die Bedeutung der so genannten „weichen Faktoren“. Hierzu gehören zum Beispiel psychologische Momente wie Kognition, Motivation, Emotion und soziale Interaktion, deren Bedeutung bis heute unterschätzt wird. Aber auch die didaktisch-methodischen Fähigkeiten, um begründet Ziele zu formulieren, Inhalte auszuwählen und anzuordnen und sie leser- und lernerfreundlich zu gestalten gehören dazu.

Die Funktion der Sprache beim Wissensmanagement

n der Literatur zum Wissensmanagement wird die Bedeutung des Mediums Sprache weitestgehend ausgeblendet. Ihr Funktionieren wird offensichtlich als selbstverständlich vorausgesetzt. In Standardwerken zum „Wissensmanagement“ wird die unentbehrliche „Enabler“-Funktion von Sprache allenfalls am Rande thematisiert. „Nice to have“, eine nützliche „Zutat“, aber „eigentlich vernachlässigbar“. Dabei nimmt unter den weichen Faktoren die Sprache eine besondere Stellung ein: sie ist ein „Akt sozialer Konstruktion einer organisationalen Wirklichkeit“ (Neumann): Sprache ist das wichtigste Medium, in dem sich Wissen kristallisiert und transportabel macht.

Sowohl bei der Generierung und Repräsentation als auch bei der Verteilung und Nutzung von Wissen: Wissen wird überwiegend in Texten und durch Texte konstituiert. Explizites Wissen kann nicht direkt, sondern nur über Kodierungen aufgenommen und weitergegeben werden. Und wenn eine Kodierung nicht verstanden oder missverstanden wird, ist Wissen weder aufnahmefähig noch nutzbar. Aber auch bei der Bewusstmachung impliziten Wissens spielt Sprache die bedeutsamste Rolle. Was die Kommunikation beim Wissensmanagement fehleranfällig macht, sind zwei Umstände:

  1. Eine „Paketmetapher“ oder ein „Transport-Modell“ von Wissen und Wissensverteilung ist unangemessen: Wissen wird nicht einfach vom Sender zum Empfänger „geschickt“ und von diesem „als solches“ aufgenommen. Wir müssen vielmehr von einem konstruktivistischen und weitgehend sprachlich „bevormundeten“ Verständnis von Wissenskommunikation ausgehen: Der Empfänger (re-)konstruiert die Botschaft aufgrund seiner individuellen Sprach- und Welterfahrung, seiner Ziele, Interessen und Verstehens-Strategien. Die Informationen des Senders der Botschaft sind nur „Hinweise“ an den Empfänger, diejenige Bedeutung zu (re-) konstruieren, die der Sender gemeint hat. Insofern ist das Gelingen des Verstehens alles andere als selbstverständlich. Die Kommunikationswissenschaft ist sich deshalb darin einig, dass alle zwischenmenschliche Kommunikation unzuverlässig funktioniert. Hinsichtlich des Kommunikationserfolgs sind kommunikative Sozialhandlungen „fallibel“ (der Täuschung ausgesetzt). Auch die Äußerung des Zuhörers: „Ich habe verstanden“, besagt nicht, dass das tatsächlich der Fall ist.
  2. Jeder, der spricht oder schreibt, geht aber davon aus, dass sein Gesprächspartner oder Leser ihn versteht. Warum? Er hält sich – wie jeder Mensch – für hinreichend intelligent, und außerdem hat er in der Schule Deutsch gelernt. Und die Hörer und Leser solcher Texte? Die werden sich im Allgemeinen hüten einzugestehen, dass sie nicht verstanden haben. Denn Nicht-Verstehen wird in unserer Gesellschaft mit einem Mangel an Intelligenz assoziiert. Und so geht es hier zum einen um ein Tabuthema, das selten „ruchbar“ wird und zum anderen um ein grundlegendes Missverständnis. Dies verhindert, dass jeder das Problem auch „als seines“ begreift und etwas für die Verbesserung seiner kommunikativen Kompetenz tut. Für diese Zusammenhänge muss also immer erst sensibilisiert werden. Kaum jemand wird von sich aus sagen: „Ich sollte lernen, verständlicher zu sprechen und zu schreiben.“

Fast alle Grundsituationen und –aktivitäten des systematischen Wissensmanagements sind auf eine präzise und verständliche Sprache angewiesen:

  • der firmeninterne Wissensaustausch und das Externalisieren von implizitem Wissen bei der Wissensgenerierung oder bei der Konservierung von Wissen beim Ausscheiden eines Mitarbeiters,
  • die Kontakte mit Handel und Zulieferern,
  • die Öffentlichkeitsarbeit,
  • die Kooperation mit externen Wissensträgern und schließlich
  • die vielfältigen Kundenkontakte (per Korrespondenz, Anleitungen, CRM, Hotlines, Werbung oder Außendienst-Aktivitäten).

