Der flüchtende KundeWie Sie die Flucht verhindern können

Den Unternehmen laufen die Kunden davon. Selbst durch und durch zufriedene Kunden ziehen einfach von dannen, wenn irgendwo ein besseres Angebot winkt oder eine neue Marke angesagter ist. Das neue Phänomen heißt: der flüchtende Kunde. Die Frage ist: Was lässt sich dagegen tun?

Wer als Kunde mit Liebesentzug droht und seine Verträge nicht einfach verlängert, sondern regelmäßig kündigt, kann - zum Beispiel bei Mobilfunk- und Kabel-TV-Anbietern, bei Krankenkassen und Versicherungen, bei Zeitungen und Zeitschriften – inzwischen schon richtig absahnen:

  • fette Gutscheine,
  • satte Nachlässe,
  • Wunsch-Handys,
  • freie Vertragslaufzeiten,
  • kostenlose SMS.

Ein paar hundert Euro kommen da schnell mal zusammen. Aber nur, wenn man kündigt! All die lieben netten braven Kunden, deren Vertrag sich stillschweigend von Jahr zu Jahr verlängert, bekommen natürlich nichts. Nicht mal auf Nachfrage. Heißt: Untreue wird belohnt. Treue wird bestraft. Schön doof, unter solchen Umständen treu zu sein. Also: Wir kündigen jetzt überall. Denn wir haben verstanden: Treu sein bringt nichts, wer kündigt, ist Held. Darüber werden wir stolz unseren Freunden berichten. Und im Internet erklären wir der ganzen Welt, wie so was funktioniert.

Untreue belohnen?

Beim nutznießenden Kunden kommt sicher Freude auf - doch marketingtechnisch ist so was ein Sündenfall. Denn auf diese Weise wird uns Kunden der letzte Rest Loyalität aus dem Herzen geeist. Wir lernen: Solange wir treudoof die Melkkuh geben, passiert nichts, rein gar nichts: kein Dank, keine Wertschätzung, oft nicht mal ein Kontakt. Erst, wenn wir kündigen, werden die Firmen so richtig entgegenkommend. Da regnet es plötzlich lauter schöne Überraschungen. Heißt: Kundenliebe wird mit Geld zurückgekauft. Da kann ja wohl kein Zweifel bestehen: Das ist Marketing auf Grundschul-Niveau. Wer nichts weiß, macht es über den Preis.

Ein Geschäftskunde berichtet: „Ich hatte Ärger mit meinem Mobilfunkanbieter, weil die gebuchten Tarife nicht mit unseren Endgeräten zusammen passten. Verschiedene Reklamationen waren erfolglos, ein Reklamationsschreiben blieb unbeantwortet. Erst nach der kompletten Kündigung all unserer Verträge meldete sich eine Dame mit zuckersüßer Stimme und bot uns einen Termin vor Ort an. Wir wurden auf eine supergünstige Flatrate umgestellt. Fazit: Geht doch! Man muss nur kündigen.“

Wer seine Kunden aufs systematische Kündigen abrichtet, statt sie zu hegen und zu pflegen, dem mag man wünschen, dass dies mit einem wahren Kündigungs-Tsunami bestraft wird. Doch leider ist der Schaden größer: Das Misstrauen gegen die Anbieter am Markt wird weiter geschürt. Und die Aggressivität der Verbraucher wird zunehmend steigen. Beides Dinge, die wir derzeit nun wirklich nicht gebrauchen können. Und schlimmer noch: Verbraucher mit solchen Kündigungserfahrungen werden das nun bei allen und jedem erwarten.

Treue belohnen!

Gott sei Dank machen es bislang nur ganz wenige Unternehmen wie gerade beschrieben. Einige machen es richtig und gut. Die meisten haben allerdings bis heute keinen Gedanken daran verschwendet, verlorene Kunden auf systematische Weise zurück zu gewinnen und ein professionelles Kundenrückgewinnungsmanagement aufzubauen. Wobei: Verlorene Kunden zurückzugewinnen ist natürlich immer nur die zweite Wahl. Viel wichtiger ist Prävention. Denn das größte Vermögen, das ein Unternehmen besitzt, ist die Loyalität seiner Kunden.

Im Loyalitätsmarketing werden vor allem die treuen Stammkunden belohnt - ohne dass sie darum betteln müssen. Diese, und nicht etwa die Neukunden, erhalten die besten Angebote, Vorzugspreise, Exklusiv-Services usw. Und damit sie nicht immer das Gefühl haben, dass es rein ums Verkaufen geht, bekommen sie von Zeit zu Zeit ein besonderes Dankeschön. Einfach nur dafür, dass sie schon so lange Kunde sind. Ist doch klar: Menschen verstärken Verhalten, für das sie Aufmerksamkeit, Anerkennung und Belohnungen erhalten.

Zusammenfassend lässt sich sagen: Hohe Abwanderungsbereitschaft ist nicht nur ein soziales Phänomen, sondern in den meisten Fällen hausgemacht. Als Bestandskunde hat man oft das Gefühl, ‚2. Klasse‘ zu sein. Unternehmen belohnen nicht selten die falschen, nämlich Interessenten, damit sie Neukunden werden beuiehungsweise Abwanderungswillige, damit sie bleiben. Wer Kundentreue will, muss Kundentreue honorieren.

Kundenloyalität als Chance

Gerade in Krisenzeiten hat Loyalität (wieder) eine Chance. Denn wenn es gefährlich wird, rücken die Menschen zusammen. Überall bilden sich Selbsthilfegruppen, in denen man füreinander einsteht. ‚Vom Ich zum Wir‘ nennt der Hamburger Trendforscher Peter Wippermann diesen Kurs. Der Boom von Social Networks und Communities ist eine weitere Ausprägung dieses Trends.

Der Aufbau einer sozial und ökonomisch nachhaltigen, freiwilligen Kundentreue ist derzeit oberstes Gebot. Wer die Loyalität seiner Kunden gewinnt und dauerhaft bewahren kann, wer seine Kunden blind und taub macht für die Angebote des Wettbewerbs, der betreibt die beste Zukunftssicherung. Durch und durch loyale Immer-wieder-Kunden sind die wahren Treiber einer positiven Unternehmensentwicklung.

[Bild: Falco - Fotolia.com]

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