DigitalisierungWas der IT-Support leisten muss

Unternehmen digitalisieren was das Zeug hält. Doch ob das Ergebnis die gewünschten Effekte bei den Anwendern liefert, bleibt fraglich. Im IT-Support laufen die Stränge zusammen. Es lohnt sich deshalb, dort genauer hinzusehen.
Von Dipl.-Inform. Holger Dörnemann

Die ganzheitliche Sicht auf die Arbeitsplätze im IT-Support kann entscheidende Beiträge für die unternehmensweite IT-Strategie leisten. Zum Beispiel für die IT-Infrastruktur- und Budgetplanung, für Innovations- und Rollout-Management oder zur ROI-Messung. IT-Support und Help-Desk brauchen einen Perspektivenwechsel: Raus aus der Warteposition als Annahmestelle für Störungen, hin zu einer proaktiven, anwenderzentrierten Rolle. Dann lässt sich aus modernen Plattformen mit KI- und Big-Data-Technologien für den IT-Leitstand maximaler Nutzen ziehen. Zu klären sind: Was funktioniert, was nicht? Und – ganz wichtig – warum? Dafür muss der IT-Support Folgendes leisten.

1. Kosten-Nutzen Rechnung für Digital Employee Experience

Zunächst geht es darum, sich die Anforderungen von Digital Employee Experience (DEX) Management bewusst zu machen: Digitale Arbeitsplätze sind immer stärker geprägt von hybriden Konzepten, bestehend etwa aus Fat Clients, virtuellen Desktops für Remote Workplaces, SaaS-Anwendungen und Streaming-Applikationen. Die dafür nötigen IT-Investitionen müssen sich in messbaren Vorteilen für das Unternehmen widerspiegeln. Gleichzeitig verändern sich Arbeitsumgebungen in der Regel dynamisch, mit einer häufig schwierigen Balance aus Benutzerfreundlichkeit und IT-Sicherheit. Dies stellt an Mitarbeiter mitunter erhebliche Anforderungen, auf die der IT-Support mit effizienten Verfahren und mehr Transparenz zum Geschehen an den Endgeräten reagieren muss.

2. IT-Leitstand mit Detailwissen nötig

Ob bei IT-Arbeitsplätzen alles störungsfrei läuft und beispielsweise Software-Upgrades oder Rollouts tatsächlich Verbesserungen bringen, lässt sich nicht allein an niedrigen Ticketzahlen und kurzen Bearbeitungszeiten ablesen – zumal im Schnitt nur etwa 50 Prozent der Störungen an IT-Arbeitsplätzen im Help-Desk gemeldet werden. Wer als IT-Leitstand ein produktives Arbeitsumfeld sicherstellen will, sollte mit Monitoring- und ITSM-Tools zunächst technische Performance-Daten bis zum Endgerät detailliert erfassen. Um daraus die Qualität der IT-Benutzererfahrung abzuleiten, braucht es für die Tausenden von Messdaten KI- oder Machine Learning-Ansätze für automatisierte Analysen. Clustering-Verfahren helfen, Problemstellen schneller zu identifizieren, zu beheben und somit Kosten durch Arbeitsausfälle zu vermeiden.

3. IT für die Zukunft robust machen

Bleibt die IT-Situation auf absehbare Zeit störungsfrei? Welche Maßnahmen oder Faktoren führen zu einer verbesserten Digital Employee Experience? Aus dem Big-Data-Ansatz mit den Messdaten aus den IT-Infrastrukturen gilt es, vorausschauend zu agieren und proaktiv Maßnahmen für optimale IT-Arbeitsplätze umzusetzen. Das heißt, ein systematischer IT-Leitstand ist gefordert, mit Cluster-Techniken Messwerte zu verdichten, zu korrelieren und Störungsmuster abzuleiten. Daraus werden Handlungsoptionen und Verbesserungsinitiativen abgeleitet, um Schwachstellen zu beheben.

4. Priorisieren und Ressourceneinsatz optimieren

Was hat Vorrang? Die Störung mit den meisten Betroffenen? Das, was am einfachsten zu lösen ist? Oder doch zuerst die unternehmenskritischen Bereiche? Nur technische Parameter genügen hier nicht. Bei der Priorisierung von Störungsbehebungen bietet KI-basiertes Clustering mit Drill-Down-Optionen Vorteile, die an Business Intelligence angelehnt sind. Sie zeigen, wo die akuten Probleme der kritischen Unternehmensbereiche liegen und wie diese mit den bestehenden Ressourcen zu lösen sind.

5. Automatisierte Arbeitsanweisungen zur Entstörung

Hinterlegte Skripte und Playbooks beschleunigen die Prozesse im IT-Support. Sie helfen, Störungsdetails zu verstehen und nötige Maßnahmen in der richtigen Reihenfolge umzusetzen. Noch werden allzu oft Anwender direkt involviert mit Anleitungen per Telefon oder E-Mail. Das funktioniert zwar meistens, ist aber nicht effizient. Doch viele der bekannten Lösungsverfahren lassen sich mit einem überzeugenden ROI automatisieren – seien es Fehler bei einzelnen Endgeräten oder Einstellungsänderungen bei Tausenden von Rechnern.

6. Kooperation mit Anwendern

Wird der IT-Arbeitsplatz im Alltag als produktiv erachtet? Bieten neue Applikationen die gewünschten Vorteile? Ist das Self-Service-Portal hilfreich? Bloße Performance-Messungen sagen dazu wenig aus. Dafür braucht es eine engere Kommunikation zwischen IT-Support und Anwendern – die auch einfach zu realisieren ist. Was das Feedback betrifft, sind hohe Antwortquoten mit verwertbaren Angaben vor allem über kontextbezogene Befragungen zu erreichen – knapp gehalten, präzise gefragt und an der aktuellen Situation orientiert. Dies in Verbindung mit technischen Messdaten liefert ein realistisches Bild zur IT-Qualität und gute Hinweise, wie Neuerungen, Anleitungen und Anwendungen eingesetzt und beurteilt werden. Geht es um aktuelle Störungen und bereits laufende Lösungsmaßnahmen, sind proaktive Informationen an die betroffenen Anwender hilfreich, statt diese erst sich selbst zu überlassen und auf eingehende Beschwerden zu warten.

Fazit

Ein moderner IT-Leitstand hat zwar nach wie vor als oberstes Ziel, für Anwender eine produktive Arbeitsumgebung zu gewährleisten. Aber es geht immer mehr auch darum, aus dem Tagesgeschäft des IT-Supports strategischen Nutzen zu ziehen für die eigene individuelle Digitalisierungsstrategie, statt sich nur auf allgemein gängige Best Practices zu stützen.

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