Wie sieht das in der Alltagspraxis der Unternehmen aus?

Erfahrungen mit sprachlich schwer verständlicher Wissensvermittlung machen wir alle fast täglich: bei E-Mails, Best-Practice-Dokumenten, Lohnsteuerformularen, Behördenschreiben, Bedienungsanleitungen, Beipackzetteln und Hard- und Software-Handbüchern. Aber auch in der Weiterbildung und bei den „kleinen Missverständnissen“ in der Alltagskommunikation. Drei Beispiele:

Beispiel 1

Texte wie der folgende sind auch für die Experten nicht leicht verdaulich:

Anmerkung: Metallteile, die von aktiven Metallteilen durch mit dem Schutzleiter verbundene Metallteile, und Metallteile, die von aktiven Metallteilen durch doppelte Isolierung oder verstärkte Isolierung getrennt sind, gelten im Sinne dieser Anforderung nicht als Teile, die im Falle eines Fehlers der Isolierung unter Spannung stehen können (aus der Europanorm EN 60598).

Beispiel 2

In der Pressekonferenz eines deutschen Konzerns haben die anwesenden Journalisten Schwierigkeiten, Einzelheiten des Jahresberichts zu verstehen. Der Vorstandsvorsitzende sieht sich deshalb genötigt (laut Braunschweiger Zeitung), die Unklarheiten zu beseitigen. Sicher kein Ruhmesblatt für die Firma.

Beispiel 3

Der Leiter der Kommunikation eines großen Unternehmens bittet mich zu Beginn einer Besprechung um Nachsicht: Er habe gerade per E-Mail eine Information erhalten, die nicht so ganz klar sei. Er verlässt den Raum, um „kurz nachzufragen“. Erst nach sieben Minuten kann das Gespräch fortgesetzt werden. Sein Kommentar zu der Mitteilung: „Das soll nun ein Mensch verstehen …!“ Aber was kosten das Unternehmen sieben Minuten eines Top-Managers? Und wie viele vergleichbare Verständnisschwierigkeiten gibt es pro Tag in jedem Unternehmen?

Wie hoch sind insgesamt die Kosten sprachlich ineffizienten Wissensmanagements? Experten schätzen, dass der deutschen Wirtschaft allein durch mangelhaft formulierte Gebrauchsanweisungen jährlich Schäden bis zu einer Milliarde Euro entstehen (STERN 3/2000, Der SPIEGEL 48/1997). Nur durch Gebrauchsanweisungen? Wie hoch werden dann die durch eine schwer verständliche Sprache verursachten Kosten für das gesamte Wissensmanagement der deutschen Wirtschaft sein? Und wie hoch für jede einzelne Firma?

Was heißt eigentlich „verständliche Sprache“?

Stellschrauben sind hauptsächlich der Wortschatz, der Satzbau und die Textstruktur. Wir verwenden Wörter, die den Adressaten „geläufig“ sind. Wenn Fach- und Fremdwörter erforderlich sind, müssen wir sie Laien erklären. Der Nominalstil (das Kanzleideutsch) erschwert das Verständnis, und Synonyme führen immer wieder zu Unverständnis und zeitraubenden Rückfragen: . Auch Abkürzungen sind häufig ein Buch mit sieben Siegeln, zum Beispiel RWA (Rückblick-Waschanlage).

Die meisten Firmen unterschätzen die Bedeutung des Wortschatzes beim Wissensmanagement. Die zunehmende Spezialisierung und hohe Innovationsraten in vielen Branchen führen zu immer differenzierteren Fachwortschätzen. Selbst zwischen Experten ein und derselben Disziplin wird so die Verständigung immer schwieriger wird. Häufig gibt es für einen Begriff mehrere Bezeichnungen, wobei Forschung und Entwicklung, Ersatzteilbereiche, Kundendienst und Werkstätten jeweils unterschiedliche Benennungen verwenden. Hier ist die Kommunikation erschwert, wenn nicht gar blockiert.

Was den Unternehmen zumeist fehlt, ist ein systematisches Terminologie-Management, das für einen Begriff nur einen Ausdruck festlegt. Damit alle Bereiche eine Sprache sprechen. Terminologien als Begriffs- und Benennungssysteme sind eben ideale Instrumente der Wissensorganisation. Denn das Terminologie-Management generiert, verbreitet und nutzt die Konzepte. Das heißt das Wissen, das in der Organisation geschaffen wird. Ein Terminologie-Management ist auch erforderlich, um große Datenmengen über Wissenstaxonomien und –topografien kategorisieren und ordnen zu können, zur Verbesserung der Suchmöglichkeiten in der Wissensbasis

.

So ist auch die Einführung einer „kontrollierten Sprache“ nur über eine vorherige Terminologiebereinigung möglich. Kontrollierte Sprachen erleichtern und verbessern die Abfassung von Dokumenten und deren Übersetzung und führen, da sie maschinelle Verarbeitung ermöglichen, zu bedeutenden Kosteneinsparungen. Beim Satzbau begrenzen wir die Zahl der Wörter und vermeiden komplexe Satzstrukturen, zum Beispiel Schachtelsätze. Sie führen dazu, dass der Sinn des Satzes erst nach wiederholtem Lesen (wenn überhaupt!) erschlossen werden kann. Bei folgendem Beispiel aus dem Wissensmanagement-System einer Firma ist dies der Fall:

Wird bei der vorgeschriebenen Zahnriemenkontrolle (Ölwechselservice/ Jahresinspektion – siehe Wartungshandbuch 3.5, Seite 07.9) oder bei Beanstandungen „Geräusche vom Zahnriemen“ ein starker Gummiabrieb (Kantenverschleiß) festgestellt, bei dem die Zahnriemenbreite mehr als 2 mm unter Originalbreite abgerieben ist beziehungsweise starke Ausfransungen zu sehen sind, so ist wie folgt zu verfahren:

Besonders kritisch, aber wenig beachtet, ist die Textstruktur: Bleibt der Autor beim Thema oder gibt es Gedankensprünge? Folgt ein Satz „logisch“ aus dem vorhergehenden? Die Textstruktur ist besonders wichtig bei digitalen Texten, etwa in Datenbanken. Solche Texte sind nicht – wie Print-Texte - in einer schrittweisen Abfolge angeordnet; sie werden in Module portioniert und nach der Systemlogik von Hypertexten ausgegeben. Sie müssen per Navigation am PC gefunden und ihr Sinnzusammenhang muss vom Anwender erst „hergestellt“ werden. Damit sprechen wir die „Usability“, die Gebrauchstauglichkeit von Wissensmanagement-Systemen an.

Was ist zu tun?

  1. Wir müssen uns der Erkenntnis stellen, dass die Kommunikationsvorgänge beim Wissensmanagement nicht Selbstläuferqualität haben, sondern fehleranfällig sind. Dabei geht es nicht um „gutes Deutsch“, um Stilfragen, sondern um die grundlegende Voraussetzung, dass Wissensmanagement per Sprache überhaupt funktioniert.
  2. Es empfiehlt sich, die Sprache des Wissensmanagements als Teil der Unternehmenskultur und als strategisches und betriebswirtschaftlich relevantes Instrument zu begreifen und zu verankern. Hier können erhebliche Synergie- und Wertschöpfungspotentiale mobilisiert werden.
  3. Die deutschen Unternehmen geben jährlich etwa 17 Milliarden Euro für die Weiterbildung ihrer Mitarbeiter aus. Angesichts der Bedeutung der Sprache bei allen kommunikativen Vorgängen und beim Wissensmanagement im Besonderen sollte sich ein sprachliches Training in diesem Bereich durch einen besonderern „Return on Investment“ auszeichnen.
  4. Ich empfehle, das Thema „Wissensmanagement und Sprache“ in die Balanced Scorecard zu integrieren. Aufgrund der Forschungssituation in den Sprachwissenschaften ist die Messung des weichen Faktors „Sprachverständlichkeit“ relativ leicht möglich.
  5. Was die Kundenbeziehungen angeht: gut verständliche Texte und eine funktionierende Navigationslogistik des Internetauftritts gehören zur makellosen Visitenkarte jedes Unternehmens. Sie sind ein unverzichtbarer Teil der Corporate Identity.

Fazit: Verschaffen Sie in Ihrem Unternehmen dem Medium Sprache einen Logenplatz! Man wird es Ihnen danken – Ihre Mitarbeiter, Ihre Kunden, und nicht zuletzt Ihr Finanzvorstand.

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[Bilder: photocase]

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